附錄1：電信服務規範——固定網本地及國內長途電話業務
附錄1：電信服務規範——固定網本地及國內長途電話業務
[編輯]1.1固定網本地及國內長途電話業務的服務質量指標
1.1.1電信業務經營者應免費向用戶提供火警、匪警、醫療急救、交通事故報警等公益性電話的接入服務，並保障通信線路暢通。
1.1.2電話裝機、移機時限
城鎮：平均值≤15日，最長為25日；
農村：平均值≤20日，最長為30日。
電話裝機、移機時限指自電信業務經營者受理用戶裝機、移機交費之日起，至裝機、移機後能正常通話所需要的時間。
1.1.3電話復話時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
電話復話時限指自停機用戶辦理恢復開通手續，歸屬電信業務經營者收到有關費用時起，至電話恢復開通所需要的時間。
1.1.4用戶市話業務變更時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
用戶市話業務變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫停或停機以及增減各種電話服務項目，自辦理登記手續且結清賬務時起，至實際完成變更所需要的時間。
1.1.5用戶長途業務變更時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
用戶長途業務變更時限指用戶辦理增、減長途直撥功能，自辦理登記手續且結清賬務時起，至實際完成變更所需要的時間。
1.1.6電話障礙修復時限
城鎮：平均值≤24小時，最長為48小時；
農村：平均值≤36小時，最長為72小時。
電話障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或採取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間注1。
注1：各類業務的障礙修復指標要求中均不包含用戶自有或自行維護的接入線路和設備的故障。
1.1.7由於非用戶原因需要更改用戶電話號碼時，電信業務經營者應至少提前45日通知用戶，至少提前15日告知用戶新的電話號碼。號碼更改實施日起，至少應在45日內，向所有來話用戶連續播放改號提示音。由於用戶原因需要更改用戶電話號碼時，原電信業務經營者應根據用戶需要提供改號提示業務。
1.1.8電話號碼凍結時限最短為90日。
電話號碼凍結時限指該號碼註銷後至重新啟用所需要的時間。
1.1.9電話服務台、客戶服務中心和人工短消息中心的應答時限最長為15秒。
話務員(包括電腦話務員)應答時限指用戶撥號完畢後，自聽到回鈴音起，至話務員（包括電腦話務員）應答所需要的時間。
電話服務台或客戶服務中心和人工短消息中心人工服務的應答時限最長為15秒。人工服務的應答率≥85％。
人工服務的應答時限指自用戶選擇人工服務後，至人工話務員應答所需要的時間。人工服務的應答率是用戶在接入電話服務台、客戶服務中心和人工短消息中心後，實際得到人工話務員應答服務次數和用戶選擇人工服務總次數之比。
1.1.10電信業務經營者應按照相關規定提供電話號碼查詢業務，電話查號準確率應達到95％。
電話查號準確率是指用戶的電話號碼已在電信業務經營者登記的，電信業務經營者提供正確查號服務的次數與全部查號服務次數之比。
1.1.11電信業務經營者應要求公用電話代辦點設置規範標誌，張貼收費標準，使用符合國家標準的計價工具，按收費標準向用戶收取費用，並接受電信管理機構和電信業務經營者的監督和檢查。
1.1.12電信業務經營者應根據用戶的需要，免費向用戶提供長途話費詳細清單查詢。原始話費數據保留期限至少5個月。
1.2固定網本地及國內長途電話業務的通信質量指標
1.2.1撥號前時延
平均值≤0.8秒，最大值為1秒。
撥號前時延指用戶摘機後至聽到撥號音的時間間隔。
1.2.2撥號後時延
同一固定網內電話用戶間的本地呼叫的撥號後時延：平均值≤1.9秒，最大值為5.3秒（有中國一號信令時，最大值為10秒）；
同一固定網內電話用戶間的長途呼叫的撥號後時延：平均值≤2.2秒，最大值為7秒（有中國一號信令時，最大值為12秒）；
當固定電話用戶間的呼叫是由多個固定網共同提供時，其本地、長途撥號後時延：平均值≤2.3秒，最大值為7.2秒（有中國一號信令時，最大值為13秒）。
撥號後時延指從用戶撥號終了時起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號止的時間間隔。
1.2.3接通率
同一固定網內，本地呼叫的端到端接通率≥95％；
同一固定網內，國內長途呼叫的端到端接通率≥90％；
當固定電話用戶間的呼叫連接由多個電信網共同提供時，其本地、長途呼叫的接通率≥85％；
固定網與移動網間呼叫，接通率≥80％。
接通率是用戶應答、被叫用戶忙、被叫用戶不應答、終端拒絕和不可用的次數與總有效呼叫次數之比。對接通率的考核在忙時統計。
其中：總有效呼叫次數=呼叫次數-(用戶撥號不全+用戶撥無權號碼+用戶撥空號+用戶撥錯號)次數。
1.2.4傳輸損耗
端到端的傳輸損耗≤21dB。
傳輸損耗是任意兩個用戶端到端之間建立的連接的傳輸損耗。
1.2.5振鳴和准振鳴
振鳴的概率≤0.1％；
准振鳴的概率≤1％。
1.2.6發話人回聲
呼叫中出現發話人回聲的概率≤1％。
1.2.7可懂串話
同一交換局用戶之間出現可懂串話的概率≤0.1％；
不同交換局用戶之間出現可懂串話的概率≤1％。
1.2.8單向傳輸時間
本地電話單向傳輸時間≤13毫秒；
國內長途連接不含衛星電路時，單向傳輸時間≤85毫秒；
由於安裝DCME設備和保護倒換導致的電路過長等特殊情況，允許單向傳輸時間≤150毫秒。
1.2.9網絡的通話中斷率
通話中斷率≤2×10－4。
通話中斷率（掉話）指在用戶通話過程中，出現掉話的概率。
1.2.10發送方短消息中心的響應時延
固定網短消息中心的響應時延平均值≤20秒，最大值為45秒。
發送方短消息中心的響應時延指主叫用戶按發送鍵，至其接收到發送方短消息中心接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔。固定網短消息的響應時延包括：呼叫接續時間+上傳時間（取決於信息長度和上行方式）+處理時間（包括主叫號碼認證）＋系統回送時間（回送上傳結果）。
1.2.11短消息中心系統接通率
固定網短消息中心接通率≥95％。
固定網短消息中心系統接通率指主叫用戶通過入中繼接入到固網短消息中心或人工短消息中心得到有效處理次數與占用入中繼總次數之比。
1.2.12短消息的存儲有效期
固定網短消息的存儲有效期≥72小時。
固定網短消息的存儲有效期指發送方將短消息成功發出，並得到發送方短消息中心的證實後，在接收方成功接收之前，在固定網短消息中心的有效存儲時間段。在該存儲時間段內，接收方短消息中心應保存該消息，並進行多次發送嘗試，直到被接收方成功接收或超出該時間段為止。
1.2.13短消息發送時延
短消息發送時延平均值≤10分鐘，最大值為24小時；短消息發送及時率≥99％。
短消息發送時延指主叫用戶收到短消息提交成功的證實後，至被叫用戶成功接收到短消息之間的時間間隔。
短消息發送及時率指在規定的發送時延最大值以內發送成功事件數與發送成功總事件數之比。
1.2.14計費差錯率
計費差錯率 ≤10－4。
計費差錯率指交換設備出現計費差錯的概率，採用如下公式計算：
對於集中計費：計費差錯率=有錯誤的話單數/總話單數；
對於單式或複式計次：計費差錯率=錯誤的脈衝次數/總的脈衝次數。