人力資源社會保障部印發關於進一步優化人社公共服務切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知

人力資源社會保障部印發關於進一步優化人社公共服務切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知
人社部發〔2020〕94號
2020年12月25日
發布機關：人力資源社會保障部

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人力資源社會保障部印發關於進一步優化人社公共服務切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知

人社部發〔2020〕94號

各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團人力資源社會保障廳（局），部屬各單位：

為深入貫徹落實《國務院辦公廳印發關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》（國辦發〔2020〕45號）要求，我部制定了《關於進一步優化人社公共服務 切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》。現印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。

人力資源社會保障部

2020年12月25日

關於進一步優化人社公共服務 切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案

為貫徹落實《國務院辦公廳印發關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》（國辦發〔2020〕45號）有關要求，實現人力資源和社會保障（以下簡稱人社）領域傳統服務方式與智能化服務創新並行、融合發展，結合人社信息化便民服務創新提升行動，為老年人提供更便捷、更周全、更貼心、有溫度的人社服務，制定本實施方案。

一、指導思想和工作目標

解決老年人運用智能技術困難是應對我國人口老齡化、幫助老年人跨越「數字鴻溝」、維護信息化時代下老年人合法權益的重要任務。各級人社部門要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心的發展思想，進一步增強服務意識，堅持傳統服務方式與智能化服務「兩條腿」走路，着重解決老年人在人社公共服務中的痛點難點問題，將服務質量和群眾滿意度作為工作成效考量的重要指標，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

各級人社部門要梳理人社系統涉及老年人的高頻服務事項，逐項完善服務政策，改進服務措施，優化服務方式，一方面通過傳統服務方式為老年人提供兜底服務保障，另一方面促進智能技術在老年人中的普及應用，並於2021年底前完成各項人社服務優化和整改任務，於2022年底前建成相應的長效機制，持續提升人社公共服務均等化、普惠化、便捷化水平。

二、工作任務

（一）明確老年人高頻服務事項，提供優質便民服務

1. 完善社保卡申領服務。各級人社部門要按照《人力資源社會保障部辦公廳關於進一步提升社會保障卡服務質量的通知》（人社廳函〔2020〕171號）有關要求，聯合合作銀行，優化社保卡申領、社保功能啟用、銀行賬戶激活等服務，補全本人及監護人手機、地址等聯繫方式。針對老年人，要加強主動溝通、主動服務，加大宣傳引導力度，做好應用培訓。在為老年人發放社保卡過程中，同時引導幫助老年人領用電子社保卡。針對異地居住的老年人，還要做好社保卡的網上申領補換和郵寄服務，並優先聯合全國性銀行為該類人群發放社保卡。（各級人社信息化綜合管理機構負責）

2. 完善社保待遇申領服務。對臨近退休或待遇領取年齡的人員，各級人社部門要通過短信、消息、用人單位或基層工作人員聯絡等方式，主動提醒本人享有待遇申領權益，提前進行檔案核查，通過全國社保比對查詢系統，核對參保人是否存在多地參保經歷，對需進行社保關係轉移或制度銜接的，應做好業務提醒。在養老金待遇核定等業務辦理過程中，同步做好社保關係轉移或制度銜接、通過社保卡發放待遇、失業保險待遇終止、1-4級工傷職工傷殘津貼停發等可以打包辦理的工作，減少老年人跑腿。對喪葬補助金、撫恤金、個人賬戶餘額等死亡待遇申領和核定，要結合跨部門共享的人員死亡等數據，提高業務辦理效率，並通過待遇進卡服務，提高待遇發放效率。（各級人社行政部門、社保經辦機構按職責分工負責）

3. 完善補貼待遇發放服務。各級人社部門要組織好就業補貼、社保待遇、農民工工資等通過社保卡發放的有關工作，做好社保卡申領激活服務，加強宣傳培訓，穩步切換實施。在待遇進卡工作中，同步加強待遇到賬短信或消息提醒、對賬折、紙質對賬單等服務，保障老年人及時知曉待遇情況。對經宣傳培訓仍主動提出使用銀行存摺領取養老金的部分老年人可保留存摺，不做「一刀切」。（各級人社行政部門、公共就業和人才服務機構、社保經辦機構按職責分工負責）

4. 完善工傷醫療待遇結算服務。各級人社部門要做好工傷職工的工傷醫療、工傷康復治療、輔助器具配置等服務，通過社保卡開展直接結算，減少行動不便的工傷職工跑腿、墊資。對於採用事後報銷方式的工傷醫療費，通過社保卡等方式發放，提高資金發放效率。對尚有工傷醫療服務需求的已經退休或者是異地居住的工傷職工，要做好工傷醫療待遇結算的服務保障。（各級社保經辦機構負責）

5. 完善社保權益信息查詢服務。各級人社部門要利用在辦事大廳布設的自助服務一體機，為老年人等群體提供社保權益信息打印服務，方便老年人查詢社保待遇。通過社銀系統接口，將社保查詢服務延伸到銀行在網點的自助服務設施和在基層鄉鎮的便民服務終端。在辦事大廳、基層服務平台預留查詢打印服務櫃檯或配備自助服務一體機引導人員，為老年人運用自助服務一體機提供兜底服務。（各級社保經辦機構負責）

6. 完善社保待遇資格認證。要統籌養老、工傷、失業保險的待遇資格認證工作，加強與公安、民政、司法、衛生健康、交通、醫保、銀行等部門的數據共享比對，充分利用部級下發的比對信息，寓認證於無形，提高社保待遇資格認證的免辦服務比例。支持老年人利用國家社保公共服務平台、人社政務服務平台、電子社保卡、掌上12333以及地方自助認證平台等，實現刷臉方式的自助認證，讓老年人不跑腿。支持老年人利用基層服務平台實現就近認證，讓老年人少跑腿。認證期結束前向尚未認證人員或其監護人打電話、發送短信、消息或上門提醒。（各級社保經辦機構負責）

7. 拓展社保卡其他公共服務場景。繼續支持通過社保卡（含電子社保卡）進行就醫購藥結算，方便老年人就醫購藥。在充分保障個人信息安全前提下，推進社保卡（含電子社保卡）與「健康碼」等互相關聯，支持刷卡（碼）通行。推進第三代社保卡加載交通出行功能，在有條件的地區實現老年人憑社保卡乘坐城市公共交通。支持其他政府部門惠民惠農財政補貼資金通過社保卡「一卡通」發放，做好服務支撐。（各級人社信息化綜合管理機構負責）

（二）完善服務政策，拓展服務方式

8. 提升人性化服務水平。各級人社部門要將便民服務意識貫穿於人社政策制定、業務規程設計、服務流程設置的全過程，完善各項規章制度。要結合年齡、教育背景、生活環境和習慣等的不同，分人群提供針對性、差異化的服務措施，避免「一刀切」。要制定針對老年人等特殊群體的關愛服務制度，在提供規範化、標準化服務的同時，兼顧人性化、個性化服務需求。（各級人社行政部門、公共就業和人才服務機構、社保經辦機構按職責分工負責）

9. 發展代辦服務。各級人社部門對待辦事的老年人要像家人一樣提供貼心服務，從老年人視角檢視在服務流程、服務要件、服務方式、服務手冊等方面的不足。應依法接受授權代理、親友代辦等服務申請，在服務中避免循環證明，以方便群眾辦理業務。（各級公共就業和人才服務機構、社保經辦機構按職責分工負責）

10. 開展上門服務。各級人社部門要加強主動溝通與服務，特別是要為老年人多想一點、多做一點。對大齡等特殊困難人員，提供政策諮詢、職業介紹、職業指導、專項招聘活動等線下、現場的就業創業服務。依託基層服務平台，聯合社保卡合作銀行，對於社保待遇資格認證、社保卡辦理等服務內容，向高齡等行動不便人員提供上門服務，特別是對80歲以上的老年人，要主動聯絡、優先提供上門服務，並建立服務台賬實施動態管理。（各級公共就業和人才服務機構、社保經辦機構按職責分工負責）

（三）完善傳統服務，確保全面兜底

11. 延伸服務體系，發展就近服務。各級人社部門應保留老年人熟悉的傳統服務方式。在提供辦事大廳服務的基礎上，向街道鄉鎮、社區行政村等基層服務平台延伸下沉服務，與銀行共建社保卡聯合服務網點或社保服務代辦網點，提供就近服務，讓老年人不出社區行政村即可實現養老金領取、社保待遇資格認證、社保信息查詢等服務。（各級公共就業和人才服務機構、社保經辦機構、其他人社服務窗口部門按職責分工負責）

12. 完善服務設施，發展優先服務。各級人社部門辦事大廳應提供「一窗式」「一門式」服務，設立老年人業務辦理綠色通道，實現優先辦理，設置等候專區、愛心專座，印製適合老年人閱讀的專用辦事指南，張貼醒目的引導標識，提供老花鏡等便民服務設施，配備醫藥應急箱。（各級公共就業和人才服務機構、社保經辦機構、其他人社服務窗口部門按職責分工負責）

13. 加強服務引導，發展主動服務。各級人社部門要在辦事大廳和基層服務平台配備服務引導人員，與群眾面對面做好政策解讀、服務引導、自助設備操作指導、線上服務操作引導等服務，提供從接待、答疑、受理，到辦理、反饋的「一站式」服務，對前來服務網點的老年人主動詢問所辦業務，根據其情況，按需提供全程引導服務。（各級公共就業和人才服務機構、社保經辦機構、其他人社服務窗口部門按職責分工負責）

14. 完善疫情管控，增加替代措施。各級人社部門在新冠肺炎疫情低風險地區，對進入人社辦事大廳和基層服務平台的群眾一般不查驗「健康碼」。根據疫情防控需要確需查驗時，對因無智能手機、不會操作等原因無法提供「健康碼」的群眾，可以採取憑社保卡、身份證等身份證件登記、持紙質證明通行、出示「通信行程卡」作為輔助行程證明等替代措施。（各級公共就業和人才服務機構、社保經辦機構、其他人社服務窗口部門按職責分工負責）

（四）優化智能化服務，打造適老平台

15. 推廣電子社保卡親情服務等功能。在各級人社APP、小程序中全面嵌入電子社保卡，通過使用電子社保卡簡化線上註冊流程，實現掃碼登錄、授權登錄。充分利用電子社保卡「親情服務」「工作人員服務」等功能，通過家人或是工作人員，幫助不使用或不會操作智能手機的老年人查詢社保待遇、進行社保待遇資格認證。（各級人社信息化綜合管理機構負責）

16. 開展網站和APP的適老化改造。按照國家統一部署，進行各級人社部門政府網站、人社APP、小程序等的適老化改造，簡化使用步驟，優化界面交互，增加操作提示。針對老年人常用功能，提供大字版、語音版、少數民族文字版的服務模塊，掛在首頁醒目位置，方便老年人獲取信息和服務。（各級人社信息化綜合管理機構負責）

17. 強化電話諮詢服務。加強電話諮詢服務建設，將代辦服務、上門服務等關愛政策以及智能技術操作問答納入知識庫，提高諮詢服務人員業務能力，暢通老年人諮詢人社政策和辦事服務問題的途徑，暢通人社服務投訴舉報的渠道，利用電話人工客服的服務優勢，為老年人提供人社相關智能技術操作的指導服務。發展短信服務，支持各類業務提醒和辦理進度反饋。（各級電話諮詢服務機構負責）

（五）加強宣傳培訓，營造良好氛圍

18. 加強群眾宣傳。加強各項人社政策和服務方式的宣傳，特別是要宣傳針對特殊人群的關愛政策，讓群眾知曉從哪辦、怎麼辦、找誰問。採取適合老年人了解信息的圖文、視頻、音頻方式開展宣傳，必要時提供面對面的指導服務措施，加強對智能化服務運用及防騙知識的科普宣傳，讓老年人敢用、能用、會用智能技術。（各級公共就業和人才服務機構、社保經辦機構、其他人社服務窗口、各級人社宣傳部門按職責分工負責）

19. 拓展技能培訓內容。探索在養老護理員等康養職業技能培訓中，適當增加智能技術運用培訓內容，使養老服務人員在為老年人服務的過程中，能夠為老年人操作智能終端提供協助。（各級人社職業能力建設部門負責）

20. 加強工作人員培訓。將服務意識、服務流程、服務禮儀等作為人社部門工作人員日常業務培訓的重要內容，在人社系統倡導尊老愛老敬老服務，提高各級工作人員特別是窗口工作人員的服務水平。完善應急處置機制，提高窗口工作人員的應急處理能力，快速有效解決老年人遇到的困難。（各級人社行政部門、公共就業和人才服務機構、社保經辦機構、其他人社服務窗口部門按職責分工負責）

三、工作要求

1.開展全面自查。各級人社部門應明確貫徹落實國辦發〔2020〕45號文件的牽頭單位，組織業務部門、經辦機構、信息化部門、宣傳部門等，分別負責政策文件、傳統服務、智能化服務、宣傳培訓等相關工作，全面排查本地區老年人運用智能技術困難的有關問題及個案現象，如政策文件和服務事項中無法適用老年人需求等「一刀切」的問題，僅支持線上業務辦理等「單條腿」的問題，對老年人服務措施針對性不夠的問題，對老年人關愛政策宣傳不到位的問題等。

2．制定實施方案。各地要根據自查情況制定實施方案，明確時間表、路線圖，建立工作檯賬，提出整改措施。對國辦發〔2020〕45號文件作出的規定要立即做到；對已取消傳統服務的「單條腿」問題要於2021年1月底前完成整改，恢復提供傳統服務或建立專用通道；對需要改造完善的服務要於2021年底前完成，明確時限並引導群眾預期。

3．加強服務監督。我部將建立調度督導機制，健全問責工作機制，定期調度各地解決老年人運用智能技術困難工作的實施進展和成效，將面向老年人的服務措施納入人社服務窗口明察暗訪和人社系統行風建設，對人社公共服務的適老化程度進行評估，通過輿情監測主動接受群眾監督，對群眾投訴舉報問題嚴重的，進行全系統通報，組織各地交流經驗做法，督促各地不斷提升人社便民服務水平。

4．完善服務保障。各級人社部門應做好有關的服務保障工作，開展群眾特別是老年人的滿意度調查，確保各項服務措施做實做細、落實到位。要加強人社部門政府網站、人社APP、小程序等的安全防護，明確個人信息填報和使用範圍，切實保護個人隱私，讓老年人放心運用智能技術。

各地根據自查情況制定的實施方案（包括工作牽頭單位及聯繫人，高頻服務事項、存在的問題、整改措施、責任單位及時間安排），請於2021年1月25日前報我部。