郭兵与杭州野生动物世界有限公司服务合同纠纷一审民事判决书

郭兵与杭州野生动物世界有限公司服务合同纠纷一审民事判决书

（2019）浙0111民初6971号

杭州市富阳区人民法院
2020年11月24日

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杭州市富阳区人民法院

民 事 判 决 书

（2019）浙0111民初6971号

原告：郭兵，男，1986年8月2日出生，汉族，住杭州市江干区。 委托诉讼代理人：张延来，浙江垦丁律师事务所律师。

委托诉讼代理人：麻策，浙江垦丁律师事务所律师。

被告：杭州野生动物世界有限公司，统一社会信用代码：91330183721096030E，住所地：杭州市富阳区银湖街道九龙大道1号。

法定代表人：张德全，董事长。

委托诉讼代理人：马亦凡，北京大成律师事务所律师。

委托诉讼代理人：刘顺义，北京大成律师事务所律师。

原告郭兵与被告杭州野生动物世界有限公司（以下简称野生动物世界）服务合同纠纷一案，本院于2019年10月28日收到立案材料后引入诉前调解程序，因调解未果，于2019年11月1日正式立案后，依法适用普通程序审理。因新冠肺炎疫情影响，本案于2020年1月23日中止诉讼。恢复诉讼后，本院于2020年6月15日公开开庭审理了本案。原告郭兵及其委托诉讼代理人张延来、麻策，被告野生动物世界的委托诉讼代理人马亦凡、刘顺义均到庭参加诉讼。本案经批准延长审限，现已审理终结。

原告郭兵向本院提出诉讼请求：判令被告野生动物世界退还原告郭兵年卡卡费1360元，并承担本案诉讼费。诉讼过程中，原告郭兵变更诉讼请求为：

1.确认被告野生动物世界“年卡办理流程”告示中的“扫描指纹后激活年卡”“凭年卡及指纹正常使用”等内容无效；“年卡使用说明”告示中的“持卡人游览园区时需同时验证年卡及指纹入园”内容无效；

2.确认被告野生动物世界于2019年7月12日向原告郭兵发送的短信通知中的“请未进行人脸激活的年卡用户携带实体卡至年卡中心激活”内容无效；

3.确认被告野生动物世界于2019年10月17日向原告郭兵发送的短信通知中的“园区年卡系统已升级为人脸识别入园，原指纹识别已取消，即日起，未注册人脸识别的用户将无法正常入园”内容无效；

4.确认被告野生动物世界“年卡办理流程”告示中的“人脸注册激活领取年卡”“凭年卡及人脸扫描入园”等内容无效；“年卡使用说明”告示中的“持卡人游览园区时需同时验证人脸识别及年卡入园”内容无效；

5.判令被告野生动物世界退还原告郭兵年卡卡费1360元；

6.判令被告野生动物世界赔偿原告郭兵于2019年10月26日前往被告野生动物世界处的往返交通费360元、于2019年10月28日前往法院立案的往返交通费400元，以及郭兵因本案出庭应诉等原因前往法院产生的其他往返交通费400元；

7.判令被告野生动物世界在第三方技术机构见证下，删除原告郭兵于2019年4月27日办理年卡及之后使用年卡时提交的全部个人信息（包括但不限于姓名、身份证号码、手机号码、照片、指纹信息），并承担相应的技术见证费用（以见证当天的实际支出为准）；

8.本案诉讼费用由被告野生动物世界承担。事实和理由：原告郭兵于2019年4月27日从被告处购买了野生动物世界年卡，向被告支付年卡卡费1360元。原告办理该年卡时，被告明确承诺在该卡有效期一年内（2019年4月27日至2020年4月26日）不限次数畅游。一、被告告示和通知中的强制指纹和人脸识别内容违法应依法确认无效。原告于2019年4月27日在被告处办理野生动物世界年卡时，被告以指纹识别技术手段入园为由强制收集原告的指纹信息。根据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2017）的规定，指纹信息属于个人生物识别信息，该类信息属于个人敏感信息，一旦泄露、非法提供或者滥用将极易危害包括原告在内的消费者人身和财产安全。虽然被告在原告办理年卡时，在年卡中心通过店堂告示的方式对“年卡办理流程”和“年卡使用说明”进行了公告，但告示中并未对收集和使用指纹信息可能具有的个人信息安全风险等进行任何提示说明。被告在“年卡办理流程”告示中的“扫描指纹后激活年卡”“凭年卡及指纹正常使用”等内容，以及“年卡使用说明”告示中的“持卡人游览园区时需同时验证年卡及指纹入园”内容明显违反《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第二十六条的规定，依法应当确认无效。根据《信息安全技术个人信息安全规范》的规定，面部特征信息也属于个人生物识别信息，该类信息同样属于个人敏感信息。被告于2019年7月12日向原告发送的短信通知中的“请未进行人脸激活的年卡用户携带实体卡至年卡中心激活”内容、于2019年10月17日向原告发送的短信通知中的“园区年卡系统已升级为人脸识别入园，原指纹识别已取消，即日起，未注册人脸识别的用户将无法正常入园。如尚未注册，请您携指纹年卡尽快至年卡中心办理”内容，以及被告“年卡办理流程”告示中的“人脸注册激活领取年卡”“凭年卡及人脸扫描入园”等内容、“年卡使用说明”告示中的“持卡人游览园区时需同时验证人脸识别及年卡入园”内容也都明显违反《消费者权益保护法》第二十六条的规定，依法应当确认无效。二、被告违约且存在欺诈行为，原告有权要求被告赔偿相应损失。为了核实被告于2019年10月17日向原告发送的人脸识别注册短信通知内容的真实性，原告于2019年10月26日专门驱车前往被告处进行核实。原告在被告年卡中心向工作人员咨询时，两位工作人员均表示短信所提及的内容属实，并明确向原告表示，从该时点开始如果不进行人脸识别将无法入园。之后，原告向被告客服人员明确提出退卡主张，但该工作人员表示如果退卡需要将已经入园的单次费用累计后加以扣除，对此原告无法接受。被告在未与原告进行任何协商亦未征得原告同意的情况下，强制要求原告进行人脸识别注册方可入园，其行为与办理年卡时“畅游365天”承诺明显相违背，应承担相应的违约责任。另外，根据《消费者权益保护法》第四十条的规定，原告在接受服务时合法权益受到损害的，也可以向被告要求赔偿。同时根据该法第五十五条的规定，提供服务有欺诈行为的，应当按照原告的要求增加赔偿其受到的损失。被告在本案发生后，通过媒体以及向法院明确表示，在原告办理年卡前后存在多种入园和身份验证的服务方式。然而，原告在2019年4月27日办理年卡时，被告在未向原告作出任何说明的情况下，强制性要求原告通过指纹录入的方式办理和使用年卡；之后，又强制性要求原告进行人脸识别注册。被告在原告办理年卡和使用年卡时，故意告知原告虚假情况并隐瞒真实情况，诱使原告在办理和使用年卡时作出错误意思表示。另外，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条的规定，被告提供的入园和身份验证服务不符合保障个人信息安全要求。因此，被告在提供服务的过程中存在欺诈行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，被告除了因为违约而应赔偿原告自2019年10月26日起无法继续正常使用年卡而产生的损失外，原告还可以要求增加赔偿年卡费用的三倍，即4080元。现原告在该赔偿额度范围内，仅要求被告赔偿年卡卡费及相关交通费用完全公平合理。三、被告应删除原告办理年卡时提供的个人信息，以确保原告个人信息安全。根据《消费者权益保护法》第二十九条第一款、《中华人民共和国网络安全法》（以下简称《网络安全法》第四十一条第一款的规定，被告收集、使用包括原告在内的消费者个人信息，应当遵循“合法、正当、必要”的原则，不得违反法律的规定收集、使用信息；根据《网络安全法》第四十一条第二款的规定，被告不得收集与其提供的服务无关的个人信息。被告向原告提供的服务内容是园区游览，原告凭身份证件和年卡就足以达到入园区游览的资格认证条件。因此，被告收集和使用原告的指纹信息不符合“合法、正当、必要”原则，也与其提供的园区游览服务无关。由于被告已经违法收集了原告的指纹信息，根据《网络安全法》第四十三条的规定，原告有权要求被告删除该信息。根据《消费者权益保护法》第二十九条第二款、《网络安全法》第四十二条第二款的规定，被告应当采取技术措施和其他必要措施，确保原告的个人信息安全，在被告为原告办理的指纹入园年卡的相关格式条款被确定无效且被告存在违约的情况下，被告有义务采取补救措施，将原告办理指纹入园年卡时提交的全部个人信息（包括但不限于姓名、身份证号码、手机号码、照片、指纹信息）以及全部入园时指纹录入信息等进行删除。为了确保被告全面履行个人信息安全保障义务，原告认为应当通过第三方技术机构进行见证，并由被告承担相应的技术见证费用。为维护原告合法权益，特诉至法院，望依法支持原告的诉讼请求。

被告野生动物世界辩称，

一、关于原告第1项至第4项诉讼请求。首先，关于第1项诉讼请求，原告在野生动物世界年卡中心办理年卡时，实际上有两个选择，即所有游客在野生动物世界入园有两个选择，一个是按正常价格购买门票，另一个是办理年卡。原告在年卡中心办理年卡时，被告在年卡中心张贴了办理流程和使用说明，公示收集信息的目的是为入园身份识别，收集信息的范围是年卡持卡人的个人信息，特别明示了需要扫描指纹，还要通过拍摄照片提供面部特征信息。原告在已经享有知情权的情形下，是决定提供个人生物识别信息，冒着可能泄漏的风险，来享受双人无限次入园只须花费1360元的优惠价格，还是谨守个人信息安全，按照每人每次220元的正常门票价格去支付全额费用，完全取决于原告的个人价值取向。在完全拥有充分自主选择权的情形下，原告的选择是同意提供个人生物识别信息，换取双人年卡的消费优惠。为此，原告及其配偶叶某女士扫描指纹、拍摄合影，支付1360元年卡费，这是订立合同时的情形。所以说被告收集原告的指纹和面部特征生物识别信息，是在4月27日原告购买年卡的当场就实施完成了的。原告不仅是学养深厚的法学博士，而且是个人信息与数据安全领域的法学教授，是“旅游产业大数据技术应用的隐私保护对策研究”课题的主持人，还是消费者维权组织的专业顾问。所以，原告完全清楚被告收集的指纹、面部特征是否属于个人敏感信息，是否属于个人生物识别信息，原告也完全清楚被告经过同意扫描、收集生物识别信息的方式是否损害消费者的合法权益。与普通消费者相比，原告拥有更为专业的认知水准和更加敏锐的维权意识，在这种情况下，原告在购买年卡时，没有对被告收集个人信息的项目、方式和用途提出过任何质疑。即使原告与大部分普通消费者的选择一样，为获取经济利益而对个人信息进行商品化的主动利用，但原告作为大学授业解惑的法学副教授，不可能与被告签订一个包含无效内容的服务合同，并且后续实际履行了服务合同。因此，原、被告订立的服务合同全部内容合法有效。其次，关于原告第2项至第4项诉讼请求。合同生效后，原被告均已实际履行了本案服务合同。原告已实际使用指纹识别多次入园游览。被告在履行过程中，为了解决指纹机识别精准度低导致年卡用户入园排队时间过长的问题，将识别系统升级为面部特征识别系统。原告2019年7月12日就接到了被告升级短信，在此后整个试运行三个月内，原告对升级面部特征一事没有提出过任何异议。2019年10月26日，原告到被告处咨询时明确表示其本人同意激活使用面部识别特征，只是其配偶叶某女士有所顾虑，而且该有所顾虑也是一种假设的状态。鉴于原告配偶叶某女士只是本案服务合同的受益人，不是本案合同的签约人，受益人是否同意并不影响签约双方间达成合意的效力。所以，无论是合同订立阶段收集个人信息的项目，还是合同履行阶段使用个人信息的方式，被告都是在原告同意的情况下实施的，符合《消费者权益保护法》关于收集、使用个人信息需要经消费者同意的规定，也符合《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）关于处理个人信息需要个人信息所有者同意的原则。同时，原、被告间服务合同的内容既没有排除或限制原告持年卡入园游览的主要权利，也没有加重原告的负担，更没有减轻或免除被告自己的责任，不属于法定无效情形。据此，原告第1项至第4项诉讼请求，要求确认合同部分内容无效的请求，没有事实和法律依据，请求法院予以驳回。

二、关于原告第5项诉讼请求。原告在起诉前已多次享受了被告提供的入园游览服务，在起诉后，被告也从未阻却原告继续享有合同项下入园游览的权利，也从未明确表示或以自己的行为表示不履行为原告提供入园游览服务的义务。短信通知中的表述是“不办理人脸识别不能正常入园”，并非拒绝原告入园，只是告知原告不能通过快捷高效的验证方式直接入园而已，不存在“预期违约”的法定解除合同情形。原告以非常大的优惠价格购买年卡，在本案服务合同期间也实际入园游览五人次。较正常门票价格，已实际享受价值为1100元的服务。被告为此已实际付出必要的成本支出。如果原告在享受了极大的优惠价格后又借故单方面解除合同而退还全款，被告势必遭受履行利益的损失，显然对被告不公平。因此，对原告已经享受的服务，应该根据公平原则和损益相抵原则，按照正常门票的原价扣减原告已经享受服务部分的价值，作为对被告履行利益损失的折价补偿。

三、关于第6项诉讼请求。首先，损害赔偿必须有损害事实的存在，即损害是现实已经发生的，对未来可能的损害不能预先请求赔偿。而原告10月26日到被告处咨询的假设问题，“比方说我老婆不同意”；起诉后接受媒体采访也谈的是“万一将来个人信息被披露了”；被告电话明确告知原告可以用身份证和年卡双重验证入园时，原告又对媒体称“万一实现了几次后又不让我进了呢？”由此可见，所有的实际损害尚未发生。原告作为法学专业人士，在明知没有遭受任何实际损害的情况下，向法院请求赔偿，以未来不确定是否会发生的假设作为起诉的理由，拼凑一些交通费作为损失事实，其主张没有事实依据和法律依据。其次，原告到被告处咨询和到法院立案的往返交通费都不是必要费用。被告在发给原告的通知短信中已经提供了咨询电话号码，原告完全可以拨打电话咨询相关情况，没有必要开车前往。同理，原告到富阳法院立案的交通费也不是必要费用。2018年2月起，浙江省的诉讼当事人就可以利用“浙江移动微法院”进行网上立案，还可以将起诉材料邮寄给法院。原告在2019年10月28日的起诉，完全可以利用互联网技术或现代物流方式，足不出户完成立案，没有必要开车前往。再次，原告以网约车的收费金额来主张自驾车的费用也有问题。网约车以盈利为目的，收费金额不仅包括车油成本，还包括司机的劳务成本、企业运营成本和赚取的利润，所以网约车的价格显然不具备合理的参考价值。实际上，从原告居住的小区，无论到被告处还是到富阳法院，如果乘坐公共交通工具，往返费用仅需24元。此外，原告要求被告支付其后续到法院参加诉讼活动的往返交通费，本案的服务合同没有约定，法律也没有规定。故原告要求被告赔偿交通费的诉求，没有法律依据，应予驳回。

四、关于第7项诉讼请求。1.原告不符合行使删除权的前提条件。个人信息的利用分为主动利用和被动防御两种类型。所谓主动利用型权利，是指权利人可以对个人信息进行积极主动的商业化利用，以获取经济利益。正如原告利用微信支付方式支付了年卡费1360元。微信支付需要绑定原告个人的全部敏感信息，包括身份证号甚至银行卡号，但是原告为了获取微信支付的便捷、经济利益，对自己的个人信息采取了积极主动的商品化利用，这是第一种类型。第二种类型是被动防御性权利，是指他人未经权利人许可，收集、利用权利人个人信息时，权利人有权请求行为人更改或删除个人信息，以排除他人的非法利用行为或者使个人信息恢复到正常状态。删除权又叫“被遗忘权”，属于个人信息权中消极防御权的一种。对于信息主体主动利用以追求经济利益的信息，如果信息主体可以在事后主张被动防御，无疑会造成经济成本和司法成本的浪费。因此，信息主体为追求商业利益而主动商业利用遗留的个人信息，应当限制、排除信息人要求删除的适用。如前所述，原告的出发点全是对“万一、一旦”未来情况的担忧，并没有任何证据证明被告有过任何泄露、出售、非法提供、不当使用包括原告在内所有年卡用户个人信息的实际违法违约情形。所以，原告要求行使个人信息删除权，不符合删除权的必要充分条件。2.关于删除范围，原告提及的姓名、身份证号码、手机号码、照片、指纹信息属于个人数据。原告原来提交的起诉状中还提及了入园记录，入园记录属于行为信息数据，是原被告在服务合同项下共同形成的数据，应当属于原被告共同所有，原告无权单方要求删除。3.被告对原告在内的所有年卡用户的个人敏感信息，包括指纹和面部特征，如在年卡到期后三个月续卡期届满之日前，年卡用户没有续费的，自三个月续卡期届满之日起，系统自动对这些信息进行失效处理并删除。为了让年卡用户能够持续享受优惠政策，年卡用户的个人基本信息（姓名、身份证号、联系电话）要保存6年。为什么要保存6年，因为被告对办理年卡的优惠政策是第一年全价，第二年到第三年9.2折，第四年8.5折，第五年赠送一年，所以要保留6年。目前正在举办的优惠活动就是针对2014年至2019年间办过年卡的所有用户，都给予了较高折扣。同时，原、被告之间的服务合同有3年的诉讼时效期间，这种情况下，原告要求删除个人信息不符合法定条件，但是依申请被告可以考虑删除其个人基本信息，但前提是原告应当向被告出具确认函，承诺放弃年卡项下被告后续出台的所有优惠活动的权益，同时放弃对被告的任何诉讼权益，不追究被告删除信息数据的任何责任。被告收到原告的确认函后，方可对原告的个人信息提前予以删除。在此情况下，如果原告自愿聘请第三方见证，费用应当自理。原告主张第三方见证费用由被告承担没有法律依据。关于第8项诉讼请求，由法院依法判决。

对原告郭兵当庭提出被告违约且存在欺诈行为一节，被告野生动物世界补充答辩意见如下：

一、在本案服务合同履行中，被告不存在违约行为。1.至本案开庭时被告从未拒绝原告入园，本案服务合同的履行不存在任何障碍。在本案服务合同履行中，原告已经实际使用指纹识别方式多次到被告处入园游览。无论是被告2019年7月12日向包括原告在内的所有年卡用户发送的第一条手机短信，还是试运行三个月后被告2019年10月17日向包括原告在内的所有年卡用户的第二条手机短信，通知的内容并未告知如果不办理升级就不能入园，而是办理升级就可以快速入园。如果不办理升级，只能按照特殊情况采用非常规的人工核对人工验证方式入园。原告在收到短信后，既没有拨打通知短信载明的电话质疑，也没有以任何方式提出异议，并继续入园1人次。不仅如此，2019年10月26日原告到被告处咨询时明确表示：“我也同意这样弄的，我本来今天是来年卡升级的……”“现在我和我老婆有分歧，她不同意人脸识别”。鉴于原告配偶叶某不是本案服务合同的当事人，原告作为本案服务合同的一方当事人，明确表示对升级为人脸识别没有意见，应当视为明示同意。在2019年11月4日《钱江晚报》刊登的《动物园有权采集我的脸吗》中，原告表示：“11月2日下午，野生动物世界打电话说，我可以通过年卡和身份证双重的方式入园。但是，这样一个空头承诺，万一实行几次后就不让我进了呢？”据此，被告从未明确表示或以自己的行为表明不履行为原告提供无限次入园游览的主给付义务。因此，在本案服务合同履行中，被告并不存在违约行为。2.指纹识别升级为面部识别验证方式只是入园验证方式的不同,并不影响年卡用户无限次游园的根本目的。为提高年卡用户的入园效率，提升年卡用户的入园体验，被告积极采用最新科技成果，先后使用了指纹+年卡通过闸机自动识别身份验证入园方式以及诉争的闸机自动识别面部特征验证身份入园方式。从指纹识别升级为面部特征识别的原因，是由于指纹识别系统和技术原因导致验证时间较长，每逢节假日高峰期，年卡用户扎堆使用指纹识别，指纹机反应更慢，造成年卡用户排长队。此外还出现年卡用户手指如脱皮或受伤或受潮后，指纹无法被闸机识别等情形。为响应国家智慧景区建设，提高入园速度，便捷游客，被告才将年卡用户由指纹识别升级为面部特征识别验证入园。据此，被告收集和使用原告的指纹、面部特征信息，采用高科技手段，以指纹识别代替传统人工验证方式，再升级为面部识别验证方式，都是围绕入园验证核对身份这个服务环节进行的。本案中，被告的“主给付义务”是在年卡有效期内为年卡用户提供无限次入园游览服务。因此，无论采用指纹识别还是面部特征识别，仅仅是入园验证方式的不同，并不影响年卡用户无限次游园的根本目的。

二、被告在提供服务的过程中既不存在欺诈故意，也不存在欺诈行为。原告没有任何证据证明被告对其实施了消费欺诈。何为欺诈行为？《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第68条作了明确规定，即“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”从欺诈行为的构成要件来看：首先，行为人要在主观上存在故意，过失不构成欺诈；其次，行为人要有虚构事实、隐瞒真相的行为；最后，行为人的行为能够诱使对方当事人作出错误的意思表示。这三者缺一不可，方能构成欺诈行为。根据重庆市高级人民法院《关于审理消费者权益保护纠纷案件若干问题的解答》（渝高法〔2016〕77号)第6条的解读，“消费欺诈”的责任构成应当满足三个条件：一是消费者应当举证证明经营者具有欺诈之故意，故意隐瞒真实情况或者故意告知虚假情况欺骗消费者，诱使消费者作出错误的意思表示而与之订立合同。明知商品或服务存在质量问题而仍然购买的人，因其知晓经营者提供的商品或服务不符合质量要求而仍然接受，故其购买行为不符合该要件。二是消费者应当举证证明因该欺诈行为受到损失，包括财产损失和人身损失。三是欺诈行为与损失之间具有因果关系，消费者因欺诈行为而陷于错误，并且作出错误选择。本案中，无论是在服务合同订立阶段还是在服务合同履行阶段，被告从未故意隐瞒真实情况或者故意告知虚假情况，以误导原告作出违背其真实意思的决定。正如被告在庭审中提及，原告与普通消费者不同，既是学养深厚的法律资深专家，还是消费者维权组织的专业顾问，其具备的学识和慧眼，不可能因无知、疏忽或缺乏经验而被“消费欺诈”。此外，若确如原告所称在办理年卡时就对扫描指纹提出异议，其后仍采用指纹识别方式多次入园游览，应当视为“明知服务存在质量问题而仍然接受”，其购买行为亦不符合“消费欺诈”的构成要件。退一万步讲，即使被告存在欺诈行为，也不属于法定无效情形，原告只能依法申请撤销服务合同。根据《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第五十二条第一款的规定，一方以欺诈、胁迫的手段订立合同的，只有在损害国家利益的情形下，才构成合同无效。根据《合同法》第五十四条的规定，以欺诈手段订立的合同为可变更、可撤销合同，受损害方有权请求人民法院变更或撤销所订立的合同。鉴于本案服务合同不属于法定无效情形，而原告在本案庭审中已明确表示不申请撤销本案服务合同，故本案服务合同至今仍合法有效。三、原告要求被告退还年卡费1360元并赔偿其交通费，没有事实和法律依据。原告以被告提供服务存在欺诈行为为由，要求按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定退还年卡费1360元。《消费者权益保护法》第五十五条以经营者存在恶意、故意、欺诈或放任的方式实施加害行为而致使消费者遭受损失，消费者可以获得实际损害赔偿之外的增加赔偿，即惩罚性赔偿。但是，适用该规定的前提条件是原告应当举证证明原告确实因为被告的欺诈行为而遭受损失。本案中，原告未对损害事实进行举证，原告依据《消费者权益保护法》第五十五条的规定要求被告赔偿损失的主张也没有事实依据。

当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。本院认定意见如下：

一、原告郭兵提供的证据

1.微信支付账单详情一份；2.野生动物世界“畅游365天”年卡一份；3.野生动物世界入园门票发票联一份；4.情况说明一份。证据1-4证明原告与被告间建立了服务合同关系的事实。 被告野生动物世界对证据1、2、3的真实性和证明内容均无异议，本院审核后对该证据予以认定。被告野生动物世界认为证据4不属于书证而是证人证言，按民事诉讼法规定叶某女士应出庭作证并接受法庭和当事人询问；对真实性有异议，认为无法确认是否系其本人签字，该说明称原告在年卡中心办理手续时对被告提出录入指纹信息的要求提出质疑，对该内容有异议；这与原告个人对本案事实的陈述不符，原告对媒体公开表示同意被告采集指纹；与原告的身份不符，原告作为一个成年人特别是作为一个法学副教授，如果真的认为被告采集违法又岂会因为孩子的哭闹就配合被告的违法行为；该组证据同时证明2019年4月27日办理年卡时原告及其配偶同意且配合被告通过扫描方式采集其指纹，通过拍照方式采集其面部特征信息。本院认为，仅凭原告配偶叶某的个人陈述不足以证明原告曾对录入指纹提出质疑，本院对该部分内容不予认定。

5.“年卡办理流程”和“年卡使用说明”（涉及指纹）各一份；6.短信通知（2019年7月12日）一份；7.短信通知（2019年10月17日）一份；8.“年卡办理流程”和“年卡使用说明”（涉及人脸识别）各一份。证据5-8证明被告野生动物世界告示和通知中的强制指纹和人脸识别的相关内容违法的事实。

被告野生动物世界对证据5、6、7、8的真实性予以认可，对证明内容和证明目的有异议，证据5、8证明被告的店堂告示以显著方式提醒游客注意购买年卡需要提供个人身份信息、扫描指纹、拍摄照片，明示收集个人生物信息的用途为入园验证、身份识别，符合法律规定；证据6短信载明指纹升级为人脸识别方式的用途和目的是为了方便年卡游客快捷入园，同时注意通知上的“激活”二字，由于办理年卡的游客已经拍照并提供了面部特征，所以只需要激活，并不是年卡游客接到短信通知后再来提供面部特征；短信通知最后一句明确提示年卡游客“若有疑问，请致电0571-5897××××”；证据显示原告2019年7月12日下午4点17分收到入园验证方式升级为人脸识别的通知，但此后三个月试运行期内原告未打短信中的咨询电话，也未发短信提出任何异议，且于2019年9月14日继续持年卡入园游览，充分印证原告的入园权利并未因快速验证方式的升级而被限制或排除。本院经审核对证据5-8的真实性均予以认定，至于证明目的，本院将在下文详述。

9.手机录像光盘（2019年10月26日）一份、文字稿三份；10.居民户口簿一份；11.百度地图驾/打车线路（从多蓝水岸小区至野生动物世界）一份；12.百度地图驾/打车线路（从多蓝水岸小区至富阳法院）一份。证据9-12证明被告违约，存在欺诈行为，原告有权要求被告赔偿损失，并要求被告删除个人信息的事实。

被告野生动物世界对证据9中手机录像及文字稿的真实性予以认可，但认为视频内容不完整，对证明内容不认可，该视频证明原告作为服务合同签约一方，已明确表示对升级为人脸识别无异议，不同意的是叶某女士，但其并非合同当事人；视频一文字稿第25行中，原告表示“那我一人入了，我老婆怎么进去啊”，文字稿二第20行原告表示“我现在就是和我老婆有分歧嘛，她不同意办人脸”，文字稿三第6行，原告表示“你们现在就是说发了短信，来说你们要进行人脸识别，但现在我和我老婆有分歧，她不同意人脸识别”，通过视频中原告的意思表示，可以看出原告作为服务合同一方对升级为人脸识别无意见；原告在12月26日到被告处咨询假设双人年卡中一人不同意人脸识别如何办理时，用词是“比方我老婆不同意”，并未明确表示要与被告解除合同；原告称购买年卡是为了每个星期都可过来玩，但由于半年期间只玩了四次，实际游园次数远远低于原告购买年卡的预期，购买年卡因个人原因不能享受到年卡的最大优惠是原告要求退费的真正原因；原告提供的证据3显示其在付款时被告已向其提供发票，但在视频中原告仍向被告索要发票，属于虚假陈述；原告在被告年卡中心关注的重点是被告所用的人脸识别系统是哪家公司，是不是阿里巴巴，与正常游客的关注点不同。被告野生动物世界对证据10的真实性认可，但对证明内容不认可；对证据11、12的真实性表示认可，但对证明目的不认可，认为该两组费用不是合理和必要费用。本院经审核对证据9-12的真实性均予以认定，至于证明目的将在下文详述。

13.证人证言一份，申请陈某出庭作证，证明被告存在欺诈行为的事实。被告野生动物世界对真实性、证明内容不认可，认为证人陈某与原告系同事关系，其专程陪同原告驱车六七十公里，并冒着被发现的风险帮助被告偷拍视频，足见二人关系密切，鉴于证人与被告有利害关系，故证人证言不具备证明力。本院认为，证人陈某的证言与其录制的视听资料基本相符，对其证明力予以认定。

二、被告野生动物世界提供的证据

1.年卡指纹识别办理流程和使用说明及其公示的照片一份；2.年卡人脸识别办理流程和使用说明及其公示的照片一份；3.原告与叶某办理双人年卡拍照的合影一份；4.原告和叶某办理双人年卡时登记的个人信息一份；5.2019年7月12日被告向年卡持卡人群发的短信一份；6.2019年10月26日原告到被告处咨询协商的录像一份、文字记录一份。证据1-6证明：（1）被告在年卡中心公示收集个人信息的使用目的和使用范围；原告和叶某在完全知情的情形下，为取得消费优惠，自愿向被告提供了包括指纹、面部特征在内的个人敏感信息，原告所称被告强制搜集个人敏感信息与事实不符；（2）被告已提前三月通知年卡持卡人，告知激活人脸识别的应用场景为入园检票，使用目的为快速入园；（3）被告明示原告人脸识别的应用场景和使用目的；原告肯定人脸识别入园的便利性，明确表示其本人同意办理人脸识别的事实。

原告郭兵对证据1、2的真实性无异议，对合法性有异议，认为部分内容违法是无效的，对关联性有异议，认为被告只是公示了使用指纹和人脸识别的流程，未对生物识别信息有任何警示，也证实被告隐瞒了其他入园方式；证据3照片上确实是其本人和妻子，但不知道证据来源，对真实性无法确认；对证据4，认为其从来没见过，也没有确认过年卡登记的信息内容，无法判断真实性；对证据5，认为其没有看到原件，无法判断真实性，但其在7月12日确实收到过短信；短信内容是被告单方面对持卡用户发出通知，而非被告所述公示使用目的、收集范围、取得同意，不是履行法定告知义务，也看不出使用目的是为了快速入园；对证据6，认为录像里很多内容因噪音很大听不清，也不知道证据来源，无法判断真实性。被告的其中一个证明目的是认为原告当时留下照片是自愿提供面部特征，这不是自愿提供，提供照片的使用目的只是用于入园对照，而非用于采集面部信息和人脸识别。本院经审核对证据1-6的真实性均予以认定，至于能否达到当事人的证明目的，本院结合下文详述。

7.动物园入园门票价目表一份；8.关于授予萧山区湘湖景区等单位“2019杭州﹒浙西旅游十佳智慧景区（景点）”称号的决定及推荐表一份。证据7-8证明（1）年卡系无限次特别优惠门票，需要准确验证持卡人的身份信息，具有必要性；（2）人脸识别仅用于入园检票场景，有利于提升年卡入园的便捷性并维护年卡购卡人的财产权益，符合智慧旅游的政策导向，具有正当性的事实。原告郭兵对证据7，认为具体拍照时间和来源也不知道，无法判断真实性；对证据8，认为被告未提供原件，且推荐表上没有任何盖章，无法判断真实性；该组织到底是什么状态也不清楚，该证据无证明效力；对必要性的证明目的不认可，认为验证持卡人身份与采集人脸和指纹信息不能划等号，验证身份入园有一定合理性，但验证过程并不是一定必须以指纹和人脸识别作为前提；办理年卡在日常消费中很常见，如果办理年卡需要验证核实身份导致录入指纹和人脸都有必要性的话，那这些情况全部都采用指纹信息，这不可理解；在原告提供照片的情况下，完全可以验证身份，且现实中一般拿着身份证就可以做到，所以“必要性”不存在；至于正当性的证明目的，被告是具有一定公益性的机构，其也举证称获得了很多奖项，公益性机构应当在个人信息保护和安全方面更加高度自觉。本院经审核对证据7的真实性予以认定，对证据8不予认定。

9.年卡激活人脸识别情况统计表（截至2019年11月30日）一份；10.动物园入园检票口照片一份；11.动物园检票口和年卡中心照片一份。证据9-11证明：（1）人脸识别并非入园的唯一方式，58%的年卡至今虽未激活人脸识别仍可入园；（2）未激活人脸识别的年卡持卡人，可到距检票口35米处的年卡中心通过人工验证方式入园的事实。

原告郭兵对证据9，认为不知道来源，对真实性有异议；对证据10、11，认为不知道何时拍的，也不知道来源，真实性有异议；对第1项证明目的有异议，认为被告并没有证据证明58％的人还可以入园，只是提交了数据，该58％人里至少包括了原告；对第2项证明目的，认为不是拍照能证明的，原告去现场验证过确实不能入园，所以达不到证明目的。本院经审核对证据9不予认定；对证据10、11的真实性予以认定，但该证据不能达到被告的两项证明目的。

12.动物园年卡价目表一份；13.原告和叶某购买双人年卡的付款凭证一份；14.原告和叶某双人年卡的入园记录一份。证据12-14证明原告与被告之间的服务合同自成立日至原告起诉日，合同履行期限已经过半，且原告和叶某凭所购双人年卡已经实际享受了被告提供的相当于1100元价值的服务的事实。

原告郭兵对证据12、13，认为其不知道证据来源，无法判断真实性，但原告确实通过微信支付过这笔钱；对证据14，认为其不知情，被告对入园记录的截图时间未作说明，不知道何时作出的，也不知道从哪里来的，对真实性有异议。本院经审核对证据12-14的真实性均予以认定，该证据能证明服务合同至起诉之日履行期限已过半，但就被告主张的原告已享受入园游览服务的价值不予认定。

15.（2020）京东方内民证字第00748号公证书一份，证明2019年11月4日《钱江晚报》电子版第二版中，原告确认被告已经告知其可以凭身份证和年卡方式入园，证明被告已明确表示可以继续履行原告年卡入园的主要合同义务，原告明确承认“扫指纹我同意”的事实。

原告郭兵对证据15报道本身真实性表示认可，但对文中涉及原告表达内容的真实性有异议，因为未经其确认，比如“采集指纹我是同意的”该描述无法判断是不是原告说的，不知道媒体的来源；11月2日下午，被告打电话告诉原告可以年卡和身份证双重入园方式；10月26日原告去沟通时被告没有提示过可以双重认证进园。本院经审核对该证据的三性及证明目的均予以认定。

根据当事人陈述和经审查认定的证据，本院认定如下事实：

野生动物世界的单人门票全票价格为220元/张，双人年卡价格为1360元/张。

野生动物世界曾以店堂告示形式公示涉及指纹识别的“年卡办理类别”“年卡办理流程”和“年卡使用说明”。“年卡办理流程”载明流程分三步：1.售票窗口购买缴费；2.至年卡中心拍照扫描指纹后激活年卡；3.凭年卡及指纹正常使用。“年卡使用说明”记载的部分内容为：1.年卡仅限本人使用，年卡办理时录入信息和持卡本人资料必须一致；2.持卡人游览园区需同时验证年卡及指纹入园；3.年卡即办即用、有效期为生效之日起一年内（365天自然日），不限时间、次数游园；4.年卡一经出售，不予退换、不予更改人员。

2019年4月27日，郭兵向野生动物世界购买“畅游365天”双人年卡，其以微信支付方式向野生动物世界交付卡费1360元。郭兵与其妻子叶某留下姓名、身份证号码、拍照并录入指纹，郭兵还向野生动物世界登记留存电话号码等信息。野生动物世界开具的入园门票发票联显示，该年卡有效期至2020年4月25日。

后野生动物世界因提高游客检票入园的通行效率等原因，决定将入园方式从指纹识别入园调整为人脸识别入园，并以店堂告示形式公示涉及人脸识别的“年卡办理流程”和“年卡使用说明”，“年卡办理流程”载明流程分三步：1.售票窗口/自助购票机缴费购买年卡；2.年卡中心人脸注册激活领取年卡；3.凭年卡及人脸扫描入园。“年卡使用说明”记载的部分内容为：1.年卡仅限本人使用，年卡办理时录入信息和持卡本人资料必须一致；2.持卡人游览园区需同时验证人脸识别及年卡入园；3.年卡即办即用、有效期为生效之日起一年内（365天自然日），不限时间、次数游园；4.年卡一经出售，不予退换、不予更改人员。

2019年7月12日，野生动物世界向包括郭兵在内的年卡持卡客户群发短信，短信的部分内容为：年卡系统已升级，用户可刷脸快速入园，请未进行人脸激活的年卡用户携带实体卡至年卡中心激活！如有疑问请致电0571-5897××××。

2019年10月7日，野生动物世界的指纹识别闸机停用。

2019年10月17日，野生动物世界向包括郭兵在内的年卡持卡客户群发短信，短信的部分内容为：园区年卡系统已升级为人脸识别入园，原指纹识别已取消，即日起，未注册人脸识别的用户将无法正常入园。如尚未注册，请您携指纹年卡尽快至年卡中心办理。咨询电话：0571-5897××××。

2019年10月26日，郭兵与同事陈某至野生动物世界核实人脸识别入园一事。郭兵提供的当日13时48分开始在野生动物世界年卡中心录制的录像显示，年卡中心工作人员向其表示可以让其入园，但是需要先把人脸注册好；在郭兵的追问下，年卡中心工作人员表示原指纹识别方式已无法入园，未注册人脸识别系统将进不去；郭兵提出其妻子不同意人脸识别，并咨询在不注册人脸识别的情况下能否退卡费，双方未能就退卡方案达成一致。郭兵提供的当日13时52分开始在野生动物世界年卡中心录制的录像显示，郭兵再次提出其与妻子存在分歧，妻子不同意注册人脸，并咨询后续如何处理。年卡中心工作人员向其表示若不更换人脸识别将无法入园。郭兵提供的当日13时59分开始在野生动物世界检票口录制的录像显示,其再次向野生动物世界工作人员（客服）表明妻子的态度。客服人员向其现场展示了指纹识别系统已改造成人脸识别系统的通道。郭兵提出买年卡的目的是为了每个星期都可以过来玩，并对工作人员拿着手机对年卡客户进行人脸识别提出质疑。双方就退卡一事再次协商，但未能达成一致。

野生动物世界提供的同日拍摄的录像显示，郭兵表示其妻子不同意注册人脸，但其本人同意，并表示此行目的是升级年卡。

当日郭兵未提出入园申请，也未激活人脸识别入园方式。

2019年11月4日《钱江晚报》第二版《杭州野生动物世界年卡改为强制刷脸入园，法学博士提出质疑并诉至法院，动物园有权采集我的脸吗》一文中，登载郭兵意见：“采指纹，我是同意的，但是采集人脸信息，我是拒绝的”“11月2日下午，野生动物世界打电话说，我可以通过年卡和身份证双重的方式入园。但是，这样一个空头承诺，万一实行几次后就不让我进了呢？大家都是刷脸进入，把我变成一个例外，我心里也不舒服的。”事后，郭兵未按前述双重验证方式入园参观。

野生动物世界在2019年12月5日的民事答辩状中陈述：郭兵办理动物园年卡前后，除指纹识别或人脸识别外，年卡持卡人均可采用其他入园方式，包括刷二维码、核实有效证件或开手工单入园等。2020年8月16日，野生动物世界向本院表示：在郭兵办理案涉年卡期间，只有通过采集游客个人指纹及人脸面部信息后办理年卡一种方式，没有其他年卡办理方式；如游客在办理年卡后指纹闸机无法识别（指纹破损等情况），或游客未带身份证或年卡，经年卡中心核对游客个人生物识别信息和身份信息后，可通过人工通道入园；郭兵如不同意激活人脸识别方式，服务合同有效期内可以采取上述辅助入园方式。

另查明，野生动物世界的年卡中心设置在安检口旁边，与检票口相距较近。郭兵在办理双人年卡后，该年卡在2019年4月27日、5月4日、6月1日、9月14日有五人次使用记录。

庭审过程中，郭兵明确表示案涉服务合同仍为有效合同，其不主张解除或撤销该合同。现其要求野生动物世界退还全款，系根据《消费者权益保护法》中关于经营者实施欺诈行为需承担“退一赔三”民事责任的规定，以及野生动物世界存在违约行为，导致其自2019年10月26日起无法继续正常使用年卡而产生的损失，其仅在前述赔偿额度范围内要求“退”1360元并赔偿交通费用。野生动物世界陈述：指纹识别、人脸识别等入园方式仅限年卡用户，单次购票的消费者在新冠肺炎疫情爆发前不需要提供任何个人信息，疫情爆发后按规定需要实名制入园；年卡客户办卡时，未告知如中途退卡实际入园人次要按原价220元/人进行抵扣；在年卡客户办卡录入指纹环节，已经通过拍照收集了人脸识别所需的面部特征（人脸信息），合同履行过程中发短信通知年卡客户来办理“激活”手续，而非收集面部特征（人脸信息）。野生动物世界提出因新冠肺炎疫情发生后动物园闭园五十多天，为回报年卡客户，决定将疫情期间尚在有效期内的年卡一律延长有效期三个月，并于2020年3月12日短信通知包括郭兵在内的年卡客户。郭兵表示其未收到该短信，无法接受该方案。

本院认为，本案的核心问题为对经营者处理消费者个人信息，尤其是指纹和人脸等个人生物识别信息行为的评价和规范问题。结合诉辩双方的意见，本案的争议焦点可以归纳为：一、郭兵主张的店堂告示、短信通知内容的效力认定问题；二、野生动物世界是否存在郭兵主张的违约和欺诈行为，若存在，则损失如何认定；三、郭兵能否要求野生动物世界删除已收集的个人信息。

关于争议焦点一，郭兵系基于野生动物世界已经收集其指纹等信息，以及欲收集其人脸识别信息，侵害其权利为由，根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款的规定，主张相关店堂告示、短信内容无效。根据《消费者权益保护法》第二十九条第一款、第二款的规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。根据以上规定及其他相关法律的规定，我国法律对于个人信息在消费领域的收集、使用并未采取禁止的态度，而是强调对个人信息处理过程的监督管理，即在前端收集个人信息阶段需要遵循“合法、正当、必要”的原则和征得当事人同意的规则；在中端控制信息过程中需要遵循确保安全原则，不得泄露、出售或者非法向他人提供个人信息；在末端出现个人信息被侵害之时，经营者依法需要承担采取补救措施等相应的侵权责任。

本案中，野生动物世界基于年卡用户可在有效期内无限次入园畅游的实际情况，使用指纹识别、人脸识别等生物识别技术，以达到甄别年卡用户身份、提高年卡用户入园效率的目的，该行为本身符合前述法律规定的“合法、正当、必要”三原则的要求。郭兵办理年卡时，野生动物世界的店堂告示以醒目的文字告知购卡人需要提供包括指纹在内的部分个人信息，郭兵自行决定提供该信息成为年卡客户。该店堂告示内容保障了郭兵的消费知情权和对个人信息的自主决定权，未作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不属于《消费者权益保护法》第二十六条第三款规定的因含有上述内容导致无效的情形，故对郭兵的第1项诉讼请求，本院不予支持。

关于郭兵的第2至第4项诉讼请求，根据《合同法》第八条第一款规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。《合同法》第十三条、第十六条第一款、第二十条第一项规定，当事人订立合同，采取要约、承诺方式；要约到达受要约人时生效；拒绝要约的通知到达要约人的，要约失效。本案中，在郭兵与野生动物世界已经达成采取指纹识别方式入园合意的情况下，野生动物世界在履行合同期间向郭兵发送案涉两条短信，拟将原已达成的指纹识别入园方式变更为人脸识别入园方式，该行为属于单方变更合同的行为。从合同缔结角度，该短信的内容对郭兵而言属于新的要约，鉴于郭兵在诉前已经明确表示不同意变更人脸识别入园方式，并以诉讼方式要求确认该两条短信内容无效，应当认定野生动物世界发出的前述要约已失效。野生动物世界张贴的有关人脸识别的店堂告示主要面向新办卡的不特定用户，该店堂告示内容未成为郭兵与野生动物世界之间的合同条款，对郭兵不发生法律效力，郭兵对该店堂告示不具有法律上的直接利害关系，其要求确认涉人脸识别的短信通知和店堂告示内容无效，不符合《中华人民共和国民事诉讼法》第一百一十九条第一项的规定，本院不予支持。

关于争议焦点二，（一）关于郭兵主张的违约及赔偿问题。双方当事人之间形成的服务合同合法有效，依法应当得到全面履行。合同履行过程中，野生动物世界在未与郭兵进行任何协商，亦未征得其同意的情况下，发送短信告知郭兵未注册人脸识别将无法正常入园，在郭兵上门咨询求证时，野生动物世界的工作人员明确告知其不注册人脸识别将无法入园，而未告知存在其他的入园方式，野生动物世界的该行为属于以明示的方式表明不履行原合同约定的主要义务，依据《合同法》第一百零八条的规定，郭兵作为守约方，可以在履行期限届满前要求野生动物世界承担违约责任。尽管野生动物世界在2019年11月2日向郭兵告知了“年卡+身份证”双重验证的入园方式，但该方式实际上亦改变了合同约定的履行方式，客观上增加了郭兵履行合同的负担，侵害了消费者的信赖利益。郭兵在本案中不要求解除合同，而要求野生动物世界退还年卡卡费并赔偿交通费。据郭兵当庭陈述，“退还”年卡费实质上是赔偿损失的性质，根据本案野生动物世界的违约情节以及郭兵的损失情况，本院认为，野生动物世界承担的赔偿损失范围，包括自2019年10月26日起至合同期限届满之日止的合同利益损失及部分交通费。关于合同利益损失，本院认为应当以卡费1360元为基数，按利益受损的182天在合同履行期限365天中的比例折算，该部分损失为678元。关于郭兵主张的三项交通费，本院对郭兵因前往野生动物世界咨询交涉产生的往返交通费360元予以支持；对因前往本院立案和参加诉讼产生的两项交通费用，因法律依据不足，本院不予支持。综上，野生动物世界应当赔偿郭兵上述两项费用合计1038元。

（二）关于郭兵主张的欺诈及赔偿问题。郭兵主张野生动物世界存在欺诈行为有二：一是在办理指纹识别方式入园的年卡，以及要求进行人脸识别注册时，故意隐瞒存在其他入园方式的真实情况，诱使其作出错误意思表示；二是野生动物世界提供的入园和身份验证服务不符合保障个人信息安全要求。关于郭兵诉称的第一种欺诈行为，本院认为，野生动物世界的客户群体分为单次购票客户和年卡客户等不同类型。年卡客户不同于单次购票用户，其在购买年卡后可以在特定时段内不限次数畅游，因此在每次入园前都应当接受身份查验，故野生动物世界对不同客户群体采用差异化的入园查验方式具有必要性和合理性。野生动物世界在本案中明确表示，郭兵办理年卡时只有通过采集游客个人指纹及人脸面部信息后办理年卡一种方式，没有其他年卡办理方式；所谓存在其他辅助入园方式，是指如持卡人指纹无法识别或未带年卡，以及服务合同有效期内游客不同意激活人脸识别方式等特殊情形，可以借助人工识别身份方式入园。根据野生动物世界的上述意见，结合郭兵已接受指纹识别入园方式并办理年卡的实际情况，本院认为现无证据证明野生动物世界在办卡时存在故意隐瞒其他入园方式误导郭兵作出消费决定的行为，郭兵主张的该项欺诈事由缺乏依据。至于野生动物世界告知郭兵若不接受人脸识别入园方案将无法入园的行为，属于不履行主合同义务的违约行为，郭兵未接受人脸识别入园的方案，双方就新的入园方式未达成合意，因此未产生任何“欺诈”后果。关于郭兵主张的第二种欺诈行为，其依据的法律规范为国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第一项和第十六条第一款的规定，即经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求，且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。对此本院认为，诚如前文所述，野生动物世界为正当经营活动所需采用指纹识别技术，并在征得消费者同意的情况下收集、使用其指纹信息，尚无证据证明该项技术和野生动物世界提供的游览服务存在“不符合保障人身、财产安全要求”的情形。另一方面，野生动物世界也已提供证据证明，其在采用指纹识别入园方式并收集消费者指纹时，已经尽到了告知、说明的义务，不存在欺骗、误导消费者的情形。综上，郭兵主张野生动物世界存在欺诈行为，并以此要求其承担赔偿责任，依据不足，本院不予支持。 关于争议焦点三，经审理查明，野生动物世界在为郭兵办理年卡之时，收集了郭兵与其妻子的姓名、身份证号码、指纹和人脸识别信息，并收集了郭兵的电话号码等信息。在合同履行过程中，郭兵与其妻子由于入园游览又形成多条入园记录信息，现郭兵要求野生动物世界删除以上全部信息。本院认为，本案系服务合同之诉，郭兵与野生动物世界签订的合同中并没有关于删除个人信息的约定。野生动物世界为更好地履行案涉服务合同，在订立合同之时，经征得当事人同意收集案涉信息，本院认为除人脸识别信息之外的其他信息收集行为，符合前述法律规定的“合法、正当、必要”的原则，现无证据证明野生动物世界存在违反法律规定或约定处理个人信息的情形，郭兵请求判令野生动物世界删除相关信息，法律依据不足，本院不予支持。关于野生动物世界收集的郭兵及其妻子的人脸识别信息，野生动物世界抗辩系为后续采用人脸识别方式入园做准备，本院认为，合同当事人在办卡时签订的是采用指纹识别方式入园的服务合同，野生动物世界收集郭兵及其妻子的人脸识别信息，超出了必要原则的要求，不具有正当性。尽管野生动物世界在涉指纹识别的“年卡办理流程”中规定流程包含“至年卡中心拍照”，但其并未告知郭兵与其妻子拍照即已完成对人脸信息的收集及其收集目的，郭兵与其妻子同意拍照的行为，不应视为对野生动物世界通过拍照方式收集两人人脸识别信息的同意。综上，郭兵要求野生动物世界删除收集的其个人的人脸识别信息，理由正当，应予以支持。郭兵要求在第三方技术机构见证的情况下删除信息，法律依据不足，不予支持。关于郭兵要求删除入园记录信息的主张，本院认为，入园记录既属于郭兵与其妻子的行踪信息，同时也是作为合同另一方的野生动物世界的经营信息。在没有证据证明野生动物世界发生泄露、篡改、丢失和其他违法使用前述信息行为，对郭兵及其妻子的个人信息权益已经造成损害或有发生损害较大可能的情况下，郭兵要求删除前述入园记录信息，本院不予支持。

本案经本院审判委员会讨论决定，依据《中华人民共和国民法总则》第一百一十一条、第一百四十二条、《中华人民共和国合同法》第十三条、第十六条第一款、第二十条第一项、第一百零八条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条、第二十九条、第四十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决如下：

一、被告杭州野生动物世界有限公司赔偿原告郭兵合同利益损失及交通费共计1038元，于本判决生效之日起十日内付清。

二、被告杭州野生动物世界有限公司删除原告郭兵办理指纹年卡时提交的包括照片在内的面部特征信息，于本判决生效之日起十日内履行完毕。

三、驳回原告郭兵的其他诉讼请求。

如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。

案件受理费80元，由原告郭兵负担30元，被告杭州野生动物世界有限公司负担50元。

原告郭兵于本判决生效之日起十五日内向本院申请退费，被告杭州野生动物世界有限公司于本判决生效之日起七日内，向本院交纳应负担的案件受理费。

如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院，并向浙江省杭州市中级人民法院预交上诉案件受理费。

审判长　　喻青霞

审判员　　唐承飞

审判员　　马嶙侃

二〇二〇年十一月二十日