银行业消费者投诉处理规程 (2013年)

中国银监会办公厅关于印发《银行业消费者投诉处理规程》和《银行业消费者权益保护工作联席会议制度》的通知
2013年1月21日

中国银监会办公厅关于印发《银行业消费者投诉处理规程》和《银行业消费者权益保护工作联席会议制度》的通知

银监办发〔2013〕11号2013年1月21日

各银监局：

现将《银行业消费者投诉处理规程》和《银行业消费者权益保护工作联席会议制度》印发给你们，请遵照执行。

各银监局应结合实际，制定本辖区银行业消费者投诉处理实施细则。

银行业消费者投诉处理规程

第一章 总 则

第一条 本规程所称银行业消费者指购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，以下简称“消费者”。

第二条 银行业金融机构是维护消费者权益、对消费者投诉做出快捷、规范、合理应对的第一责任主体。消费者对银行业金融机构产品或服务不满，应首先向银行业金融机构进行投诉。消费者认为其投诉未得到银行业金融机构妥善处理，进而向银监会或其派出机构进行再次投诉的，适用本规程。

第三条 本规程所称消费者投诉处理，包括接诉、受理、立项和转办，调查和处置，后续监管等三个阶段。

第四条 在消费者投诉处理的全过程中，银监会消费者权益保护部门主要负责制定规则、组织协调、专业指导、督促评估；银监会相关监管部门和银监局主要负责投诉调查、纠正与处罚，以及投诉事项的后续监管。

第二章 接诉、受理、立项和转办

第五条 监管机构应利用各种渠道，如咨询电话、网站等明示接诉要求，告知消费者监管机构接受投诉的原则和程序，包括消费者应首先向银行业金融机构进行投诉，如对其处理及回复不满意，可向银监会或其派出机构进行再次投诉。

第六条 银监会信访部门作为接诉部门，按照现行工作流程，统一接受消费者投诉。

第七条 对于反映以下情况的消费者投诉事项，银监会信访部门应转交银监会消费者权益保护部门办理：

（一）消费者对银行业金融机构提供的产品、服务、管理表达不满意；

（二）消费者对银行业金融机构工作人员的服务态度、行为或服务设施和环境表达不满意；

（三）消费者认为银行业金融机构在向其提供产品或服务时侵犯其合法权益的事项。

第八条 银监会消费者权益保护部门应在接到信访部门转来的投诉事项的5个工作日内做出是否受理该投诉的决定。对符合受理标准的投诉，应及时填写《银监会银行业消费者投诉受理登记表》（见附件1）；对不符合受理标准的投诉，应联系消费者，向其做出说明并建议其他申诉路径。

第九条 银监会对以下消费者投诉事项不予受理：

（一）消费者投诉理由明显违背现行法律法规、监管要求的；

（二）消费者投诉的机构、产品或服务不属于银监会监管范畴的；

（三）消费者投诉的事项已经由银监会或其他合法受理部门受理， 正在处理过程中的；

（四）消费者投诉的事项已经法院判决，或已经调解、和解、仲裁完毕的；

（五）消费者无明确诉求的；

（六）消费者未能提供本人信息、联系方式、申述事项经过和证据等必要信息的；

（七）其他银监会消费者权益保护部门认定为不应受理的投诉事 项。

第十条 对于受理的投诉事项，银监会消费者权益保护部门根据其性质、严重程度和消费者诉求，分别釆取立项或不立项的方式处理。

对于银行业金融机构存在业务管理漏洞、服务流程缺陷等明显损害消费者正当权益，或有可能损害消费者正当权益的投诉事项应当立项处理。

对于消费者提出的建议、无实质性内容的诉求、无须回复的投诉事项，以及普通服务纠纷以及未损害消费者正当权益的投诉事项不立项，银监会消费者权益保护部门在完成《银监会银行业消费者投诉受理登记表》后，视情况通过窗口指导或经由联席会议等途径进行办理，并纳入分类汇总及统计分析工作范围。

第十一条 立项的投诉事项，银监会消费者权益保护部门应在5个工作日内填写《银监会银行业消费者投诉转办单》（见附件2），将投诉事项转交银监会相关监管部门或银监局调查、处置和后续监管。

第十二条 银监会消费者权益保护部门应详细记录投诉人信息、被投诉机构信息、投诉事项发生经过、投诉内容、投诉人诉求、投诉办理要求等内容，随《银监会银行业消费者投诉转办单》一并转交银监会相关监管部门或银监局。

第三章 立项投诉的调查和处置

第十三条 银监会相关监管部门或银监局自接到银监会消费者权益保护部门移交的投诉事项起，直至投诉调查和处置完结，负责落实与消费者就投诉事项进行沟通并回复调查处置结果。

第十四条 银监会相关监管部门或银监局在接到银监会消费者权益保护部门的《银监会银行业消费者投诉转办单》和移交的投诉事项后，应指定专人负责办理，并在30个工作日内完成投诉调查和处置工作。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日。

第十五条 银监会相关监管部门或银监局应会同银行业金融机构负责消费者投诉应对的部门，共同开展以下工作：

（一）对投诉反映事项的真实性进行核实；

（二）对银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查;

（三）对消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因进行调查;

（四）对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或行为进行调查和判断。

如确定银行业金融机构存在过错或不当行为，应开展以下工作：

（一）对侵害消费者权益现象和行为的性质和程度予以定性和判断；

（二）议定对消费者的回复；

（三）对侵权性质和问题严重的投诉事项作为监管事项进行处理， 并对银行业金融机构釆取及时、必要的监管措施。

第十六条 银监会相关监管部门或银监局应在投诉事项调查和处置完结后，及时填写《银监会银行业消费者投诉处置结果登记表》（附件3），经银行业金融机构确认无异议后3个工作日内，向消费者通报投诉调查和处置结果，同时将《银监会银行业消费者投诉处置结果登记表》抄送银监会消费者权益保护部门。

第十七条 在投诉事项调查及处置过程中，银监会消费者权益保护部门应积极协助银监会相关监管部门或银监局，提供必要的专业支持和组织协调支援。

第十八条 对于投诉事项涉及面广，如涉及多个监管部门或多个银监局辖区，或投诉事项性质恶劣，或投诉事项同质多发等情况，银监会消费者权益保护部门视情况参与相关调查和处置工作。

第四章 立项投诉的后续监管

第十九条 银监会相关监管部门或银监局应要求银行业金融机构认真梳理和查找投诉反映出的其在内部控制、业务流程及操作、产品设计及销售、服务提供及人员管理等方面存在的问题，责令银行业金融机构对侵害消费者权益的现象或行为进行限期纠正、整改及问责。

第二十条 银行业金融机构应在限期内完成纠正、整改和问责，填写《银监会银行业消费者投诉处理整改纠正登记表》（附件4）报送银监会相关监管部门或银监局，申请监管部门验收评定。

第二十一条 银监会相关监管部门或银监局在收到《银监会银行业消费者投诉处理整改纠正登记表》后，应于15个工作日内对银行业金融机构的纠正、整改和问责情况做出评定。

第二十二条 银监会相关监管部门或银监局确认银行业金融机构的纠正、整改和问责结果符合相关法规及监管要求后，应补充填写《银监会银行业消费者投诉处理整改纠正登记表》中评定意见的有关内容，并将该表抄送银监会消费者权益保护部门，消费者投诉处理流程终结。

第二十三条 银监会相关监管部门或银监局应将投诉发生和处理情况、整改纠正效果、责任追究等内容作为对银行业金融机构进行监管评级、实施准入、制订监管计划等监管工作的重要参考。

第五章 投诉处理中有关信息的报送和汇总

第二十四条 对银监会受理且立项处理的投诉，银监会相关监管部门或银监局应责成银行业金融机构于消费者投诉处理终结后的30个工作日内，将投诉处理总结报告报备监管部门，总结引发投诉的原因和对银行业金融机构的影响和教训、后续的纠正改进措施和方案，以及目前针对此类投诉的应对机制执行情况。

第二十五条 各银监局对直接受理且立项处理的投诉，应在各处理环节结束后的5个工作日内将《银监局银行业消费者投诉受理登记表》、《银监局银行业消费者投诉处理结果登记表》及《银监局银行业消费者投诉处理整改纠正登记表》抄送银监会消费者权益保护部门。

第二十六条 各银监局应按季度、半年、一年的频率对辖内银行业金融机构的各类投诉情况做出汇总分析，并于期后10个工作日内将辖内银行业金融机构季度投诉分析报告报送银监会。银监会消费者权益保护部门应对全国消费者投诉情况进行分类统计分析和定期通报及披露。

第二十七条 银监会消费者权益保护部门应对热点和重点投诉问题进行定期或不定期的汇总、整理和分析，对银行业金融机构在管理体制运营机制、操作流程、产品设计等方面存在的问题向社会相关监管部门和银监局提出工作建议，作为日常监管工作的参考。

第二十八条 银监局、银监会相关监管部门、银监会消费者权益保护部门，均应按照“定人、定岗、定责”原则，由专人负责消费者投诉档案管理，确保档案覆盖投诉处置的全过程，并及时立卷归档，妥善留档备查。

第六章 附 则

第二十九条 本规程适用于银监会直接受理的投诉，各银监局直接受理的投诉参照本规程执行。

第三十条 本规程自印发之日起执行。

附件：1.银监会银行业消费者投诉受理登记表

2. 银监会银行业消费者投诉转办单

3. 银监会银行业消费者投诉处置结果登记表

4.银监会银行业消费者投诉处理整改纠正登记表