中國銀保監會消費者權益保護局關於2021年第一季度保險消費投訴情況的通報

中國銀保監會消費者權益保護局關於2021年第一季度保險消費投訴情況的通報
銀保監消保發〔2021〕9號
2021年5月24日
發布機關：中國銀保監會消費者權益保護局

中國銀行保險監督委員會網站

• 版本資訊

中國銀保監會消費者權益保護局關於2021年第一季度保險消費投訴情況的通報

銀保監消保發〔2021〕9號

各銀保監局、保險公司：

現將2021年第一季度保險消費投訴情況通報如下:

一、保險消費投訴同比增長1.3倍

2021年第一季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴37892件，同比增長129.73%。其中涉及財產保險公司15539件,同比增長83.20%，占投訴總量的41.01%；人身保險公司22353件,同比增長178.99%，占投訴總量的58.99%。

（一）人保財險、平安財險、太平洋財險的投訴量位列財產保險公司前三位。財產保險公司投訴量居前10位的為：人保財險3507件，同比增長95.59%；平安財險2746件，同比增長79.01%；太平洋財險1197件，同比增長129.75%；眾安在線財險1140件，同比增長56.38%；陽光財險635件，同比增長60.35%；國壽財險612件，同比增長146.77%；大地財險562件，同比增長98.59%；太平財險487件，同比增長116.44%；安心財險383件，同比增長112.78%；泰康在線財險375件，同比增長30.21%。

圖一 投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

（二）平安人壽的投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司投訴量居前10位的為：平安人壽5213件，同比增長229.52%；中國人壽2595件，同比增長186.42%；太平洋人壽2054件，同比增長153.89%；泰康人壽1612件，同比增長152.27%；新華人壽1531件，同比增長234.28%；華夏人壽1234件，同比增長358.74%；太平人壽996件，同比增長195.55%；富德生命人壽966件，同比增長154.88%；陽光人壽782件，同比增長180.29%；人民健康682件，同比增長151.66%。

圖二 投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

二、投訴與業務量對比情況

（一）財產保險公司。

1.易安財險的億元保費投訴量位列財產保險公司第一。2021年第一季度，財產保險公司億元保費投訴量中位數為6.14件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：易安財險3221.94 件/億元；安心財險269.10 件/億元；陽光信保148.45 件/億元；眾惠相互保險41.80 件/億元；陽光農險35.04 件/億元；恆邦財險28.79 件/億元；眾安在線財險25.34 件/億元；安華農險18.81 件/億元；合眾財險18.13 件/億元；融盛保險16.10 件/億元。

圖三 億元保費投訴量前10位的財產保險公司（單位：件/億元）

2.陽光農險、久隆財險的萬張保單投訴量位列財產保險公司前兩位。2021年第一季度，財產保險公司萬張保單投訴量中位數為0.49件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：陽光農險10.08 件/萬張；久隆財險7.01 件/萬張；安華農險4.87 件/萬張；太平科技保險4.30 件/萬張；易安財險2.99 件/萬張；恆邦財險2.72 件/萬張；安達保險2.25 件/萬張；中航安盟財險1.90 件/萬張；泰山財險1.80 件/萬張；陽光財險1.79 件/萬張。

圖四 萬張保單投訴量前10位的財產保險公司（單位：件/萬張）

（二）人身保險公司。

1.華匯人壽的億元保費投訴量位列人身保險公司第一。2021年第一季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.43件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：華匯人壽173.41 件/億元；瑞華保險15.84 件/億元；德華安顧人壽14.20 件/億元；海保人壽9.41 件/億元；中美聯泰人壽8.80 件/億元；復星聯合健康6.10 件/億元；瑞泰人壽5.55 件/億元；三峽人壽4.87 件/億元；和諧健康4.21 件/億元；人民健康3.97 件/億元。

圖五 億元保費投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/億元）

2.華匯人壽的萬張保單投訴量位列人身保險公司第一。2021年第一季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數為0.26件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：華匯人壽3.30 件/萬張；中美聯泰人壽1.29 件/萬張；鼎誠人壽1.15 件/萬張；三峽人壽1.03 件/萬張；瑞華保險0.95 件/萬張；德華安顧人壽0.87 件/萬張；中德安聯人壽0.80 件/萬張；恆安標準人壽0.79 件/萬張；海保人壽0.79 件/萬張；中意人壽0.78 件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬張）

3.華匯人壽、鼎誠人壽的萬人次投訴量位列人身保險公司前兩位。2021年第一季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：華匯人壽2.34 件/萬人次；鼎誠人壽1.10 件/萬人次；德華安顧人壽0.52 件/萬人次；瑞華保險0.52 件/萬人次；愛心人壽0.48 件/萬人次；三峽人壽0.47 件/萬人次；中美聯泰人壽0.46 件/萬人次；復星保德信人壽0.35 件/萬人次；富德生命人壽0.33 件/萬人次；信泰人壽0.33 件/萬人次。

圖七 萬人次投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬人次）

三、投訴財產保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛11085件，占財產保險公司投訴總量的71.34%；銷售糾紛1897件，占比12.21%。

1.人保財險、平安財險、太平洋財險的理賠糾紛投訴量位列財產保險公司前三位。財產保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財險2373件，同比增長144.89%；平安財險1463件，同比增長261.23%；太平洋財險1000件，同比增長151.89%；眾安在線財險775件，同比增長299.48%；國壽財險516件，同比增長149.28%；太平財險419件，同比增長175.66%；大地財險324件，同比增長111.76%；安心財險286件，同比增長180.39%；陽光財險285件，同比增長68.64%；天安財險280件，同比增長147.79%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

2.平安財險、人保財險的銷售糾紛投訴量位列財產保險公司前兩位。財產保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安財險738件，同比下降9.34%；人保財險474件，同比下降5.95%；陽光財險164件，同比增長25.19%；眾安在線財險152件，同比下降51.44%；大地財險118件，同比增長90.32%；太平洋財險59件，同比增長25.53%；華泰財險22件，同比增長83.33%；安心財險21件，同比下降12.50%；泰康在線財險20件，同比增長53.85%；國壽財險16件，同比增長128.57%。

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛8561件，占財產保險公司投訴總量的55.09%；保證保險糾紛2508件，占比16.14%。

1.人保財險、平安財險、太平洋財險的機動車輛保險糾紛投訴量位列財產保險公司前三位。財產保險公司機動車輛保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險2269件，同比增長125.55%；平安財險1541件，同比增長227.18%；太平洋財險899件，同比增長116.11%；國壽財險462件，同比增長132.16%；太平財險322件，同比增長133.33%；大地財險305件，同比增長81.55%；天安財險255件，同比增長116.10%；陽光財險241件，同比增長42.60%；中華財險214件，同比增長177.92%；華安財險167件，同比增長122.67%。

圖十 機動車輛保險糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

2.平安財險、人保財險的保證保險糾紛投訴量位列財產保險公司前兩位。財產保險公司保證保險糾紛投訴量居前10位的為：平安財險894件，同比下降1.87%；人保財險693件，同比增長28.33%；陽光財險258件，同比增長70.86%；易安財險245件，同比增長99.19%；大地財險130件，同比增長182.61%；眾安在線財險129件，同比下降61.72%；太平洋財險55件，同比增長96.43%；安心財險12件，同比增長300.00%；亞太財險12件，同比下降36.84%；永安財險11件，同比下降50.00%。

圖十一 保證保險糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

四、投訴人身保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛3206件，占人身保險公司投訴總量的14.34%；銷售糾紛9208件，占比41.19%。

1.人民健康、平安人壽、中國人壽的理賠糾紛投訴量位列人身保險公司前三位。人身保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人民健康516件，同比增長205.33%；平安人壽344件，同比增長247.47%；中國人壽338件，同比增長128.38%；太平洋人壽293件，同比增長127.13%；新華人壽227件，同比增長228.99%；華夏人壽188件，同比增長571.43%；人民人壽133件，同比增長216.67%；泰康人壽131件，同比增長138.18%；平安養老113件，同比增長73.85%；太平人壽104件，同比增長160.00%。

圖十二 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.平安人壽的銷售糾紛投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2547件，同比增長174.46%；中國人壽1090件，同比增長165.21%；太平洋人壽894件，同比增長132.81%；泰康人壽726件，同比增長150.34%；新華人壽545件，同比增長160.77%；太平人壽431件，同比增長132.97%；華夏人壽427件，同比增長299.07%；富德生命人壽374件，同比增長110.11%；陽光人壽357件，同比增長105.17%；人民人壽247件，同比增長233.78%。

圖十三 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛9184件，占人身保險公司投訴總量的41.09%；疾病保險糾紛4600件，占比20.58%。

1.平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2887件，同比增長263.60%；中國人壽1227件，同比增長261.95%；太平洋人壽748件，同比增長196.83%；泰康人壽601件，同比增長224.86%；華夏人壽546件，同比增長647.95%；新華人壽452件，同比增長310.91%；太平人壽373件，同比增長354.88%；陽光人壽336件，同比增長177.69%；富德生命人壽314件，同比增長175.44%；中美聯泰人壽191件，同比增長148.05%。

圖十四 普通人壽保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.平安人壽的疾病保險糾紛投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽801件，同比增長168.79%；新華人壽469件，同比增長235.00%；中國人壽365件，同比增長153.47%；太平洋人壽360件，同比增長146.58%；華夏人壽340件，同比增長269.57%；人民人壽274件，同比增長364.41%；泰康人壽243件，同比增長102.50%；富德生命人壽231件，同比增長133.33%；太平人壽216件，同比增長166.67%；陽光人壽157件，同比增長227.08%。

圖十五 疾病保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

附件：

1.保險消費投訴量情況統計表（財產保險公司）

2.保險消費投訴量情況統計表（人身保險公司）

3.保險消費投訴指標情況統計表（財產保險公司）

4.保險消費投訴指標情況統計表（人身保險公司）

中國銀保監會消費者權益保護局

2021年5月24日

附件信息:

2021年第一季度保險消費投訴情況通報附件1-4