文化和旅遊部辦公廳關於做好文化和旅遊市場政務服務「好差評」工作的通知

文化和旅遊部辦公廳關於做好文化和旅遊市場政務服務「好差評」工作的通知
辦市場發〔2021〕155號
2021年8月19日
發布機關：文化和旅遊部辦公廳

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文化和旅遊部辦公廳關於做好文化和旅遊市場政務服務「好差評」工作的通知

辦市場發〔2021〕155號

各省、自治區、直轄市文化和旅遊廳（局），新疆生產建設兵團文化體育廣電和旅遊局:

為深入推進「放管服」改革，持續優化政務服務，貫徹落實《國務院辦公廳關於建立政務服務「好差評」制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）要求，文化和旅遊部建立全國文化和旅遊市場政務服務「好差評」制度，切實提升全國文化和旅遊市場管理工作成效和市場滿意度水平。現就做好文化和旅遊市場政務服務「好差評」工作（以下簡稱「好差評」工作）有關事項通知如下：

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，按照黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，深入推進「放管服」改革，優化營商環境，推動各級政府增強服務意識，轉變工作作風，為企業和群眾提供全面規範、公開公平、便捷高效的政務服務，提升企業和群眾辦事便利度和獲得感。

二、工作目標

2021年底前，全國文化和旅遊市場管理部門全面建立以辦事企業和群眾需求為導向的政務服務「好差評」工作制度，健全與國務院要求相銜接、標準相統一的政務服務「好差評」制度體系和管理體系。發揮政務服務評價在了解企業和群眾訴求、提升政務服務水平方面的導向性作用，讓辦事企業和群眾願評、敢評，政務服務部門願改、能改，推動文化和旅遊市場行政審批工作更加規範，促進服務評價率、好評率和滿意度不斷提升。

2021年底前，按照《國務院辦公廳關於建立政務服務「好差評」制度提高政務服務水平的意見》《政務服務評價工作指南》（GB/T 39735-2020）《政務服務「一次一評」「一事一評」工作規範》（GB/T 39734-2020）要求，實現文化和旅遊市場政務服務事項「好差評」全覆蓋，統一評價渠道、統一評價範圍、統一評價標準，建立評價、反饋、整改、監督、提升全流程閉環工作機制。

三、工作要求

（一）明確責任主體。按照「誰審批誰負責，誰辦理誰負責，誰蓋章誰負責」的原則，各級文化和旅遊市場行政審批承辦部門是「好差評」工作的責任單位。各級文化和旅遊行政部門應指定專門機構、專人負責，牽頭推進本級「好差評」制度落實、協調督促差評處理和整改，並對下級部門「好差評」工作開展情況進行監督和指導。

（二）明確評價渠道和範圍。文化和旅遊市場政務服務「好差評」工作是文化和旅遊市場行政審批「一網通辦」的重要內容。依託全國文化市場技術監管與服務平台、全國旅遊監管服務平台，我部按照國家統一標準開發建設了「好差評」管理系統，辦事企業和群眾在平台辦理的政務服務事項，全部納入「好差評」評價範圍，並與國家政務服務平台互聯互通。

（三）規範政務服務工作。各級文化和旅遊行政審批承辦單位要針對「好差評」評價內容，着力優化行政審批工作，包括但不限於完善辦事指南、提供材料樣本、減少跑動次數、熱情主動服務、依法限時辦結、提高審批效率等措施，推進同一事項無差別受理、同標準辦理，提升文化和旅遊市場政務服務好評率。

（四）引導加強服務評價。在窗口和培訓工作中主動引導服務對象對政務服務事項進行「好差評」，提升企業、群眾對「好差評」工作的知悉度、認可度和參與度，提升文化和旅遊市場政務服務評價率。

（五）強化差評整改反饋。完善差評處理閉環管理，建立回訪核實-整改反饋-優化提升工作機制。各級行政審批承辦單位在收到差評評價後，應立即啟動差評響應機制，確保在規定時間內完成差評整改反饋，提升差評整改滿意率。對於差評中存在的誤評和不實差評，可以進行申訴申辯，並舉證解釋。

四、組織實施

（一）加強組織領導。各地要高度重視「好差評」工作的實施和推進，加強組織領導，層層壓實責任，完善配套制度，加強培訓宣傳，結合實際建立本地「好差評」工作領導機制，將政務服務「好差評」各項工作落實到位。及時總結和推廣好評突出的政務服務機構或工作人員的經驗做法，將評價結果作為單位、個人績效考核、評選先進的重要依據。

（二）強化督察檢查。各地要逐步提高本地區「好差評」工作的評價率、好評率（市場滿意度）、整改滿意率，進一步壓縮差評整改反饋時間。各級文化和旅遊行政部門要以上述內容為督察重點，區分不同地區、不同部門、不同市場，採取隨時抽查、調閱檔案、實地察看、電話回訪等方式進行督察檢查；對差評在一個市場和地區集中的，進行函詢、督辦和指導。

（三）加強平台支撐和數據對接。我部將根據「好差評」實際工作需要進一步完善系統建設，優化功能設計，提供平台支撐。對於接口數據地區，應按照國務院要求做好數據對接和定期推送，對接信息應涵蓋「好差評」工作全部過程數據。對於由授權委託承辦單位或綜合審批部門在平台辦理的政務服務事項，當地文化和旅遊行政部門要密切關注本地區「好差評」情況，做好與行政審批承辦單位的銜接和溝通工作。

（四）加強評價結果運用。各地要加強對本地區評價數據的跟蹤分析和綜合挖掘，研判服務對象訴求，實現以評促改。要將「好差評」結果和反映的問題作為優化辦事流程、調整辦事指南、提升政務服務水平的重要參考依據。歸納發現政務服務堵點難點，對服務對象反映強烈、差評集中的問題、領域和地區，應及時調查、採取措施、限期整改，推動解決問題。同時，文化和旅遊部將定期向各地通報「好差評」結果、差評整改等情況，督促各地重視「好差評」工作落實，根據辦事企業和群眾的需求期望切實提升政務服務水平。

特此通知。

文化和旅遊部辦公廳

2021年8月19日