中國銀保監會辦公廳關於2018年度保險消費投訴情況的通報

中國銀保監會辦公廳關於2018年度保險消費投訴情況的通報
銀保監辦發〔2019〕42號
2019年2月28日
發布機關：銀保監會辦公廳

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中國銀保監會辦公廳關於

2018年度保險消費投訴情況的通報

銀保監辦發〔2019〕42號

各保險公司：

現將2018年度保險消費投訴情況通報如下:

一、總體情況

2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴88454件，同比下降5.00%。其中，保險合同糾紛投訴86491件，占投訴總量的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌違法違規投訴1963件，占投訴總量的2.22%，同比下降6.92%。

（一）涉及保險合同糾紛投訴情況。

2018年，中國銀保監會及其派出機構接收並轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴86491件。其中，涉及財產保險公司48296件，占比55.84%，較上年同期下降0.75%；涉及人身保險公司38195件，占比44.16%，較上年同期下降9.79%。

財產保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：人保財險9280件,同比下降20.10%；平安財險6863件，同比下降5.04%；國壽財險4465件，同比增長11.24%；太平洋財險3007件，同比下降11.11%；眾安在線2135件，同比增長69.85%；中華財險1837件，同比下降45.26%；大地財險1817件，同比增長13.78%；安心財險1624件，同比增長666.04%；天安財險1601件，同比增長51.32%；太平財險1550件，同比下降21.68%。

圖一 保險合同糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

人身保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽7134件，同比下降36.07%；平安人壽4985件，同比增長14.73%；太平洋人壽3762件，同比下降8.18%；新華人壽3643件，同比下降5.67%；泰康人壽2982件，同比下降19.54%；富德生命2029件，同比增長1.00%；人民人壽1661件，同比下降39.29%；人民健康1631件，同比增長184.64%；華夏人壽1215件，同比增長37.76%；陽光人壽1064件，同比增長8.79%。

圖二 保險合同糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

（二）涉嫌違法違規投訴情況。

2018年，中國銀保監會及其派出機構接收由監管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規投訴1963件。其中，涉及財產保險公司337件，占比17.17%；涉及人身保險公司1626件，占比82.83%。

財產保險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位的為：人保財險88件，同比下降10.20%；平安財險51件，同比下降1.92%；太平洋財險29件，同比下降36.96%；國壽財險20件，同比增長11.11%；陽光財險20件，同比增長100.00%；大地財險16件，同比下降11.11%；天安財險12件，同比增長71.43%；安心財險10件,去年同期0件；中華財險10件，同比下降58.33%；安邦財險9件，同比增長28.57%；眾安在線9件，同比增長200.00%。

圖三 涉嫌違法違規投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

人身保險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位的為：中國人壽324件，同比下降26.70%；平安人壽272件，同比增長45.45%；陽光人壽178件，同比增長83.51%；新華人壽137件，同比下降34.76%；太平洋人壽129件，同比增長22.86%；泰康人壽124件，同比下降32.97%；人民人壽64件，同比下降27.27%；富德生命54件，同比下降47.06%；太平人壽50件，同比下降23.08%；華夏人壽48件，同比增長118.18%。

圖四 涉嫌違法違規投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

二、投訴與業務量對比情況

（一）財產保險公司。

2018年，財產保險公司億元保費投訴量平均值為4.14件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：安心財險106.79件/億元；泰康在線47.89件/億元；眾安在線19.10件/億元；珠峰財險17.33件/億元；易安財險16.59件/億元；海峽保險13.88件/億元；渤海財險13.69件/億元；利寶保險12.51件/億元；燕趙財險11.49件/億元；華安財險11.12件/億元。

圖五 億元保費投訴量前10位的財產保險公司（單位：件/億元）

2018年，財產保險公司萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：信利保險64.94件/萬張；中原農險13.56件/萬張；蘇黎世3.82件/萬張；國元農險3.28件/萬張；陽光農險2.93件/萬張；安華農險2.46件/萬張；日本興亞2.33件/萬張；海峽保險2.24件/萬張；渤海財險2.10件/萬張；久隆財險1.77件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的財產保險公司（單位：件/萬張）

（二）人身保險公司。

2018年，人身保險公司億元保費投訴量平均值為1.52件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：和諧健康22.12件/億元；人民健康11.14件/億元；華匯人壽10.02件/億元；北大方正7.27件/億元；復星聯合健康4.61件/億元；瑞泰人壽4.10件/億元；合眾人壽4.06件/億元；德華安顧4.00件/億元；同方全球人壽3.53件/億元；中美聯泰3.44件/億元。

圖七 億元保費投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/億元）

2018年，人身保險公司萬張保單投訴量平均值為0.36件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：北京人壽2.59件/萬張；工銀安盛1.91件/萬張；滙豐人壽1.76件/萬張；信美相互人壽1.70件/萬張；崑崙健康1.69件/萬張；同方全球人壽1.67件/萬張；復星保德信1.52件/萬張；中德安聯1.51件/萬張；恆安標準1.42件/萬張；長生人壽1.37件/萬張。

圖八 萬張保單投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬張）

2018年，人身保險公司萬人次投訴量平均值為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：滙豐人壽1.76件/萬人次；復星保德信1.23件/萬人次；富德生命0.76件/萬人次；工銀安盛0.75件/萬人次；華匯人壽0.70件/萬人次；同方全球人壽0.68件/萬人次；合眾人壽0.61件/萬人次；崑崙健康0.60件/萬人次；天安人壽0.59件/萬人次；信泰人壽0.51件/萬人次。

圖九 萬人次投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬人次）

三、投訴反映主要問題

（一）財產保險投訴主要集中在機動車輛保險理賠。

2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收財產保險公司理賠糾紛投訴38839件，占財產保險公司投訴總量的79.86%。其中，機動車輛保險理賠糾紛投訴28820件，占財產保險公司理賠糾紛投訴總量的74.20%。主要反映承保時未充分說明義務導致理賠爭議、保險責任認定不合理、定損金額爭議、理賠時效慢、理賠資料繁瑣等問題。

財產保險公司機動車輛保險理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財險5860件，同比下降18.17%；平安財險4570件，同比下降5.71%；國壽財險3239件，同比增長11.04%；太平洋財險2158件，同比下降3.70%；中華財險1289件，同比下降49.61%；太平財險1155件，同比下降25.00%；大地財險1128件，同比增長33.65%；華安財險936件，同比增長12.10%；陽光財險899件，同比下降13.89%；天安財險822件，同比下降0.12%。

圖十 機動車輛保險理賠糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

（二）人身保險銷售糾紛問題仍然較為突出。

2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收人身保險公司銷售糾紛投訴16976件，占人身保險公司投訴總量的42.63%。主要反映誇大保險責任或收益、未明確告知保險期限和不按期交費的後果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。

人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽3097件，同比下降40.65%；平安人壽1971件，同比增長14.66%；新華人壽1894件，同比下降15.93%；太平洋人壽1686件，同比下降5.70%；泰康人壽1518件，同比下降28.70%；富德生命988件，同比下降21.65%；人民人壽907件，同比下降48.20%；陽光人壽850件，同比增長13.18%；華夏人壽490件，同比增長37.25%；太平人壽376件，同比下降55.61%。

圖十一 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

（三）互聯網保險消費投訴大幅增長。

2018年, 中國銀保監會及其派出機構共接收互聯網保險消費投訴10531件，同比增長121.01%。其中，涉及財產保險公司8484件，同比增長128.25%;涉及人身保險公司2047件,同比增長95.32%。主要反映銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等問題。

互聯網保險消費投訴量居前10位的為：眾安在線2144件，同比增長70.16%；安心財險1634件，同比增長670.75%；泰康在線1413件，同比增長267.97%；人民健康849件，同比增長3437.50%；平安財險548件，同比增長51.80%；國泰財險359件，同比增長435.82%；天安財險337件，同比增長1023.33%；人保財險298件，同比增長8.36%；新華人壽257件，同比增長403.92%；易安財險213件，同比增長326.00%。

圖十二 互聯網保險消費投訴量前10位的保險公司（單位：件）

附件：1.保險消費投訴總量情況統計表（財產保險公司）

2.保險消費投訴總量情況統計表（人身保險公司）

3.保險消費投訴相對量情況統計表（財產保險公司）

4.保險消費投訴相對量情況統計表（人身保險公司）

2019年2月28日

附件信息:

2018年保險消費投訴情況通報附件1-4