运用唯物辩证法，不断改进服务态度

运用唯物辩证法，不断改进服务态度
北京市百货大楼革命委员会
1970年11月15日

本作品收錄於《人民日报》

一年多来，我们百货大楼的革命群众，在解放军毛泽东思想宣传队的帮助下，努力活学活用毛主席的光辉哲学思想，有力地促进了服务态度的改进和服务质量的提高。

“特殊顾客”与“一般顾客”

每天到百货大楼的数以万计的顾客，需要是千差万别的，对商品的挑选也各有不同。常常有些顾客挑选商品多一些，细一些，时间长一些，有的售货员就不耐烦，认为这个顾客与“一般顾客”不一样，太特殊，说自己是为广大工农兵服务的，并不是为你这个“特殊顾客”服务的，因而常常态度不够好。

到底是顾客特殊，还是我们思想上有毛病呢？针对这个问题，我们组织大家学习了毛主席在《矛盾论》中的一段教导：“差异就是矛盾”，“矛盾是普遍的、绝对的，存在于事物发展的一切过程中”。使大家认识到，顾客是带着各自生活上的需要来商店选购商品的，因此，他们来到柜台前，从许多花色品种中选出自己所满意的商品，这是普遍的；不挑选商品的顾客也有，但是个别的。后来，我们又进一步组织大家学习“老三篇”，使大家认识到，不能埋怨顾客特殊，我们应当牢固地树立全心全意地为人民服务的思想。

经过学习，广大售货员不但不再讨厌“特殊顾客”，而且积极地研究他们的要求，最大限度地满足他们的需要。经过细心观察，大家发现顾客对商品的挑选是有特点的：一般说来，男同志挑的少，女同志挑的多，老太太挑的慢，小姑娘挑的细。大家认识了这些特点以后，就根据不同顾客的特点进行工作。

“有理”与“无理”

有些售货员与顾客发生争执时，如果发现自己有理，就往往抓住顾客的一些缺点不放，认为自己“理直”就应该“气壮”，对顾客的态度不够好。

“理直”就应该“气壮”吗？针对这个问题，我们组织大家学习了毛主席的光辉著作《矛盾论》和《关于正确处理人民内部矛盾的问题》。毛主席关于“矛盾着的对立的双方互相斗争的结果，无不在一定条件下互相转化”的伟大教导，使大家认识到，所谓“理”，就是毛泽东思想，符合毛泽东思想就是有理，不符合毛泽东思想就是没理。我们和广大顾客之间的矛盾，一般来说是属于人民内部矛盾，如果不用毛主席所规定的“团结——批评和自我批评——团结”的公式去解决这些矛盾，而是和顾客耍态度，那么售货员就会离开全心全意为工农兵服务这个立场，从“有理”变成“无理”。我们应该有“俯首甘为孺子牛”的精神，“理直”应该“气和”。即使遇到了有缺点的顾客，也要“用保护人民、教育人民的满腔热情来说话”。从此，广大售货员逐渐做到了“四不”：不顶撞，不挖苦，不耍态度，不动气。与顾客发生矛盾时，心平气和地讲道理。

“要求”与“需要”

怎样才算完全、彻底为工农兵服务呢？过去，有些售货员认为就是“百拿不厌，百问不烦”。我们组织售货员反复学习了“老三篇”和毛主席关于“我们是辩证唯物主义的动机和效果的统一论者”的教导以后，大家认识到，在许多情况下，由于顾客对商品的性能、用途不了解，他们向售货员提出的对某种商品的“要求”，并不能很好地反映他们生活上的客观“需要”。还有些顾客由于对毛主席关于“要节约闹革命”的指示和党的政策认识不够，他们向售货员提出的“要求”，往往违背节约原则和党的政策。所以，我们要完全、彻底地为工农兵服务，就不能简单地“百拿不厌，百问不烦”，而应该当好工农兵的“参谋”，同时还应该积极地、热情地向广大顾客宣传毛泽东思想和党的各项政策。

有一次，一位郊区顾客要买八片二百五十毫克的红霉素。在过去，只要照拿不误就算尽到了售货员的责任。可是，由于售货员有了当好顾客“参谋”的思想，就耐心地问顾客：“药是给谁吃的呀？”顾客说是给他四岁的小孩吃的。售货员心想：四岁小孩用药剂量怎么会比大人还大呢？这样会有危险的。于是，他就向顾客详细地讲清道理，劝其买一百毫克的红霉素，并在药方后面写明用法。

“进货”与“销货”

过去，我们店有些进货员是“工厂有什么货就进什么货”，一些售货员则是“进什么货就卖什么货”，至于广大工农兵到底需要什么？需要多少？他们很少考虑。因此常常造成了进销脱节，出现商品“积压”或者“脱销”。有些人认为“进”与“销”的矛盾是无法克服的。

后来，我们学习了毛主席的有关教导，认识到进、销之间所以脱节，不但是由于生产和消费情况的不断变化，还由于我们没有及时将群众的要求向工厂反映。

认识提高以后，售货员在售货当中，都留心了解顾客各个时期的需要，并把这种情况及时向进货员反映。例如，商店出售的塑料拖鞋带子要比鞋底坏得快，带子一坏，整个鞋子就报废了。过去，顾客多次向售货员提议，要商店单独出售鞋带。可是有些售货员认为：“工厂不单独生产鞋带，我们有什么办法呢？”现在，同志们主动向工厂反映群众要求。工厂接受了建议，单独生产了一批鞋带。鞋带在市面上出售后，深受广大工农兵的欢迎。