中國銀保監會消費者權益保護局關於2020年第四季度保險消費投訴情況的通報

中國銀保監會消費者權益保護局關於2020年第四季度保險消費投訴情況的通報
銀保監消保發〔2021〕6號
2021年3月26日
發布機關：中國銀保監會消費者權益保護局

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中國銀保監會消費者權益保護局關於2020年第四季度保險消費投訴情況的通報

銀保監消保發〔2021〕6號

各銀保監局、保險公司：

現將2020年第四季度保險消費投訴情況通報如下:

一、保險消費投訴同比增長22.82%

2020年第四季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴26688件，同比增長22.82%。其中涉及財產保險公司11993件,同比增長13.86%，占投訴總量的44.94%；人身保險公司14695件,同比增長31.25%，占投訴總量的55.06%。

（一）人保財險、平安財險、太平洋財險的投訴量位列財產保險公司前三名。財產保險公司投訴量居前10位的為：人保財險2518件，同比增長28.93%；平安財險1836件，同比增長15.11%；太平洋財險1074件，同比增長100.75%；眾安在線財險644件，同比下降20.00%；陽光財險579件，同比增長56.91%；泰康在線財險528件，同比增長40.05%；大地財險468件，同比增長9.86%；太平財險419件，同比增長20.75%；國壽財險415件，同比增長99.52%；易安財險385件，同比增長70.35%。

（二）平安人壽投訴量高居人身保險公司首位。人身保險公司投訴量居前10位的為：平安人壽4072件，同比增長27.93%；太平洋人壽1107件，同比下降3.23%；中國人壽1088件，同比下降1.72%；新華人壽913件，同比增長34.66%；泰康人壽814件，同比增長20.06%；人民健康786件，同比增長176.76%；華夏人壽712件，同比增長110.03%；富德生命人壽686件，同比增長49.13%；陽光人壽657件，同比增長138.04%；太平人壽571件，同比增長494.79%。

二、投訴與業務量對比情況

（一）財產保險公司。

1.易安財險的億元保費投訴量高居財產保險公司首位。2020年第四季度，財產保險公司億元保費投訴量中位數為5.18件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：易安財險2813.98件/億元；陽光信保83.50件/億元；眾惠相互保險42.84件/億元；陽光農險29.12件/億元；泰康在線財險26.79件/億元；建信財險23.18件/億元；安達保險23.07件/億元；安華農險21.66件/億元；太平科技保險16.09件/億元；眾安在線財險11.59件/億元。

2.樂愛金財險、陽光農險的萬張保單投訴量位列財產保險公司前兩名。2020年第四季度，財產保險公司萬張保單投訴量中位數為0.39件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：樂愛金財險15.36件/萬張；陽光農險7.12件/萬張；安華農險4.17件/萬張；久隆財險3.26件/萬張；安達保險2.81件/萬張；國元農險2.56件/萬張；太平科技保險1.72件/萬張；易安財險1.61件/萬張；長江財險1.35件/萬張；中航安盟財險1.29件/萬張。

（二）人身保險公司。

1.人民健康、和諧健康的億元保費投訴量位列人身保險公司前兩名。2020年第四季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為2.01件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：人民健康15.94件/億元；和諧健康12.26件/億元；中美聯泰人壽8.27件/億元；北大方正人壽8.21件/億元；合眾人壽7.03件/億元；富德生命人壽6.75件/億元；華泰人壽6.63件/億元；光大永明人壽5.88件/億元；德華安顧人壽5.65件/億元；復星聯合健康5.46件/億元。

2.中美聯泰人壽、三峽人壽的萬張保單投訴量位列人身保險公司前兩名。2020年第四季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數為0.20件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：中美聯泰人壽1.02件/萬張；三峽人壽0.89件/萬張；國寶人壽0.75件/萬張；陸家嘴國泰人壽0.73件/萬張；中意人壽0.67件/萬張；愛心人壽0.61件/萬張；長生人壽0.58件/萬張；北京人壽0.58件/萬張；君龍人壽0.51件/萬張；恆安標準人壽0.50件/萬張。

3.弘康人壽、中美聯泰人壽的萬人次投訴量位列人身保險公司前兩名。2020年第四季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數為0.08件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：弘康人壽0.44件/萬人次；中美聯泰人壽0.40件/萬人次；三峽人壽0.35件/萬人次；愛心人壽0.33件/萬人次；君龍人壽0.27件/萬人次；富德生命人壽0.24件/萬人次；陽光人壽0.24件/萬人次；招商信諾人壽0.21件/萬人次；復星保德信人壽0.21件/萬人次；信泰人壽0.20件/萬人次。

三、投訴財產保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛8580件，占財產保險公司投訴總量的71.54%；銷售糾紛1447件，占比12.07%。

1.人保財險、平安財險、太平洋財險的理賠糾紛投訴量在財產保險公司中居前三位。財產保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財險1648件，同比增長33.66%；平安財險1127件，同比增長15.59%；太平洋財險848件，同比增長88.44%；泰康在線財險393件，同比增長48.30%；易安財險355件，同比增長179.53%；眾安在線財險350件，同比增長26.35%；國壽財險346件，同比增長69.61%；太平財險313件，同比增長20.38%；陽光財險280件，同比增長17.15%；大地財險272件，同比下降11.97%。

2.人保財險、平安財險的銷售糾紛投訴量在財產保險公司中最為突出。財產保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：人保財險410件，同比增長0.49%；平安財險373件，同比增長10.36%；眾安在線財險137件，同比下降53.56%；陽光財險131件，同比增長101.54%；大地財險101件，同比增長114.89%；太平洋財險77件，同比增長220.83%；泰康在線財險36件，同比增長111.76%；太平財險28件，同比下降28.21%；安心財險24件，同比增長166.67%；永安財險15件，同比下降77.61%。

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛6686件，占財產保險公司投訴總量的55.75%；保證保險糾紛1665件，占比13.88%。

1.人保財險、平安財險、太平洋財險的機動車輛保險糾紛投訴量在財產保險公司中居前三位。財產保險公司機動車輛保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險1692件，同比增長44.49%；平安財險1203件，同比增長23.77%；太平洋財險748件，同比增長84.24%；國壽財險338件，同比增長150.37%；天安財險255件，同比增長24.39%；大地財險245件，同比下降16.67%；陽光財險226件，同比增長4.15%；太平財險213件，同比下降1.84%；永安財險157件，同比下降31.74%；中華財險156件，同比增長34.48%。

2.人保財險、平安財險、易安財險的保證保險糾紛投訴量在財產保險公司中居前三位。財產保險公司保證保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險426件，同比下降0.47%；平安財險353件，同比增長16.12%；易安財險316件，同比增長1115.38%；陽光財險212件，同比增長155.42%；眾安在線財險131件，同比下降65.71%；大地財險92件，同比增長240.74%；太平洋財險70件，同比增長483.33%；中華財險16件，同比下降89.40%；安心財險11件，同比增長450.00%；太平財險9件，同比下降73.53%。

四、投訴人身保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛2387件，占人身保險公司投訴總量的16.24%；銷售糾紛6313件，占比42.96%。

1.人民健康的理賠糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人民健康610件，同比增長229.73%；平安人壽239件，同比增長85.27%；太平洋人壽187件，同比下降28.35%；中國人壽187件，同比下降10.10%；新華人壽144件，同比下降6.49%；華夏人壽117件，同比增長154.35%；平安養老96件，同比增長4.35%；人民人壽87件，同比增長38.10%；泰康人壽84件，同比增長6.33%；富德生命人壽65件，同比增長58.54%。

2.平安人壽的銷售糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2258件，同比下降9.13%；中國人壽484件，同比下降19.33%；太平洋人壽457件，同比下降14.42%；泰康人壽358件，同比下降1.92%；陽光人壽327件，同比增長52.09%；新華人壽326件，同比增長9.76%；富德生命人壽284件，同比增長3.27%；太平人壽267件，同比增長251.32%；華夏人壽258件，同比增長54.49%；中美聯泰人壽206件，同比增長8.99%。

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛5867件，占人身保險公司投訴總量的39.93%；疾病保險糾紛3055件，占比20.79%。

1.平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2107件，同比下降4.05%；中國人壽465件，同比增長18.32%；太平洋人壽401件，同比增長32.78%；陽光人壽307件，同比增長130.83%；華夏人壽293件，同比增長187.25%；泰康人壽293件，同比增長46.50%；新華人壽280件，同比增長171.84%；富德生命人壽240件，同比增長58.94%；太平人壽222件，同比增長1607.69%；中美聯泰人壽163件，同比增長18.12%。

2.平安人壽的疾病保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽643件，同比增長48.50%；新華人壽292件，同比增長38.39%；華夏人壽218件，同比增長92.92%；太平洋人壽193件，同比下降18.91%；富德生命人壽169件，同比增長79.79%；中國人壽150件，同比下降17.58%；人民人壽141件，同比增長83.12%；泰康人壽138件，同比增長8.66%；人民健康124件，同比增長96.83%；太平人壽109件，同比增長220.59%。

附件：1.保險消費投訴量情況統計表（財產保險公司）

2.保險消費投訴量情況統計表（人身保險公司）

3.保險消費投訴指標情況統計表（財產保險公司）

4.保險消費投訴指標情況統計表（人身保險公司）

中國銀保監會消費者權益保護局

2021年3月26日

附件信息:

2020年第四季度保險消費投訴情況通報附件1-4.xlsx