贵州省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知

省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知
黔府办发 〔2021〕4号
2021年2月8日

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省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知

各市、自治州人民政府,各县 (市、区、特区)人民政府,省政 府各部门、各直属机构:

经省人民政府同意,现将 《贵州省加快推进政务服务便民热 线归并优化工作方案》印发给你们,请结合实际认真贯彻执行。

2021年2月7日

(此件公开发布)

贵州省加快推进政务服务便民热线 归并优化工作方案 为认真贯彻落实 《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神,加快推 进政务服务便民热线归并优化工作,结合我省实际,特制定本工 作方案。

一、工作目标

2021年底前,除110、119、120、122等紧急热线外,各地 各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在我省 接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,归并整合后的热线 统一为 “12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),语 音呼叫号码为 “12345”。优化热线运行工作机制和资源配置,确 保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理,使政 务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高 效、规范、智慧的政务服务 “总客服”。

二、归并方式

(一)整体并入。各地各部门自行设立的政务服务便民热线, 全部取消号码,整体并入12345热线。对国务院有关部门设立并 由地方接听、企业群众拨打频率较低的13条政务服务便民热线 (见附件),取消号码,统一将话务座席归并到12345热线。原则 上各地各部门不再新设政务服务便民热线 (包括新设号码和变更 原有号码名称、用途)。

(二)双号并行。对话务量大、社会知晓度高的14条国务院 有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线 (见附件),保 留号码,将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条 件的热线,可保留话务座席,与12345热线建立电话转接机制, 按照12345热线标准统一提供服务,具体由各地根据实际情况决 定。热线号码已经取消的,原则上不再恢复。

(三)设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的5条 政务服 务 便 民 热 线 (见 附 件),以 分 中 心 形 式 归 并 到 所 在 地 12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接 机制,提供 “7暳24小时”全天候人工服务。12345热线可按知 识库解答一般性咨询,相对专业的问题和需由部门办理的事项通 过三方转接、派发工单等方式,转至分中心办理。

三、重点任务

(一)统一热线名称。原 “12345政府服务热线”统一更名 为 “12345政务服务便民热线” ,提供 “7暳24小时”全天候人工 服务。(责任单位:省政务服务中心、各市 〔州〕人民政府,完 成时限:2021年2月底前)

(二)全面摸清底数。各地要及时组织开展各类热线调查摸 底工作,准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、 座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平 台等情况,加快分类归并优化工作。 (责任单位:省政务服务中 心、各市 〔州〕人民政府,完成时限:2021年2月底前)

(三)明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类 非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、 生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。 不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开 等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘 密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。 (责任单 位:省政务服务中心、各市 〔州〕人民政府,完成时限:2021 年2月底前)

(四)制定实施方案。各地要根据热线调查摸底情况,按照 整体并入、双号并行、设分中心三种方式,科学合理、分类制定 归并整合实施方案。要加强与部门协调沟通对接,按照确定的归 并方式有序组织推进。(责任单位:省政务服务中心、各市 〔州〕 人民政府,完成时限:2021年3月底前)

(五)明确热线工作机构。省政务服务中心具体承担省级 12345热 线 各 项 工 作。各 地 要 结 合 实 际 整 合 组 建 或 明 确 承 担 12345热线工作的机构,配备必要的热线工作人员。(责任单位: 省政务服务中心、各级机构编制管理部门及各市 〔州〕、县 〔市、 区、特区〕人民政府,完成时限:2021年5月底前)

(六)明确热线经费保障。各地要整合各类热线运行经费, 做好12345热线运行经费预算保障。归并整合后的部门热线话务 人员和经费等统一划转至12345热线。 (责任单位:省财政厅及 各市 〔州〕、县 〔市、区、特区〕人民政府,完成时限:2021年 5月底前)

(七)加强场地座席扩容。各地要根据热线归并优化所需场 地面积和话务座席情况,及时做好热线场地和话务座席调配扩容 工作,以满足热线归并整合需求,提高12345热线承接保障能 力。(责任单位:省政务服务中心、云上贵州大数据 〔集团〕有 限公司、各市 〔州〕人民政府,完成时限:2021年5月底前)

(八)加快热线系统建设。各地要根据热线归并优化后话务 量大小、服务功能需求等,加快建设本级12345热线系统平台, 支撑热线高效运行。建立12345热线信息安全保障机制,落实信 息安全责任,依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐 私。加强智能化应用,方便企业和群众反映诉求建议。 (责任单 位:省大数据局、省政务服务中心、云上贵州大数据 〔集团〕有 限公司、各市 〔州〕人民政府,完成时限:2021年6月底前)

(九)优化热线工作流程。各地要依法依规完善12345热线 的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工 作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行,健全对企业和群 众诉求高效办理的接诉即办工作机制。 (责任单位:省政务服务 中心、省相关单位及各市 〔州〕人民政府,完成时限:2021年6 月底前)

(十)加强受理办理。各地要明确12345热线与有关部门的 职责,加强工作衔接和协调联动,12345热线负责受理企业和群 众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能。部门按职责分工办 理相关业务,实施监管执法、应急处置等,涉及行政执法案件和 投诉举报的,12345热线第一时间转至相关部门办理,形成高效 协同机制。(责任单位:省政务服务中心、各市 〔州〕人民政府, 完成时限:2021年6月底前)

(十一)拓展诉求受理渠道。各地12345热线平台要提供与 需求相适应的人工服务,同时拓展互联网渠道,开设和完善多媒 体在线客服、网民留言办理,不断丰富受理方式,满足企业和群 众个性化、多样化需求。 (责任单位:省政务服务中心、省相关 单位及各市 〔州〕人民政府,完成时限:2021年9月底前)

(十二)确保归并平稳过渡。各地要统筹各类政务服务便民 热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务 能力等情况,分类制定具体实施方案,做好话务人员衔接安排, 以及场地、系统、经费等各项保障,设置过渡期电话语音提示, 有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接,保障热线服务水 平不降低、业务办理有序。 (责任单位:省政务服务中心、省相 关单位及各市 〔州〕人民政府,完成时限:2021年9月底前)

(十三)加强知识库建设应用。各地要建立和维护 “权威准 确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,完 善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平 台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责 任机制。 (责任单位:省政务服务中心、省相关单位及各市 〔州〕、县 〔市、区、特区〕人民政府,完成时限:2021年9月 底前)

(十四)建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息 共享规则,推进各地12345热线平台与部门业务系统互联互通和 信息共享,向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访 评价等所需的全量数据,进一步强化研判分析。同时,要建立 12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公 共事业服务热线的联动机制。(责任单位:省政务服务中心、省相 关单位及各市 〔州〕人民政府,完成时限:2021年9月底前)

(十五)建立督办问责机制。组织开展对各市 (州)12345 热线平台响应率、解决率、满意率以及热线服务能力评价。各市 (州)、县级人民政府要加强对诉求办理单位的问题解决率、企业 和群众满意率等指标的综合评价,纳入目标绩效管理、优化营商 环境等考核评价指标体系,不断提升热线归并后的服务质量和办 理效率。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实 诉求办理单位责任,督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量 不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为 等情形,按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责 令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等;涉嫌违规违 纪违法的,依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责 问责。(责任单位:省政务服务中心、省相关单位及各市 〔州〕、 县 〔市、区、特区〕人民政府,完成时限:2021年9月底前)

(十六)加强热线队伍建设。各地12345热线工作机构的人 员配备要与工作实际相适应,建设一支政治素质好、服务意识 强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。要加强对一线人 员的业务培训,提升热线服务质量和水平。各有关部门要加大对 热线工作的支撑力度,明确部门内部热线办理工作职责和人员, 做好热线归并后的工作衔接和业务延续。 (责任单位:省政务服 务中心、省相关单位及各市 〔州〕、县 〔市、区、特区〕人民政 府,完成时限:2021年6月底前)

四、实施步骤

(一)启动部署阶段 (2021年3月底前)。全面启动政务服 务便民热线归并优化各项准备工作,组织开展热线摸底调查,研 究制定分类实施方案。

(二)归并优化阶段 (2021年6月底前)。按照先易后难、 分类实施、分步推进的原则,有序推进各类政务服务便民热线归 并优化工作。

(三)规范运行阶段 (2021年9月底前)。各地根据实际情 况制定和完善相关管理规范,建立健全12345热线运行管理、跟 踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度,制定业务标准,细 化工作流程。

(四)总结完善阶段 (2021年12月底前)。梳理总结政务服 务便民热线归并优化工作中的经验和不足,加强调研指导和分析研 判,查缺补漏,补齐短板,不断提升企业和群众满意度和获得感。

五、工作要求

(一)加强组织领导。各地政府办公厅 (室)负责政务服务 便民热线的统筹协调,指导督促本地区优化政务服务便民热线工 作,及时研究解决热线建设发展中的重大问题。省级建立热线归 并优化工作会商机制,省有关部门要明确一名厅级领导专门负责 此项工作,并明确一名处级干部作为联络员。各地要相应建立会 商机制,加强12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点 问题的协调解决,确保热线建设运行各项任务有效落实。

(二)加强责任落实。各地各部门要对照职责分工,将归并 优化工作任务细化到项、落实到岗、量化到人,压实地方政府和 部门的责任,强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报, 确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。

(三)加强宣传引导。各地各部门要广泛宣传12345热线的 功能作用,更大程度方便企业和群众记忆和使用,积极引导企业 和群众通过 12345 热 线 反 映 问 题 和 表 达 合 理 诉 求。建 立 健 全 12345热线社会监督机制,开展12345热线服务效能 “好差评” 工作,及时总结推广好经验好做法,不断提升12345热线知晓率 和满意度。

附件:地方12345热线归并清单 附件 地方 12345 热线归并清单 一、整体并入 序号 名称 号码 责任单位 备注 1 全国统一科技公益服务电话 12396 省科技厅 2 全国电信用户申诉渠道咨询电话 12300 省工业和信息化厅 3 全国统一民政服务电话 12349 省民政厅 4 全国统一自然资源违法举报电话 12336 省自然资源厅 5 全国统一商务领域举报投诉咨询服务 电话 12312 省商务厅 6 全国统一旅游资讯服务电话 12301 省文化和旅游厅 7 人口和计划生育法律法规咨询及举报 投诉服务专用电话 12356 省卫生健康委 8 火灾隐患举报投诉电话 96119 省应急厅 9 全国统一知识产权维权援助公益服务 电话 12330 省市场监管局 10 全国统一食品药品监督举报服务电话 12331 省市场监管局 11 全国价格投诉举报统一电话 12358 省市场监管局 12 全国质量技术监督系统和出入境检验 检疫统一电话 12365 省市场监管局 13 全国防震减灾公益服务电话 12322 省地震局 — 11 — 二、双号并行 序号 名称 号码 责任单位 备注 1 全国公共法律服务专用电话 12348 省司法厅 设专家坐席 2 全国人力资源和社会保障服务 电话 12333 省人力资源社会保障 厅 设专家坐席 3 环境保护投诉举报电话 12369 省生态环境厅 4 全国住房和城乡建设服务电话 12319 省住房城乡建设厅 5 全国统一住房公积金热线服务 电话 12329 省住房城乡建设厅 设专家坐席 6 全国交通运输服务监督电话 12328 省交通运输厅 7 全国农业系统公益服务电话 12316 省农业农村厅 设专家坐席 8 全国文化市场举报电话 12318 省文化和旅游厅 9 全国统一公共卫生公益服务电 话 12320 省卫生健康委 设专家坐席 10 全国统一安全生产举报投诉电 话 12350 省应急厅 11 12315 市场监管投诉举报热线 12315 省市场监管局 12 医疗保障服务热线 12393 省医疗保障局 13 全国扶贫监督举报平台电话 12317 省扶贫办 14 全国残疾人维权服务电话 12385 省残联 — 12 — 三、设分中心 序号 名称 号码 责任单位 备注 1 全国统一海关公益服务电话 12360 贵阳海关 2 全国税务系统统一电话 12366 省税务局 3 全国烟草专卖品市场监管举 报电话 12313 省烟草专卖局 4 国家移民管理局 12367 咨询 服务热线 12367 省公安厅出入境 管理局 5 全国邮政业用户申诉电话 12305 省邮政管理局 抄送：省纪委省监委，省委各部门，省军区，武警贵州省总队。 省人大常委会办公厅，省政协办公厅，省法院，省检察院。 各民主党派省委，省工商联。 贵州省人民政府办公厅 ２０２１年２月８日印发