工業和信息化部關於加強呼叫中心業務管理的通知

工業和信息化部關於加強呼叫中心業務管理的通知
工信部信管〔2020〕81號
2020年6月8日
發布機關：工業和信息化部

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工業和信息化部關於加強呼叫中心業務管理的通知

工信部信管〔2020〕81號

各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、中國聯合網絡通信集團有限公司，各呼叫中心業務經營者：

為加強騷擾電話治理，保護用戶合法權益，依據《電信條例》《電信業務經營許可管理辦法》《電信網碼號資源管理辦法》以及《電信業務分類目錄（2015年版）》等相關規定，現就加強呼叫中心業務管理有關事項通知如下：

一、加強准入管理

（一）經營呼叫中心業務，須按規定取得經營許可。電信管理機構在許可受理審批過程中，應當組織對申請者辦公場所、人員情況等進行實地查驗，申請者須予以配合。隱瞞有關情況或者提供虛假材料申請電信業務經營許可的，電信管理機構不予受理或者不予行政許可，給予警告，申請者在一年內不得再次申請該行政許可。

（二）經營呼叫中心業務，應當符合《電信業務分類目錄（2015年版）》界定的業務形態，即組建呼叫中心系統並按規定獲得電信業務接入號碼和語音中繼線路資源，提供以接受用戶主動呼入為主的信息諮詢服務。確有需要的，通過合同、協議約定等方式，經用戶同意後，方可提供即時回訪和信息諮詢等電話呼出服務，但不允許提供商業營銷類電話呼出服務。

電信管理機構在許可受理審批過程中，應當結合實地查驗情況仔細甄別申請者擬提供的業務形態。對於尚未具備開展業務條件的或擬提供商業營銷類電話呼出服務的，電信管理機構依法不予受理或者不予行政許可。對於確屬呼叫中心業務的，企業須提交騷擾電話禁呼承諾書。

二、加強碼號管理

（一）呼叫中心電信業務接入號碼原則上只開通呼入功能，對確需開通呼出功能的，企業須提交不違規呼出承諾書。電信管理機構根據企業申請及承諾在電信網碼號資源使用證書上註明碼號的呼入呼出功能。

（二）呼叫中心業務經營者在開通業務前，須按規定在「碼號資源管理系統」如實備案電信業務接入號碼相關信息。備案信息包括接入的基礎電信企業、使用用途、呼入呼出開通情況等。

備案信息發生變化的，呼叫中心業務經營者應當自取得變更事項批覆文件（含證書）之日起10個工作日內通過「碼號資源管理系統」變更備案信息。

（三）呼叫中心業務經營者應使用電信管理機構向其核配的電信業務接入號碼提供服務，不得轉讓、出租或變相轉讓出租碼號資源，不得擅自啟用碼號資源，不得擅自改變碼號位長。

（四）對於因違反碼號資源管理規定，受到電信管理機構行政處罰的，依照《電信網碼號資源管理辦法》相關規定，不予受理其碼號申請。

三、加強接入管理

（一）基礎電信業務經營者為呼叫中心業務經營者提供接入服務前，應當認真核驗其營業執照、許可證、碼號證書、碼號備案信息等材料以及業務方案，並留存記錄。

存在以下情況之一的，基礎電信業務經營者一律不得為其提供接入服務：

1．呼叫中心業務經營者營業執照、許可證、碼號證書、碼號備案信息等不真實或不一致。

2．呼叫中心業務經營者未按規定申請獲得經營許可或碼號，或未按規定辦理碼號備案手續。

3．呼叫中心業務經營者擬使用用戶號碼或其他呼叫中心業務經營者獲配的電信業務接入號碼開展業務。

4．呼叫中心業務經營者擅自改變碼號位長。

5．呼叫中心業務經營者提供商業營銷類電話呼出服務。

（二）基礎電信業務經營者應按照電信網碼號資源使用證書上註明的呼入呼出功能向呼叫中心業務經營者提供接入服務。

對需提供呼出接入服務的，基礎電信業務經營者應當事前核驗該呼叫中心業務經營者是否具備相應管理措施和技術能力，確保呼出僅被用於經用戶同意的即時回訪和信息諮詢等服務。基礎電信業務經營者還應建立企業標準或規範，結合實際情況明確呼出的用途、條件、時間、頻次等具體要求，納入與呼叫中心業務經營者簽訂的合作協議。

發現呼叫中心業務經營者存在未經用戶同意擅自呼出的，基礎電信業務經營者應當及時採取必要措施限制相關接入服務。

（三）基礎電信業務經營者應當嚴格落實真實主叫鑒權等要求，嚴禁為呼叫中心業務經營者或其他第三方違規更改、隱藏主叫號碼等提供權限，確保電話溯源可查。

四、加強經營行為管理

（一）呼叫中心業務經營者應當健全內部管控機制，建立技術手段，嚴格控制呼出，禁止撥打騷擾電話或為撥打騷擾電話提供便利。

（二）呼叫中心業務經營者確因用戶同意的即時回訪或信息諮詢等實施呼出的，應當留存不少於30日的通話錄音、相應的主被叫號碼和撥打時間、用戶同意的相關憑證等信息，並儘量避開用戶休息時間，建立合理的呼出管理制度。

（三）呼叫中心業務經營者應當使用合法合規的語音中繼線路等資源提供服務，不得轉租轉售相關電信資源。

（四）呼叫中心業務經營者不得通過轉接平台等任何方式違規更改、隱藏電信業務接入號碼。

（五）呼叫中心業務經營者應當合法合規獲取使用回訪用戶的相關信息，保障用戶個人信息安全。

五、其他事項

（一）僅向客戶提供呼叫中心系統和座席出租服務的，也屬於經營呼叫中心業務，須符合本通知的准入管理、經營行為管理等相關規定，並落實以下要求：

1．對於接入呼叫中心系統的語音中繼線路和碼號，呼叫中心業務經營者應當核實確屬客戶合法合規獲得的，並留存相關證明材料。

2．建立健全技術防範手段禁止客戶使用呼叫中心系統違規撥打騷擾電話。

3．發現客戶存在未經用戶同意擅自呼出的，須及時採取必要措施限制其使用呼叫中心系統功能。

（二）以下三種情況不屬於經營呼叫中心業務，無需申請經營許可：

1. 僅向自有客戶提供諮詢等服務，不向第三方客戶提供相關服務。如銀行、保險、證券、物流、民航等服務型企業使用自己申請的95/96客戶服務短號碼開展自有業務的相關服務。

2. 僅提供話務員等人力外包服務，不組建呼叫中心系統。

3. 僅提供代為建設呼叫中心系統等技術服務。

（三）對於在上海等18個自由貿易試驗區內設立公司，且申請在境內經營呼叫中心業務，符合告知承諾審批試點條件的，可按照《開展第二類增值電信業務相關許可事項告知承諾審批試點工作實施方案》（工信廳信管﹝2019﹞86號）相關要求執行。

六、工作要求

（一）提高思想認識。嚴控騷擾電話，保障人民群眾合法權益是踐行以人民為中心的發展思想的重要舉措。各地通信管理局、基礎電信業務經營者和呼叫中心業務經營者要從講政治的高度，堅決落實騷擾電話治理相關要求，有效遏制呼叫中心撥打騷擾電話擾民問題。

（二）組織自查整改。呼叫中心業務經營者和基礎電信業務經營者要立即開展自查自糾，停止違規呼出、違規接入，完善管理制度和技術手段，並於2020年7月30日前整改到位。2020年8月30日之前，基礎電信業務經營者將相關整改落實情況報工業和信息化部（省公司報屬地通信管理局），呼叫中心業務經營者整改落實情況報發證機關。

（三）強化信用約束。對於因騷擾電話問題被有關政府部門通報、約談、行政處罰的呼叫中心業務經營者，電信管理機構依法將其納入電信業務經營不良和失信名單，從嚴審查其新增開通電信業務接入號碼備案申請，並作為新增電信業務經營許可的重要考量因素；相關基礎電信業務經營者應當採取有效措施限制已提供的呼出接入，審慎新增接入和新增合作。

（四）加強監督管理。各地通信管理局要嚴格開展呼叫中心業務經營許可准入審批和碼號審批工作，對不符合要求的，不予受理或不予批准。加強對呼叫中心業務相關經營行為的監督檢查，利用「雙隨機、一公開」、重點監管、信用管理等方式，督促企業落實整改要求。加大對相關違規行為的依法處置力度，從嚴規範呼叫中心企業的經營行為和基礎電信企業的接入行為。

工業和信息化部

2020年6月8日