工業和信息化部關於印發《互聯網接入服務規範》的通知

工業和信息化部關於印發《互聯網接入服務規範》的通知
工信部電管〔2013〕261號
作者：工業和信息化部
2013年7月12日

各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團公司、中國移動通信集團公司、中國聯通網絡通信集團有限公司，相關單位：

為進一步規範互聯網接入服務規範，工業和信息化部制定了《互聯網接入服務規範》。現給予印發，自2013年9月1日起實施。

工業和信息化部
2013年7月12日

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互聯網接入服務規範

　　電信業務經營者向公眾用戶提供互聯網接入服務，應符合本規範所規定的服務質量指標和通信質量指標。

　　本規範適用於電信業務經營者和用戶之間簽訂的服務協議中約定的互聯網接入服務。其中因特網撥號接入業務應遵守《電信服務規範》附錄3.1「因特網撥號接入業務的服務標準」。

一、服務質量指標

第一條 預受理時限

　　平均值≤2個工作日，最長為5個工作日。

　　預受理時限指用戶登記後，電信業務經營者進行網絡資源確認，答覆用戶能否開通業務所需要的時間。

第二條 業務開通、移機時限

　　對於不具備線路條件、但可以進行線路施工的情況：

　　城鎮：平均值≤10個工作日，最長為16個工作日；

　　農村：平均值≤15個工作日，最長為20個工作日。

　　對於已具備線路條件的情況，平均值≤5個工作日，最長為7個工作日（不分城鎮和農村）。

　　業務開通、移機時限指自用戶和電信業務經營者簽訂業務開通或移機協議起，到業務開通止所需要的時間。在不具備線路條件，並且也不具備施工條件的情況下，應在第一條規定的預受理時限內向用戶說明。

第三條 障礙修復時限

　　城鎮：平均值≤24小時，最長為48小時；

　　農村：平均值≤36小時，最長為72小時。

　　障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或採取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。

　　本規範所指障礙不包含用戶自有或自行維護的接入線路和設備的故障。

第四條 服務變更時限

　　平均值≤12小時，最長為24小時。

　　服務變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫停、恢復、停機等服務變更項目，自櫃檯或網絡辦理完畢登記手續且結清賬務時起，至實際變更完成所需要的時間。對於需要進行資源確認的服務變更，其時限比照本規範第二條「業務開通時限」。

第五條 客戶服務應答時限

　　客戶服務中心的應答時限最長為15秒。人工服務的應答時限最長為15秒。人工服務的應答率≥85％。

　　客戶服務中心的應答時限指用戶撥號完畢後，自聽到回鈴音起，至話務員（包括電腦話務員）應答所需要的時間。人工服務的應答時限指自用戶選擇人工服務後，至人工話務員應答所需要的時間。人工服務的應答率指用戶在接入客戶服務中心後，實際得到人工話務員應答服務次數和用戶選擇人工服務總次數之比。

第六條 用戶信息保護義務

　　電信業務經營者應依照法律和有關規定對提供服務過程中收集、使用的用戶個人信息嚴格保密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。

第七條 互聯網接入服務協議續存時限

　　互聯網接入服務協議（包括紙質的和電子的）續存時限為至少5個月。

　　互聯網接入服務協議續存時限指從服務協議終止（服務協議有效期屆滿或用戶與電信業務經營者共同協商解除合同）之時起，電信業務經營者需要繼續保存協議的時間。

　　互聯網接入服務電子協議指電信業務經營者與用戶通過短信、客服電話、互聯網等形式約定的業務訂製或變更關係。

第八條 計費原始數據保存時限

　　電信業務經營者應根據用戶的需要，免費向用戶提供收費詳細清單（含預付費業務）查詢。計費原始數據保存時限至少為5個月。

第九條 互聯網接入終端用戶手冊/使用說明

　　電信業務經營者提供互聯網接入終端的，應同時提供紙質或電子類介質的用戶手冊或使用說明，至少包括配置方法、使用方法、日常故障的自我診斷方法等。

第十條 無線接入網絡覆蓋範圍及漫遊範圍

　　採用無線接入方式提供互聯網接入服務的電信業務經營者，應向社會公布其無線網絡覆蓋範圍及漫遊範圍，並及時更新。

第十一條 提醒服務

　　電信業務經營者應向用戶提供套餐的到量預警、超量提醒、到期提醒等提醒服務。

　　到量預警指用戶套餐內互聯網接入服務實際使用量接近套餐限量前，通過短信、語音、互聯網等方式，提醒用戶本計費周期內業務已使用量、套餐限量等信息。

　　套餐超量提醒指實際使用量達到套餐限量時，及時通知用戶，並告知超出套餐外繼續使用該業務的收費標準和收費查詢方式。

　　套餐到期提醒指在套餐有效期屆滿前的一個合理的提前時段內，提醒用戶現行套餐到期日，並告知用戶套餐到期後終止或延續服務的方式，以及相應的收費標準。

二、通信質量指標

第十二條 有線接入連接建立成功率

　　有線接入連接建立成功率≥98%。

　　有線接入連接建立成功率指在用戶賬號、密碼正確的前提下，接入服務器的接通次數與用戶申請建立連接的總次數之比。

第十三條 有線接入用戶接入認證平均響應時間

　　有線接入用戶接入認證平均響應時間≤8秒，最大值為11秒。

　　有線接入用戶接入認證平均響應時間指用戶申請建立網絡連接時，從用戶提交完賬號和密碼起，至接入服務器完成認證並返迴響應止的時間平均值。

第十四條 有線接入速率

　　有線接入速率的平均值應能達到簽約速率的90%。

　　有線接入速率指從用戶終端到接入服務器（BRAS）之間的接入速率。

第十五條 無線接入網絡可接入率

　　在無線接入網絡覆蓋範圍內的90％位置，99％的時間、在20秒內無線終端均可接入網絡。

第十六條 無線接入連接建立成功率

　　無線接入連接建立成功率≥95%。

　　無線接入連接建立成功率指無線終端發起分組數據連接建立請求並成功建立連接的次數與無線終端發起分組數據連接建立請求總次數之比。

第十七條 無線接入用戶接入認證平均響應時間

　　無線接入用戶接入認證平均響應時間≤8秒，最大值為11秒。

　　無線接入用戶接入認證平均響應時間指從用戶提交完數據連接建立請求時起，至網絡返回連接響應時止的時間平均值。

第十八條 無線接入中斷率

　　無線接入中斷率≤5％。

　　無線接入中斷率指互聯網業務進行過程中發生業務中斷的概率，即互聯網接入連接中斷的次數與用戶使用互聯網業務總次數之比。本規範所指中斷是在終端正常進行數據傳送過程中由於電信業務經營者網絡原因造成的接入連接斷開。

第十九條 互聯網接入計費差錯率

　　互聯網接入計費差錯率≤10－4。

　　互聯網接入計費差錯率指互聯網接入計費相關設備出現計費差錯的概率，採用如下公式計算：

　　計費差錯率=有錯誤的計費記錄條數/總計費記錄條數。