工業和信息化部關於電信服務質量的通告

工業和信息化部關於電信服務質量的通告
工信部信管函〔2019〕284號
2019年9月18日
發布機關：工業和信息化部

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工業和信息化部關於電信服務質量的通告（2019年第3號）

工信部信管函〔2019〕284號

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2019年第二季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信用戶申訴舉報情況

（一）電信服務申訴情況。二季度，全國電話用戶總數達到17.78億戶，其中移動電話用戶15.86億戶。工業和信息化部及各省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構受理申訴29806件（詳見附件1、附件2）。其中，收費爭議類申訴占比33.0%，用戶服務類申訴占比42.8%，網絡質量類申訴占比24.2%。各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

（二）垃圾信息投訴舉報情況。二季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321舉報受理中心）受理用戶關於騷擾電話的舉報投訴255609件，環比上升22.1%，其中95/96號碼騷擾電話被舉報投訴量漲幅明顯，環比上升72.9%，股票證券類被舉報投訴量居首位；受理用戶關於垃圾短信的舉報投訴共計166025件，環比上升90.4%，其中移動轉售企業手機號碼垃圾短信被舉報投訴74220件，環比上升461.9%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述舉報投訴號碼進行核查處置。

（三）不良手機應用舉報情況。二季度，12321舉報受理中心接到不良手機應用有效舉報56640件次，同比下降55.93%，環比下降30.50%。通過行業自律，12321舉報受理中心聯合應用商店對存在問題的244款不良手機應用進行了下架處理。

（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。二季度，12321舉報受理中心共接到詐騙電話號碼舉報1.8萬件次，環比呈上升趨勢。相關電信企業已對上述舉報號碼進行了核實處置，對涉嫌違法犯罪的，通報公安機關。

二、電信服務監管情況

（一）二季度，工業和信息化部組織對61家互聯網企業和51家手機應用商店的應用軟件進行檢查，發現32款應用軟件和網站存在未經用戶同意收集使用用戶個人信息、強行捆綁推廣其他應用軟件等問題（詳見附件3）。工業和信息化部依據《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》，已責令相關企業整改。

（二）二季度，工業和信息化部和各省、自治區、直轄市通信管理局對存在單方面停止服務、不明爭議扣費等電信服務問題的企業進行責任追究，問責督辦10件次，查處違規電信企業14家次。

（三）二季度，天津、海南、江西、湖北、雲南5省（市）通信管理局針對攜號轉網試驗中出現問題的電信企業，下達責令整改通知10件次、通報批評12件次、約談33人次。

（四）二季度，工業和信息化部和各省、自治區、直轄市通信管理局組織基礎電信企業月均攔截騷擾電話和垃圾短信超過25億次，通報並約談問題突出企業100餘家次，已責令相關企業嚴肅整改。行政處罰違規企業4家，向相關源頭管理部門轉辦問題線索約4.6萬條。

（五）二季度，工業和信息化部組織基礎電信企業累計攔截虛假「+86」國際來電1413萬次，利用短信、閃信等技術手段，累計發送疑似詐騙電話提示信息5.5億次。

（六）二季度，工業和信息化部通報涉及電信網絡詐騙問題企業17家，督促相關企業切實強化問題整改和責任落實。

（七）二季度，通信行業圓滿完成第二屆「一帶一路」國際合作高峰論壇、2019北京世園會開幕式等重大活動通信保障任務，及時妥善應對四川長寧6.0級地震和江西、廣西、湖南洪澇等自然災害，共投入應急通信保障人員14.1萬人次、搶修車輛6.4萬台次，快速搶修恢復基站4.6萬站次、光纜6616公里，發送應急短消息5億條，保障搶險救災指揮重要通信暢通。

（八）二季度，工業和信息化部組織開展了2019年設備管理第一次證後監督檢查工作，共抽查15款電信終端設備（包括智能手機11款、無線數據終端2款、車載無線終端2款），重點檢查相關設備獲得進網許可證前後一致性及IPv6支持情況。抽查發現1款終端設備不合格（詳見附件4）。工業和信息化部根據《電信設備進網管理辦法》《電信設備證後監督管理辦法》等相關規定，已責令有關企業進行整改。

三、消費提示

工業和信息化部提醒廣大用戶增強防範意識和風險意識，暑期及開學季是針對學生群體用戶電信網絡詐騙高發時段，請廣大用戶特別是學生用戶提高警惕，謹防電信網絡詐騙，接到疑似詐騙電話請撥打12321、電信企業客服熱線及時舉報，或撥打110電話報警。

附件：

1.2019年二季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表

2.2019年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單

3.2019年二季度檢測發現問題的應用軟件名單

4.2019年第一次證後監督檢查中發現問題的電信終端設備名單

工業和信息化部

2019年9月18日