關於改進民航票務服務工作的通知

關於改進民航票務服務工作的通知
局發明電〔2018〕1952號
2018年7月16日
發布機關：民航局

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關於改進民航票務服務工作的通知

局發明電〔2018〕1952號

民航各地區管理局，各運輸航空公司、各機場公司，中航信，中航協，民航局消費者事務中心：

近期，民航票務服務是旅客投訴焦點之一，尤其是機票退票、改期和簽轉（以下簡稱退改簽）服務中存在的一些「亂象」更是引發社會廣泛關注。為切實改進和提升票務服務，維護旅客合法權益，根據2018年「民航服務質量體系建設」專項行動關於「規範客票銷售和退改簽，提升票務服務水平」的工作部署，在廣泛聽取和徵求社會多方意見的基礎上，現就改進民航票務服務工作通知如下：

一、航空公司要完善退改簽收費制度並改進服務

（一）航空公司銷售客票應當嚴格執行明碼標價規定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執行的國內航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內的適用條件，切實履行對旅客的告知義務，便於旅客查閱和社會監督；在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

（二）航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高於客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費「階梯費率」，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。

（三）航空公司要統一規範直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致。要加強對有委託授權關係的OTA平台、銷售代理企業的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。

（四）航空公司要以「真情服務」為原則，優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退票還款時間。要加強新技術推廣應用，通過移動互聯網技術為旅客退改簽機票提供「一站式」解決方案，讓「數據多跑路、旅客少跑腿」。要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能。

（五）航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重複購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對於航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，並提供免費退票等服務。對於旅客因病無法乘機並要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，並不得收取退票費。

（六）航空公司要根據以上要求，在本通知下發之日起30日內製定落實方案，並報所在地民航地區管理局。

二、OTA平台、銷售代理企業要嚴格執行航空公司退改簽收費標準

（一）OTA平台、銷售代理企業不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

（二）OTA平台、銷售代理企業在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

（三）OTA平台應加強對平台機票銷售的管理，督促、監督平台上的機票供應商嚴格執行航空公司的退改簽收費標準，對違規操作的銷售代理企業堅決予以清退。嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業提供客票銷售渠道，嚴防為「爬蟲」搶占機票提供轉賣渠道。

三、中航協要加強行業自律和監管

（一）中航協要重點加強對網絡銷售平台的監管，對違反退改簽收費標準的OTA平台、銷售代理企業要依規進行嚴肅處理。

（二）中航協要研究制定客票適用條件的規範文本，引導會員航空公司合理制定各類票價適用條件，切實保護消費者權益和維護市場秩序。

（三）中航協要積極推動各會員航空公司簽訂大面積航班不正常情況下的互為簽轉協議，共同做好旅客服務工作。

四、行業主管部門要加強對退改簽收費監管

各級民航行業主管部門要進一步強化行業監督，加強對退改簽收費的監管，切實改善民航票務服務工作。一是要加快構建以誠信體系為核心的監督機制，建立航空公司和銷售代理企業價格行為信用檔案，將其價格違法違規行為記入信用記錄，並依據《民航行業信用管理辦法》實施懲戒。二是對航空公司及其銷售代理企業不執行明碼標價規定、標價外另行收費、質價不符、價格欺詐、價格壟斷等各類違反《價格法》的行為，及時通報相關價格主管部門依法查處，保護廣大旅客合法權益。三是要督促航空公司根據本通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案，並監督落實。

民航局

2018年7月16日