深圳經濟特區消費者權益保護條例

深圳經濟特區消費者權益保護條例
制定機關：深圳市人民代表大會常務委員會
2023年12月1日
發布於深圳市第七屆人民代表大會常務委員會公告（第一二五號）
有效期：2024年1月1日至今

（2023年11月29日深圳市第七屆人民代表大會常務委員會第二十二次會議通過）

第一章 總則

第一條　為了保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，推動粵港澳大灣區和中國特色社會主義先行示範區建設，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、行政法規的基本原則，結合深圳經濟特區實際，制定本條例。

第二條　在深圳經濟特區內，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本條例保護；經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者服務，應當遵守本條例規定。

第三條　經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。

第四條　市、區人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導，組織、協調、督促各有關單位做好消費者權益保護工作，履行保護消費者合法權益的職責。

市場監管、教育、公安、民政、人力資源保障、規劃和自然資源、住房建設、交通運輸、商務、文化廣電旅遊體育、衛生健康、金融監管、稅務、海關、通信管理、郵政管理等有關部門應當依照法律、法規以及本條例的規定，在各自職責範圍內履行保護消費者合法權益的職責。

第五條　市、區消費者委員會依法行使《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予消費者協會的職能，對商品和服務進行社會監督，保護消費者合法權益。

依法成立的其他消費者組織，依照法律、法規及其章程的規定，開展保護消費者合法權益的活動。

第六條　本市倡導文明、健康、節約資源、保護環境和反對浪費的消費方式。

第七條　本市推動粵港澳大灣區區域消費者權益保護工作協作，探索異地異店退換貨，對重大消費事件開展聯合調查，聯合公布侵害消費者合法權益典型案例，促進粵港澳大灣區區域消費者權益保護重大政策協調和消費環境優化。

第二章 消費者的權利和經營者的義務

第一節 一般規定

第八條　消費者依法享有《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、法規規定的各項權利，有權對侵犯消費者合法權益的行為進行投訴、舉報，對消費者權益保護工作進行監督，提出意見和建議。

經營者向消費者提供商品或者服務，應當履行《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、法規規定的各項義務。

第九條　經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品、服務、場所和設施，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並對正確使用商品、場所、設施或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法作出說明和標明。

在經營場所內，消費者人身或者財產安全遇到危險的，經營者應當提供及時必要的救助。

第十條　經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關部門報告，通過大眾傳播媒介、店堂告示以及電話、短信、即時通訊工具、電子郵件等有效途徑及時告知消費者，並採取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。採取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

第十一條　經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由以及其他人身權益。

第十二條　經營者不得利用數據分析等技術手段對交易條件相同的消費者實施差別待遇，法律、法規另有規定的除外。

第十三條　經營者處理消費者個人信息的，應當遵守《中華人民共和國個人信息保護法》等有關個人信息保護法律、法規的規定。

第十四條　經營者向消費者提供商品或者服務的信息，應當真實、全面、準確，不得實施下列行為：

（一）以虛假的名稱或者標記提供商品或者服務；

（二）以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式提供商品或者服務；

（三）作虛假或者引人誤解的現場說明和演示；

（四）採用虛構交易、虛標成交量、虛假評論等方式進行欺騙性銷售誘導；

（五）以謊稱現貨、虛構預訂、虛假搶購等方式進行虛假營銷；

（六）以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優惠價或者其他欺騙性價格表示提供商品或者服務；

（七）以虛假的有獎銷售、還本銷售、體驗銷售等方式提供商品或者服務；

（八）謊稱正品銷售處理品、殘次品、等外品等商品；

（九）誇大或者隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關係的信息；

（十）以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式提供商品或者服務。

第十五條　經營者應當對營銷宣傳內容的真實性負責。經營者實際承擔的義務不得低於在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對消費者作出的許諾。

前款規定的廣告、資料或者說明，是指以營銷為目的，利用各種傳播媒介、宣傳工具或者方式，就商品或者服務進行直接或者間接的宣傳、推廣等。

第十六條　經營者不得在標價之外加價提供商品或者服務，不得收取任何未標明的費用。

第十七條　經營者開展促銷活動，應當以清晰易懂的語言，真實、全面、準確地向消費者公示有關規則，不得誘導或者誤導消費者。

第十八條　經營者提供獎品、贈品或者免費服務等，應當保證質量。經營者提供的獎品、贈品或者免費服務的質量不符合相關法律、法規規定的，應當承擔相應的民事責任，但是經營者明示並告知消費者存在瑕疵，且該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。

第十九條　經營者應當在國家規定或者其承諾的期限內，履行退貨、更換、修理等義務。

經營者履行前款規定義務的期限起算時間，按照國家規定確定，當事人約定較國家規定更有利於消費者的，按照當事人約定確定；國家沒有規定、當事人沒有約定的，按照下列規定確定：

（一）自消費者收到商品或者接受服務之日起計算；

（二）需要經營者安裝調試後方能使用的商品，自安裝調試完畢之日起計算，但是因消費者原因未及時安裝調試的除外；

（三）更換後的商品的退貨、更換、修理期限重新計算。

第二十條　經營者提供的商品不符合質量要求，應當按照下列規定履行義務：

（一）履行退貨義務的，應當在收到退貨商品七日內退款；

（二）履行更換義務的，應當免費調換同型號、同規格的商品，並向消費者出具更換憑證；沒有同型號、同規格商品的，應當及時履行退貨、退款義務，但是與消費者另有約定的除外；

（三）履行退貨、更換、重做、修理、補足商品數量等義務的，應當承擔運輸等必要費用。

第二十一條　經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。

除依照《中華人民共和國消費者權益保護法》規定不適用七日無理由退貨的情形外，經營者在商品銷售流程中進行顯著提示，且經消費者在購買時確認不宜退貨的下列商品，不適用七日無理由退貨：

（一）拆封后易導致商品性質改變、影響人身安全或者生命健康的商品；

（二）一經激活或者試用後價值貶損較大的商品；

（三）臨近保質期的商品、有瑕疵的商品或者二手商品；

（四）其他根據商品性質不宜退貨的商品。

鼓勵經營者擴大無理由退貨的適用範圍，延長無理由退貨的期限，提供線下無理由退貨服務，作出更有利於消費者的無理由退貨承諾。

第二十二條　經營者通過上門推銷、會議營銷、集中授課、健康講座、專家義診、免費檢查、免費體驗、免費或者低價旅遊等方式向六十周歲以上的老年消費者推銷保健產品或者聲稱具有保健功能產品的，老年消費者有權自收到產品之日起七日內退貨，且無需說明理由；但是，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》和本條例第二十一條規定不適用無理由退貨的情形除外。

第二十三條　經營者向未成年人提供商品或者服務，應當遵守法律、法規有關規定，履行保護未成年人身心健康的義務。不得向未成年人提供危害未成年人身心健康的商品或者服務，不得刊登、播放、張貼或者散發含有危害未成年人身心健康內容的廣告。

第二節 特別規定

第二十四條　網絡交易經營者不得採用下列誤導性方式展示商品或者服務的評價：

（一）將好評前置、差評後置；

（二）沒有法定理由刪除或者隱匿評價；

（三）未顯著區分不同商品或者服務的評價；

（四）其他誤導性方式。

網絡交易經營者不得虛構點擊量、播放量、關注度等流量數據，不得虛構點讚、打賞等交易互動數據。

第二十五條　網絡交易經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當徵得消費者同意，不得默認勾選、強制捆綁開通，並履行下列義務：

（一）在消費者開通服務前，以顯著方式、清晰易懂的語言真實、全面、準確地向消費者告知服務的內容、周期和截止日期，扣費的金額、時間和方式，以及取消或者變更服務的途徑等事項，如無服務截止日期的，則需告知消費者無期限限制；

（二）在服務期間，為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更服務的途徑；

（三）在自動展期、自動續費等日期前五日，以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件、消息推送等有效途徑將服務內容、扣費金額等事項告知消費者；

（四）扣費金額等合同內容發生重大變更的，應當以顯著方式告知消費者，並取得消費者同意。

第二十六條　網絡服務提供者建立會員體系應當公平合理，依法保障會員權益；調整會員服務不得減損會員在其會員有效期內原享有的權益。

第二十七條　網絡服務提供者應當對平台內公眾賬號經營者進行審核，按照網絡服務監管相關規定對公眾賬號的違法違規行為採取通知、刪除和保存證據等措施，並協助監管部門調查取證。

第二十八條　網絡遊戲、直播、音視頻、社交等領域的網絡經營者應當針對未成年人設置對應的服務模式，在服務時段、時長、功能、內容和充值付費等方面按照國家有關規定和標準提供服務，並為監護人履行監護職責提供時間管理、權限管理、消費管理等功能服務。

第二十九條　網絡遊戲經營者應當要求消費者使用有效身份證件進行註冊和認證，並對未成年人進行登記。

鼓勵網絡遊戲經營者採取技術分析手段，對疑似冒用成年人有效身份證件註冊或者認證的消費者進行身份識別，並要求其補充身份認證材料。

第三十條　網絡遊戲經營者應當根據遊戲內容對消費者進行適齡提示。

網絡遊戲經營者應當搭建或者接入防沉迷系統，控制未成年人的遊戲時長，對未成年人進行防沉迷保護。

網絡遊戲經營者應當通過賬號關聯、查詢遊戲記錄、提醒或者設置遊戲時長、時段等多種方式，協助未成年人監護人對未成年人的遊戲行為進行管理。

第三十一條　電子商務平台經營者應當建立有效、便捷的投訴舉報機制，公開投訴舉報方式等信息，及時受理並處理投訴舉報。

鼓勵電子商務平台經營者建立爭議在線解決機制，制定並公示爭議解決規則，公平、公正地解決消費者與平台內經營者的爭議。

第三十二條　經營者通過加盟等形式從事商業特許經營業務，應當與特許人訂立書面商業特許經營合同，並以顯著方式及時向消費者告知經營者的真實名稱和標記、特許經營期限以及特許經營合同中明確的消費者權益保護等信息。

第三十三條　經營者提供商業性文娛、體育活動的演出票、門票等票務服務的，應當在消費者購票時以顯著方式告知消費者退票方式、退票截止時間、退票費用的收取規則以及不能退票的情形。

第三十四條　經營者向消費者提供中介服務的，應當提供真實、準確、全面的中介服務信息，明示服務項目、收費標準，不得實施下列行為：

（一）以強迫手段提供中介服務；

（二）向消費者索取合同約定以外的費用；

（三）提供虛假信息或者隱瞞真實情況，誤導消費者接受中介服務；

（四）與他人串通損害消費者合法權益；

（五）其他侵害消費者合法權益的行為。

第三十五條　經營者採取隨機抽取的方式向消費者提供特定範圍內商品或者服務的，應當按照有關規定以顯著方式公示抽取規則、商品或者服務分布、提供數量、抽取概率等信息。

經營者實際的市場投放應當與前款公示信息相一致，不得篡改抽取概率，改變抽取結果。

鼓勵隨機銷售經營者通過建立保底機制等方式，維護消費者合法權益。

第三十六條　經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當與消費者訂立合同，明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限、地點和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等內容。預收款合同沒有約定或者約定不明確的，應當作有利於消費者的解釋。

行業主管部門、行業組織已經制定行業預收款合同示範文本的，經營者應當告知消費者；消費者可以要求經營者採用行業主管部門、行業組織制定的預收款合同示範文本訂立合同。

經營者應當保存合同及其履行情況的相關資料，便於消費者查詢、複製；相關資料應當至少保存至合同履行完畢後三年。

第三十七條　鼓勵經營者在商業銀行開立預收款資金存管賬戶，在經營場所定期公示預收款資金總量和使用情況；鼓勵運用區塊鏈技術，通過數字人民幣支付、第三方資金監管、第三方擔保、商業保險等方式，為預收款存儲、消費、使用提供保障。

第三十八條　經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當在終止經營、歇業或者變更直接提供商品或者服務的經營場所之日前十五日發布告示，並以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件等有效途徑告知消費者。

第三章 保護與救濟機制

第三十九條　市、區人民政府建立消費者權益保護工作議事協調機制，統籌研究消費者權益保護重大政策，協調解決消費者權益保護重大問題。

市場監管部門承擔消費者權益保護工作議事協調機制日常事務。

第四十條　本市健全有關部門、消費者委員會、人民調解組織、行業組織與人民法院、仲裁機構相銜接的消費糾紛多元化解機制。

第四十一條　有關部門應當在各自職責範圍內保護消費者的合法權益，接受消費者諮詢，組織開展消費教育和引導，建立健全消費者投訴舉報處理機制，依法加強對經營者及其經營行為的監督管理，查處侵害消費者合法權益的違法行為。

相關行業的消費者權益保護監管部門不明確的，按照下列規定確定：

（一）相關行業涉及行政許可或者備案的，實施行政許可或者備案的部門為監管部門；

（二）相關行業不涉及行政許可或者備案但是有行業主管部門的，行業主管部門為監管部門；

（三）相關行業不涉及行政許可或者備案，且無行業主管部門的，市場監管部門為監管部門；

（四）相關行業涉及多個部門監管職責且監管職責分工不明確的，由市人民政府指定主要監管部門和配合監管部門。

第四十二條　有關部門查處涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為，可以依法行使下列職權：

（一）對涉嫌從事侵害消費者合法權益的生產經營場所實施現場檢查；

（二）調查、了解涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為情況；

（三）查閱、複製有關的合同、發票、賬簿以及其他有關資料；

（四）法律、法規規定的其他職權。

第四十三條　有關部門發現並認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即依法責令經營者採取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。

第四十四條　消費者委員會可以建立消費維權服務平台，受理消費者的投訴。有關部門、行業組織和經營者等應當支持和配合消費者委員會處理消費者的投訴。

第四十五條　消費者委員會應當根據消費者投訴情況和消費者權益保護工作需要，每年開展監督調查，並將調查結果報告市、區人民政府和有關部門。

消費者委員會就消費者合法權益保護問題，向有關部門反映、查詢的，有關部門應當在十個工作日內答覆，沒有合理理由不按期答覆的，消費者委員會可以報告有關部門的本級人民政府或者其上級行政部門。

消費者委員會對消費者權益保護工作提出合理建議的，有關部門應當予以研究、採納。

第四十六條　消費者委員會認為經營者有損害消費者合法權益的違法行為的，應當書面報告有關部門。有關部門及時處理後，應當將處理結果反饋消費者委員會。

第四十七條　本市加強消費領域信用體系建設，推進信息共享和信用分級分類監管，依法依規實施失信懲戒。

有關部門制定投訴舉報異常名錄，對以索賠、舉報所得為職業收入的行為予以規範，查處以打擊假冒偽劣、維護消費者權益等為名的敲詐勒索行為。

第四十八條　有關部門可以自行組織消費糾紛調解，也可以委託消費者委員會或者依法成立的調解組織進行調解。

第四十九條　對侵害眾多消費者合法權益的行為，市消費者委員會可以向人民法院提起民事公益訴訟。

消費者委員會為提起民事公益訴訟收集證據，需要有關部門協助的，有關部門應當支持。法律、法規另有規定的，從其規定。

第五十條　消費者委員會支持消費者提起訴訟，可以幫助消費者提供證據，推薦有關人員擔任消費者訴訟代理人。

第五十一條　消費者權益受到損害，通過協商和解、調解等方式未能解決，向人民法院提起訴訟確有困難的，檢察機關可以支持消費者向人民法院提起訴訟。

對於消費者委員會提起的民事公益訴訟，檢察機關可以依據《中華人民共和國民事訴訟法》以及相關法律規定支持起訴。

第五十二條　人民法院完善消費糾紛小額訴訟審理機制，提升消費糾紛案件處理效能。

第四章 消費環境建設

第五十三條　本市堅持政府引導、市場主導、社會參與，營造安全放心的消費環境，推動消費高質量發展。

第五十四條　本市提高消費供給水平，提升消費服務質量，鼓勵和引導市場主體創新消費模式和業態，創新消費服務形式。

第五十五條　本市強化市場秩序、商品和服務質量等領域的綜合監管和治理，建立完善相關地方標準、團體標準、企業標準等標準體系，加強新型消費業態標準和規範的研究制定，對新型消費業態實行包容審慎監管。

第五十六條　鼓勵經營者加快綠色轉型，開發環保技術，循環利用資源，在信息技術、網絡基礎設施、物流配送、再生資源回收利用等方面推動綠色低碳循環發展。

第五十七條　支持加快無障礙消費環境建設，為殘疾人、老年人、傷病患者、孕婦、兒童以及其他有需要者提供安全、便利、舒適的消費環境。

第五十八條　鼓勵、引導消費者樹立正確消費觀念，提高自我保護意識，理性評估消費風險，依法維護自身的合法權益。

第五十九條　鼓勵經營者通過優化經營服務方式，提高售後服務水平，暢通投訴舉報渠道，妥善處理消費爭議，提升消費者的消費體驗。

第六十條　市、區人民政府應當為社會力量參與消費者權益保護工作提供便利。

鼓勵、支持社會力量進行消費環境評價、商務誠信指數測評，開展消費者滿意度調查，對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。

有關部門可以通過政府採購服務等方式發揮社會組織在消費者權益保護工作中的協調、支持、輔助等作用，以及專家的評估、專業指導等作用。

第六十一條　支持成立由律師、專業人士等組成的消費者權益保護志願者隊伍，為消費者權益保護提供公益服務。

第六十二條　行業組織應當建立健全行業規範，制定消費者權益保護合規指引，加強行業自律，引導、督促本行業的經營者合法經營、誠信經營，推進行業誠信建設，保障消費者合法權益。

行業組織制定行業規則、相關標準、合同示範文本，涉及消費者權益的，應當徵求有關部門、消費者委員會和消費者等的意見，保護消費者合法權益。

第六十三條　消費者委員會可以根據消費者權益保護工作中發現的問題或者風險，結合節假日等重要時間節點、本市消費特點和熱點，發布消費提示，提醒消費者潛在消費風險，引導消費者合理選擇商品和服務。

消費者委員會可以根據消費者投訴和經營者處理投訴情況，分級公示經營者的基本信息、投訴量、消費評價指數等消費投訴情況。

消費者委員會應當建立與消費者、經營者、行業組織的溝通機制，促進消費者與經營者的良性互動和行業的健康發展。

第六十四條　消費者委員會、行業組織可以對損害消費者合法權益的經營者和行業現象作出消費警示。

以預收款方式提供商品或者服務的經營者存在影響其按照預收款合同提供商品或者服務的信用記錄的，消費者委員會、行業組織可以作出消費警示。

鼓勵操作系統、應用軟件、網站等採取彈窗等方式向消費者推送消費警示。

第六十五條　鼓勵廣播、電視、報刊和互聯網等大眾傳播媒介對經營者侵害消費者權益的違法行為公開報道。媒體報道消費者權益保護相關問題應當客觀、公正、全面、準確，發揮輿論引導和監督作用。

第五章 法律責任

第六十六條　網絡交易經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務違反本條例第二十五條第一項、第二項、第四項規定的，由市場監管部門責令限期改正，處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款。

網絡交易經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務違反本條例第二十五條第三項規定的，由市場監管部門責令改正，處三萬元以下的罰款。

第六十七條　違反本條例第三十八條規定，以預收款方式提供商品或者服務的經營者，未在終止經營、歇業或者變更直接提供商品或者服務的經營場所之日前十五日發布告示或者未以有效途徑告知消費者的，由有關部門責令改正，處三萬元以下的罰款。

第六十八條　以預收款方式提供商品或者服務的經營者涉嫌詐騙、抽逃資金、非法集資等違法犯罪行為的，公安機關應當會同有關部門依法處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第六十九條　經營者違反本條例其他規定的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、法規規定處罰。

第七十條　經營者違反本條例規定，有關部門依照法律、法規和本條例規定對其予以行政處罰的，應當依法將相關行政處罰信息納入其信用記錄，並依法對其進行信用懲戒。

第六章 附則

第七十一條　國家對證券、保險、銀行等金融服務的消費者權益保護另有規定的，從其規定。

第七十二條　本條例自2024年1月1日起施行。