住房和城鄉建設部關於建立健全住房公積金綜合服務平台的通知

住房和城鄉建設部關於建立健全住房公積金綜合服務平台的通知
建金〔2019〕57號
2019年5月9日
發布機關：住房城鄉建設部

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住房和城鄉建設部關於建立健全住房公積金綜合服務平台的通知

建金〔2019〕57號

各省、自治區住房和城鄉建設廳，直轄市、新疆生產建設兵團住房公積金管理委員會、住房公積金管理中心：

《住房城鄉建設部關於加快建設住房公積金綜合服務平台的通知》（建金〔2016〕14號）和《住房公積金綜合服務平台建設導則》印發以來，各省、自治區住房和城鄉建設廳和各地住房公積金管理中心（以下簡稱管理中心）認真貫徹落實，積極開展住房公積金綜合服務平台（以下簡稱服務平台）建設，提升了住房公積金服務效率。但仍有部分管理中心存在思想認識不到位、服務平台建設滯後、綜合管理系統不健全、線上業務種類少、風險防控能力弱、推廣使用力度小等問題，服務平台作用未得到充分發揮。為進一步貫徹國務院「放管服」改革要求，切實提升住房公積金服務效能，規範服務平台建設和使用，現就有關要求通知如下：

一、充分認識建設服務平台重要意義

服務平台建設是落實國務院「放管服」改革要求，全面提升住房公積金服務水平的基礎性工作，對滿足繳存職工多樣化需求，充分發揮住房公積金制度作用具有重要意義。各地要切實轉變觀念，提高服務意識，增強緊迫感，以「互聯網+」為導向，充分利用大數據、雲計算等信息技術，加快服務平台建設，完善服務平台功能,豐富線上業務辦理種類，有效提高離櫃率，切實提高住房公積金服務便捷度。

二、全面加強組織領導

服務平台建設涉及面廣,政策性強，技術要求高，管理中心要成立服務平台建設工作領導小組，由一把手牽頭負責，集中技術部門和業務部門骨幹力量，制定工作方案，明確工作任務、關鍵環節和完成時限。根據線上服務特點，優化內部組織架構，組建專門的運營管理部門。重點抓好梳理服務事項、優化服務流程、建設綜合管理系統和建立安全保障機制等關鍵環節。對服務平台承建單位明確提出建設需求、工作要求，跟蹤考核工作進度和質量，嚴格項目評審。服務平台建設效果不符合《住房公積金綜合服務平台建設導則》要求的，管理中心應督促承建單位及時改進。

三、合理確定資金投入

要堅持以繳存職工需求為中心、以服務工作中存在的問題為導向，按照經濟適用原則，充分運用成熟、穩定、安全的技術手段，立足現有信息化設施，推進服務平台建設。綜合考慮服務對象規模、管理運作的資金量、日常服務量等因素，在廣泛調研、論證比較的基礎上，合理確定建設費用，實現節約集約化建設。獨立運作的分中心和管理部，原則上要接入和使用所在設區城市管理中心服務平台，減少重複投資，降低建設和運行維護成本。有條件的省、自治區，可集中組織建設部分服務渠道。各省、自治區住房和城鄉建設廳和各地管理中心要積極與財政部門溝通，將服務平台建設、運行維護和信息安全評測等費用列入專項經費預算。

四、嚴格規範線上服務

管理中心要按照線上業務特點，梳理確定服務事項清單，制訂住房公積金服務指南、服務平台操作手冊，明確線上業務審核規則和評價指標。進一步優化線上服務流程，精簡服務環節與要件，縮短辦理時限。加強與相關部門溝通協調，不斷擴大數據共享範圍。充分利用管理中心自有數據和外部共享數據，加快實現後台自動審核比對，滿足在線快速審批要求，提升在線服務效率。明晰服務工作相關崗位職責，嚴格設置服務平台管理和業務審核權限，規範線上操作行為。強化服務進度查詢、辦結時限監控和線上服務評價等功能，精準把握繳存職工訴求，及時化解服務工作中的堵點和痛點，主動接受社會監督。

五、統一管控各類渠道

管理中心要嚴格按照《住房公積金綜合服務平台建設導則》要求，建設服務平台綜合管理系統，有效管控各服務渠道，及時掌握服務情況。通過綜合管理系統，確保各服務渠道協同一致，實現服務對象一個渠道註冊，全渠道登錄。綜合管理系統應有效調節各電子渠道服務量，在線上服務並發高峰期，及時引導服務申請在不同渠道間合理分流。強化綜合管理系統運行績效分析功能，深度分析渠道運行、業務辦理、用戶信息、諮詢投訴熱點等指標，為持續改進服務提供數據支撐。

六、妥善對接政務平台

省、自治區或城市人民政府要求將服務平台納入當地政務平台統一管理的，管理中心要積極做好對接工作，梳理擬納入政務平台的服務事項，與政務平台管理部門明確管理、服務和安全運行維護等職責。通過與政務平台對接，更好地利用部門共享數據，開展業務信息聯網核查，提升線上服務效率。通過政務平台受理的住房公積金服務事項，納入服務平台統一管理。管理中心要以服務平台作為住房公積金線上服務主渠道，不得以政務平台替代服務平台建設，不得取消已建成並被繳存職工廣泛使用的電子服務渠道。按照國辦公開辦函〔2018〕89號文件要求，住房公積金12329服務熱線可與城市政務服務熱線實現並行接聽、聯動服務，但不得取消。

七、強化安全保障機制

管理中心要嚴格執行國家信息系統安全規範，落實物理環境安全、網絡安全和數據保護安全等各項措施，加強服務平台運行監測和風險分析，藉助第三方安全測評機構定期進行信息安全評測，及時排除風險隱患。管理中心要與承建單位和運營服務商簽署協議，明確各方在平台建設、維護和安全等方面的責任。切實加強數據管理和使用工作，做好數據備份，定期校驗備份數據有效性、完整性。建立健全電子檔案，完善相關制度標準，加強線上線下各類業務票據、數據、資料管理。通過訪問控制、數據脫敏、操作日誌和系統留痕等措施，做到防泄漏、防竊取、防篡改，確保數據安全。除法律法規有明確規定外，管理中心原則上不得向第三方提供原始數據信息。用戶登錄服務平台各渠道時，應提醒其不得將用戶名和密碼等信息提供給非官方的第三方機構。管理中心與相關部門實現數據共享時，要簽訂安全協議，明確數據安全責任。基於繳存職工信息與第三方合作提供增值服務的，必須經繳存職工本人授權，明確法律責任。綜合管理系統應採用鬆耦合的方式與管理中心業務系統對接，確保安全穩定。

八、加大監督指導力度

各省、自治區住房和城鄉建設廳要加強對本行政區域各管理中心服務平台建設工作的督促指導，加大與省級相關部門協調力度，積極推進信息共享。對省級統建的服務平台或服務渠道，加強管理和運行維護。通過召開服務推進會、組織驗收、舉辦人員培訓等方式，推進服務平台建設。對服務平台已建成的管理中心，組織開展自評和驗收。對已驗收的管理中心，督促其按照驗收意見及時整改，並做好推廣、使用工作。重點督導未完成服務平台建設的管理中心加快工作進度。督促管理中心認真填報服務平台建設使用情況報表，嚴格審核填報數據的及時性、完整性和準確性。填報情況將作為我部評價各地服務平台建設使用情況的主要依據。對服務平台建設滯後的地方，我部將定期予以通報。

附件：建立健全住房公積金綜合服務平台工作指引

中華人民共和國住房和城鄉建設部

2019年5月9日

（此件主動公開）

附件

建立健全住房公積金綜合服務平台工作指引

一、建設準備階段

（一）梳理服務事項。

1.對住房公積金服務事項全面梳理，規範查詢、繳存、提取、貸款等服務事項的表單、數據項、申請要件等，形成服務事項清單，通過網絡、媒體等渠道對外公布。依據服務事項清單，編制服務事項知識庫，為線上服務提供支撐。

2.制訂線上服務規範、服務平台操作規程、監督考核辦法等一系列服務相關制度，建立線上投訴、服務平台應急事件等快速處理機制。

3.完善繳存單位和繳存職工基本信息。通過前台核對、單位專管員協查、部門信息比對等方式，確保繳存單位情況、職工姓名、身份證號、手機號、銀行賬號等信息準確無誤。

（二）優化服務流程。

4.梳理業務審核環節、流程和要件，根據線上服務特點，明確需精簡的環節和要件，重新確定辦理時限。通過系統自動審核比對，實現匯（補）繳和提取等業務的實時辦理。

5.制訂並完善服務平台使用手冊，規範管理、操作與運行維護。管理中心應建立完善的工單處理機制，諮詢、建議和投訴類服務通過服務平台即時受理，及時處理。

（三）明確崗位職責。

6.根據優化後的流程，重新明確內設機構和相關崗位在線上服務方面的職責。明確負責服務工作的部門或機構，規範管理線上線下服務，對服務質量實施監督考核，統籌改進服務工作。

7.設定業務審核與平台管理人員權限，對信息發布、參數修改、服務渠道啟停、服務事項增刪等操作建立嚴格的審核機制。

（四）提出建設需求。

8.基於明晰的線上服務事項和流程，研究提出平台建設需求，包括平台功能、服務平台與業務系統對接方式、數據存儲和傳輸方式、操作界面等內容。

9.由業務、技術、服務等相關人員組成專門工作組，會同軟件開發公司，深入研讀導則，明確目標要求，對服務工作現狀進行分析，設定線上服務場景，形成建設方案。

二、平台建設階段

（五）建設電子服務渠道。

10.重點建設移動互聯服務渠道，可根據業務需要選擇建設手機APP、微信公眾號，對接政務服務APP，選用其他可信度高、受眾廣的第三方服務渠道。建設網上業務大廳並完善功能，實現單位業務和絕大部分個人業務均通過網上辦理。打造12329服務熱線，建立專業的熱線服務團隊並加強考核，充分利用新媒體，建設可集中管理的多功能互聯網座席。自助終端可由管理中心自建，也可在政務服務自助終端或受委託銀行自助終端機中加載住房公積金服務模塊。在各渠道建設中，拓展人工智能技術應用。

11.12329短信平台由各省、自治區住房和城鄉建設廳負責統一建設，各地管理中心應接入並使用。各省、自治區住房和城鄉建設廳協調運營商，降低短信資費。

（六）建設綜合管理系統。

12.健全服務平台綜合管理系統對電子渠道的管控功能，對各電子渠道服務活動進行統一管控，包括電子渠道和服務事項的啟停，對服務量的監控與分流等。

13.建立渠道協同機制，實現接口部署和運行、服務內容整合、渠道接入控制、用戶簽約登錄等功能的統一管理。

14.設置服務平台用戶註冊管理功能，實現一個渠道註冊，全渠道登錄。繳存單位和職工自主註冊平台用戶，管理中心加強對平台用戶的規範管理。

15.強化服務平台運行績效分析功能，通過服務平台收集和掌握線上服務響應速度、辦結率和群眾滿意度等情況，作為改進服務工作的重要依據。

（七）建立安全保障機制。

16.執行國家信息系統安全規範，逐項落實保障渠道設施、終端設備、通訊線路和服務平台安全的措施，建立服務日誌管理和留痕追溯機制。

17.建立可靠的身份認證機制。對單位用戶，採用第三方數字證書（如網銀盾）、短信驗證碼等認證方式。對個人用戶，採取身份證號碼、銀行卡校驗、生物識別、短信驗證碼等多因素交叉核驗措施，全面實施網上身份實名認證，逐步實現實人認證。

18.按照法律法規有關規定，通過開發和改造服務平台接口，向政務平台或業務相關部門提供住房公積金數據信息服務。加強數據共享風險評估和安全審查，建立數據容災備份、安全應急處置等機制。健全防泄漏、防竊取、防篡改措施，防止無權限機構非法獲取數據。

（八）部署線上服務事項。

19.打通管理中心內部數據，將查詢、諮詢、投訴及其他基於管理中心內部數據即可辦結的服務事項，先行實現線上辦理。對暫時無法實現信息共享的服務事項，可通過容缺受理、承諾聲明等方式，結合失信懲戒機制，先行實現業務受理或部分業務環節的線上辦理。

20.梳理線上服務所需部門共享數據項，加強部門溝通協調。在實現與公安、房產交易、不動產登記、人民銀行徵信系統、民政等相關部門或政務平台對接的基礎上，逐步開通所有線上服務事項，最終實現7×24小時不間斷服務。