深圳經濟特區實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法
| 深圳經濟特區實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法 制定機關：深圳市人民代表大會常務委員會 |
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深圳經濟特區實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法
（1996年12月26日深圳市第二屆人民代表大會常務委員會第十二次會議通過 根據1997年12月27日深圳市第二屆人民代表大會常務委員第十九次會議《關於修改〈深圳經濟特區實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法〉第三十六條、第三十七條的決定》第一次修正 根據2019年10月31日深圳市第六屆人民代表大會常務委員會第三十六次會議《關於修改〈深圳經濟特區人體器官捐獻移植條例〉等四十五項法規的決定》第二次修正）
目 錄
第一章 總則
第二章 消費者的權利和經營者的義務
第三章 消費者組織
第四章 爭議的解決
第五章 法律責任
第六章 附則
第一章 總則
第一條 為了實施《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》），切實保護消費者的合法權益，結合深圳經濟特區（以下簡稱特區）實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱消費者，是指為生活消費購買、使用商品或者接受服務的組織和個人。
本辦法所稱經營者，是指為消費者生產、銷售商品或者提供服務的組織和個人。
第三條 本辦法由市人民政府組織實施。
市、區人民政府對於消費者權益保護的重大事項應當定期召開會議，組織、協調、督促有關部門做好保護消費者合法權益的工作。
第四條 市市場監管部門和其他部門應當依照法律、法規及本辦法規定，在各自的職責範圍內行使職權，保護消費者合法權益。
第五條 深圳市及其轄區消費者委員會（以下簡稱消費者委員會）依法開展對商品和服務的社會監督。
各級人民政府應當支持消費者委員會依法履行職能。市、區人民政府用於保護消費者權益的經費列入同級財政預算。
第六條 政府鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。
大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行揭露、批評。
消費者的權利和經營者的義務
第七條 消費者享有《消費者權益保護法》等有關法律、法規和本辦法規定的各項權利。
第八條 經營者提供商品或者服務，應當依照《消費者權益保護法》等有關法律、法規和本辦法的規定履行義務。
第九條 經營者在經營活動中，應當遵守公平、自願、誠實信用的原則，不得有下列行為：
（一）以暴力、威脅等手段強迫消費者購買商品或者接受服務；
（二）違背消費者意願搭售商品或者在銷售商品時附加其他條件；
（三）不向消費者明示經營範圍和服務標準；
（四）法律、法規禁止的其他行為。
第十條 經營者對國家規定或者與消費者約定的實行包修、包換、包退（以下簡稱「三包」）的商品，應當按照規定或者約定履行義務。
第十一條 實行「三包」的商品不符合質量規定或者約定的，經營者應當根據消費者的要求履行下列義務：
（一）符合退貨條件消費者要求退貨的，經營者應當退貨並不得收取任何費用；
（二）經營者未在規定或者約定的期限內修復的，應當提供同類商品供消費者在維修期間使用；
（三）經營者應當承擔消費者因修理、更換、退貨而發生的運輸費、誤工費以及其他合理費用。
第十二條 未實行「三包」的商品、服務不符合質量規定或者約定的，消費者有權提出修理、更換、退貨以及重作、補足數量、退還貨款和服務費用的要求，經營者應當按照規定或者約定的期限辦理。
前款所稱規定或者約定的期限是指：
（一）法律、法規規定的期限；
（二）經營者與消費者約定的期限，但是其中經營者採用格式合同、店堂告示等方式與消費者約定的期限不得少於九十日；
（三）法律、法規沒有規定以及經營者與消費者也沒有約定的，期限為九十日；
（四）商品標註的有效期。
第十三條 經營者對消費者符合退貨條件而要求退貨的商品，遇價格下降時，按原價格退還貨款；遇價格上漲時，按新價格退還貨款。法律、法規另有規定或者當事人另有約定的除外。
第十四條 經營者提供商品或者服務時，消費者對實際收費高於明示價格的，有權按照明示價格付款。
第十五條 從事服務業的經營者，應當具備符合規定條件的場地、技術和設備，保障消費者的人身健康和安全。
第十六條 從事修理業的經營者應當按照約定保證修理質量。不得偷換修理商品的零部件，不得謊報修理商品的用工和更換的零部件，不得向消費者濫收修理費。
經營者應當在雙方約定的期限內對其修理的商品予以修復，未約定期限的，應當在三十日內修復。未在約定期限及規定期限內修復的，應當退回修理費。
經修理的商品，其修理部位，從交付使用之日起應當實行保修，保修期為九十日。保修期內因修理部位發生故障導致不能正常使用的，原修理單位應當負責免費修理或者退回修理費。再次保修的期限應當從修復之日起相應順延。
第十七條 從事加工業的經營者應當按照規定、約定或者商業慣例保證服務質量，不得偷工減料、偷換材料或者謊報用工用料。
第十八條 從事洗染業的經營者應當保證服務質量。由於操作不當、保管不慎等原因造成衣物損壞、串染色、遺失及其他事故的，經營者應當承擔賠償責任。
第十九條 從事旅遊業的經營者應當在約定的時間內為消費者辦好有關旅遊手續，不得擅自改變旅遊線路、遊覽景點、食宿標準等約定條件，不得強制、誤導消費者購買商品或者接受其他服務。
第二十條 經營者採用網絡、電視、電話、郵購方式銷售商品的，應將其購買的條件、名稱、負責人、經營場所告知消費者。
接受網絡、電視、電話、郵購方式購買商品的消費者，有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。消費者退貨的商品應當完好。
接受網絡、電視、電話、郵購的消費者在其匯款之日起九十日內未收到商品的，有權解除購買合同。
第二十一條 房地產經營者應當嚴格執行國家和特區有關房地產開發管理的法律、法規和規章，不得以虛假的銷售宣傳誤導消費者；不得將未經驗收合格的商品房交付使用；不得拒絕履行法律、法規、規章規定和合同約定應當承擔的管理、維修和保養義務。
經營房地產預售業務的經營者，應當在房地產買賣合同中標明房屋標準的單元使用面積和分攤的公共面積。房屋峻工後的面積應當與房地產買賣合同的各項內容相符；不符的，消費者有權解除合同或者要求退回多收的預售樓價款。
經營者發布的售樓說明書中應當包括單元使用面積和分攤的公共面積表及平面圖；房地產預售廣告應當包括樓宇地點、建築結構、竣工交付時間、售價等內容。
消費者組織
第二十二條 消費者委員會除履行《消費者權益保護法》第三十七條規定的職能外，並履行下列職能：
（一）對商品和服務的質量、價格、售後服務和消費者的意見等進行調查、比較、檢測、分析，並公布結果；
（二）要求經營者採取必要措施保護消費者權益，監督有關行業組織擬定格式合同的內容；
（三）法律、法規規定的其他職能。
第二十三條 消費者委員會和其他消費者組織可以就保護消費者權益的事項對公用事業、企業或者其他具有獨占地位的經營者進行社會監督。
第二十四條 消費者委員會和其他消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以營利為目的向社會推薦商品和服務。
經營者不得引用消費者委員會發布的調查、檢測、比較、分析報告的內容作商業性廣告宣傳。
爭議的解決
第二十五條 消費者與經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
（一）與經營者協商和解；
（二）向消費者委員會申請調解；
（三）向有關部門申訴；
（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第二十六條 消費者與經營者發生消費者權益爭議向消費者委員會投訴的，消費者委員會應當自接到投訴之日起七日內作出受理或者不受理的決定。
消費者委員會應當自受理之日起七日內開始調查、調解。經調解達成和解協議的，經營者和消費者雙方應當按照調解協議履行。
第二十七條 消費者向有關部門申訴的，有關部門應當自接到申訴後七日內作出受理或者不受理的決定。
有關部門受理投訴後，應當自受理通知書之日起七日內開始調查處理，並應當在三十日內作出處理決定，特殊情況經有關部門負責人批准可以延長，但是延長時間不得超過三十日。
對於消費者委員會收到的消費者投訴，有關部門應當自收到之日起十五日內予以答覆，並書面通知消費者委員會。
第二十八條 消費者根據與經營者達成的仲裁協議向仲裁機構申請仲裁的，仲裁機構應當及時作出裁決。消費者和經營者對仲裁機構作出的裁決應當履行。一方逾期不履行的，另一方可向有管轄權的人民法院申請強制執行。
第二十九條 消費者和經營者對商品質量有爭議的，可以送法定的檢測機構檢測。檢測、鑑定費用由經營者先行墊付，並根據檢測、鑑定結果，由責任方承擔；雙方都有責任的，按照責任大小由雙方分擔。
對於難以檢測、鑑定的，經營者應當提供證明自己無過錯的證據；不能提供無過錯證據的，應當承擔責任。
法律責任
第三十條 經營者提供商品或者服務損害消費者權益的，應當依照《消費者權益保護法》等有關法律、法規和本辦法的規定承擔民事責任。
第三十一條 經營者違反本辦法第十五條規定，造成消費者人身健康損害的，應當承擔賠償責任。
第三十二條 經營者違反本辦法第十八條規定，造成消費者損失的，經營者應當根據衣物的價值、新舊程度、損壞程度進行賠償。
第三十三條 經營者違反本辦法第十七條、第十九條規定提供服務的，應當根據消費者的要求予以重做或者退還服務費用；造成消費者損失的，應當賠償消費者的損失。
第三十四條 經營者違反本辦法規定，以虛假或者不正當手段欺詐消費者，有下列行為之一的，除向消費者按照有關法律、法規的規定承擔民事責任外，還應當根據消費者的要求增加賠償其損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用總額的三倍，增加賠償的金額不足五百元的，為五百元，法律另有規定的，依照其規定：
（一）銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好、短斤少兩的商品的；
（二）以欺騙性價格表示銷售商品的；
（三）對修理的商品，故意損壞或者更換不需要更換的零配件的；
（四）以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品以及虛假的現場演示和說明等方式銷售商品的；
（五）不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；
（六）進行欺騙性的銷售誘導的；
（七）利用廣播、電視、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；
（八）騙取消費者預付款的；
（九）以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。
欺詐行為屬生產者或者其他經營者所為的，由銷售者先行向消費者賠償；賠償後，銷售者可以依法向實施欺詐行為的生產者或者其他經營者追償。
第三十五條 經營者違反本辦法規定，提供的商品或者服務造成消費者或者其他受害人（以下統稱受害者）人身傷害、殘疾、死亡的，應當按照下列標準支付費用：
（一）醫療費，按照受害者接受治療所必需的費用計算；
（二）治療期間的護理費，根據受害者治療期間的護理需要，按照當地僱請護理人員所需費用計算；
（三）因誤工減少的收入，按照受害者因誤工減少的實際收入計算；減少的收入難以確認的，以本市居民年平均生活費為標準計算；
（四）殘疾者生活自助具費，按照受害者購置普及型器具所需的費用計算；
（五）殘疾者生活補助費，根據受害者傷殘等級，按照本市居民年平均生活費的十倍至二十倍計算；
（六）殘疾賠償金，根據受害者的傷殘等級，按照本市居民年平均生活費的五倍至十倍計算；
（七）喪葬費，按照本市殯葬單位的基本服務項目收費標準計算；
（八）死亡賠償金，按照本市居民年平均生活費的二十倍計算；
（九）由殘疾者或者死者生前撫養的人必需的生活費，按照本市居民年平均生活費標準，對不滿十八周歲的，按照撫養至十八周歲計算；對其他無勞動能力的，按照撫養二十年計算。
前款規定的各項費用，應當一次性支付。法律、法規對前款另有規定的，從其規定。
本條規定的本市居民年平均生活費，是指市統計部門公布的上年度城鎮居民家庭人均生活消費支出額。
第三十六條 經營者違反本辦法第九條規定，損害消費者權益的，由市市場監管部門或者有關部門責令改正，單處或者並處警告、沒收違法所得、違法所得一倍以上五倍以下罰款；沒有違法所得的，處一萬元以下罰款。
第三十七條 經營者違反本辦法第十條、第十一條、第十二條、第十三條、第十六條規定，對消費者提出的合理要求有下列行為之一的，由市市場監管部門責令限期改正，並可以根據情節處一萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停產停業，進行整頓：
（一）對消費者向其提出履行義務的要求、接到消費者委員會要求處理爭議申述或者投訴五日內不作答覆的；
（二）經營者在答應履行義務後三日內或者在消費者同意的期限內仍不開始實際履行應當履行的義務的；
（三）與消費者達成和解協議又不執行的；
（四）對消費者委員會作出的調解、處理決定不履行又不起訴的。
第三十八條 經營者違反本辦法第二十一條規定的，由市住房建設部門責令改正，並可以依照國家和特區有關房地產的法律、法規的規定進行處罰。
第三十九條 相關部門違反本辦法第二十七條規定，對屬於職責範圍內的消費者投訴案件故意推諉不予受理，或者久拖不決的，同級人民政府或者上級部門應當責令其受理，限期解決，並對直接責任人員和主要負責人由其所在單位或者上級部門給予處分。
第四十條 經營者違反有關法律、法規及本辦法規定，侵害消費者權益，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第四十一條 經營者用威脅、毆打、限制人身自由等手段阻撓行政執法人員和消費者委員會工作人員依法履行職責的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規定給予處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第四十二條 相關部門和消費者委員會工作人員在處理消費糾紛時，應當客觀、公正，恪守職業道德；對濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，視情節輕重，給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第六章 附則
第四十三條 市人民政府可以依據本辦法制定有關保護消費者權益的具體規定。
第四十四條 本辦法自公布之日起施行。
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