關於規範電信服務協議有關問題的通知

關於規範電信服務協議有關問題的通知
信部電〔20041〕381號
2014年10月9日
發布機關：中華人民共和國信息產業部

工信部網站原文

　　各省、自治區、直轄市通信管理局，各相關電信業務經營者：

　　電信業務經營者在長期的經營活動中，與用戶簽訂了各種各樣的服務協議，如業務受理單、業務變更登記單等，這些服務協議對於規範經營者經營行為、明確消費者有關權益起到了一定的保證作用。但在服務協議中也存在着一些不容忽視的問題，如部分條款不夠公平和規範，對雙方的權責利把握不准等，如果得不到有效解決，有可能引發服務糾紛和侵權事件的發生。

　　為提高電信業務經營者提供電信服務的規範性，增加用戶使用電信服務的透明度，保障電信業務經營者和用戶雙方的合法權益，現將電信服務協議有關規範性要求通知如下：

　　一、電信業務經營者在發展用戶時，應本着公平誠信的原則與用戶簽訂電信服務協議，要求做到用戶與電信業務經營者之間權利義務對等。

　　本通知所稱的電信服務協議，是指電信業務經營者為了重複使用而預先擬定的，規範與電信用戶之間的權利義務關係的合同。

　　二、服務協議應採用書面合同書形式訂立，至少為一式兩份，其中一份由用戶保留。雙方簽字（蓋章）後，協議方可生效。

　　三、電信服務協議應包括以下主要條款：

　　（一）業務經營者及用戶的名稱或姓名和地址；

　　（二）用戶選定的服務項目；

　　（三）基本收費標準；

　　（四）雙方的權利、義務和責任；

　　（五）業務經營者做出的服務質量承諾；

　　（六）諮詢投訴電話；

　　（七）解決爭議的方法和違約責任；

　　（八）訂立合同的日期及有效期；

　　（九）須訂立的其他事項。

　　四、在電信業務經營者與用戶簽訂的電信服務協議中，不得含有涉及以下內容的條款：

　　（一）限制用戶使用其他電信業務經營者依法開辦的電信業務或限制用戶依法享有的其他選擇權；

　　（二）規定電信業務經營者違約時，免除或限制其因此應當承擔的違約責任；

　　（三）規定當發生緊急情況對用戶不利時，電信業務經營者可以不對用戶負通知義務；

　　（四）規定只有電信業務經營者單方享有對電信服務協議的解釋權；

　　（五）規定用戶因電信業務經營者提供的電信服務受到損害，不享有請求賠償的權利；

　　（六）違反《合同法》等法律法規相關規定。

　　五、在電信服務協議有效期內，電信業務經營者有義務保存所簽訂的服務協議。服務協議有效期屆滿或用戶與電信業務經營者共同協商解除合同，電信服務協議即失效。

　　六、電信業務經營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務承諾，自動成為電信服務協議的組成部分，但其中為用戶設定的義務，未經用戶同意的，不得成為服務協議的組成部分。

　　七、電信業務經營者在為用戶開通包月付費或需要用戶支付功能費的服務項目時，應徵得用戶的同意，徵得用戶同意的憑證作為電信服務協議的補充協議，與電信服務協議具有等同的效力。電信業務經營者未與用戶協議而擅自開通的服務項目，不得向用戶收取相應費用。

　　八、採用電話卡、充值卡等簡單憑證方式確立的服務協議，在憑證未包括服務協議的全部條款時，電信業務經營者應在憑證外附送相關的說明文件，或以合理的方式提請用戶注意免除或限制業務經營者責任的條款，自覺接受社會監督。應用戶的要求，電信業務經營者有義務對該協議條款內容予以說明。

　　九、電信業務經營者應依照與用戶簽訂的服務協議為用戶提供服務。電信用戶應按照服務協議的約定使用電信業務，履行相應義務。

　　十、在電信服務協議有效期內，電信業務經營者不得擅自終止提供服務。未經與用戶變更協議，不得擅自撤消任何服務功能或降低服務質量，不得擅自增加收費項目，不得擅自改變與用戶約定的電信業務收費方式、資費標準。

　　十一、當用戶與電信業務經營者發生爭議時，電信監管機構或電信用戶申訴受理機構可將電信服務協議作為主要依據進行調解。

　　若服務協議中部分條款存在歧義，可以做出兩種以上的解釋時，以有利於電信用戶的解釋為準。

　　若涉及電信服務協議中未曾約定的內容，電信用戶申訴受理機構應依據相關的法律法規和規章制度，堅持保護雙方合法權益的立場進行調解。

　　十二、電信業務經營者在服務協議擬定過程中應廣泛聽取消費者組織、用戶代表及相關部門的意見和建議。

　　十三、電信業務經營者不得拒絕與符合條件的電信用戶訂立服務協議。電信業務經營者就相同服務內容與同一用戶簽訂多份服務協議時，以最新協議為準。

　　十四、不可抗力或國家宏觀政策調整導致電信服務協議部分條款無法執行時，用戶與電信業務經營者均可免除相應違約責任。

　　十五、電信業務經營者通過短信、客服電話、互聯網等形式與用戶就電信服務進行約定的，參照上述規定執行。

　　十六、各電信業務經營者應在收到本通知後兩個月內組織開展自查自糾活動，按照上述要求，對電信服務協議簽訂情況進行全面清理，規範電信服務提供流程，避免侵害電信用戶權益的事件發生。

　　十七、根據《國務院關於取消第一批行政審批項目的決定》（國發[2002]24號），電信監管部門已停止受理電信服務協議的備案工作。為加強電信服務協議的規範管理，各省、自治區、直轄市通信管理局應加大對各電信業務經營者服務協議的監督檢查力度，維護電信用戶合法權益。

中華人民共和國信息產業部｜二ОО四年十月九日